Все попытки перевести Customer Journey Map на русский язык попахивают ущербностью и переводами боевиков в 90х. Карта путешествия клиента? Куда поехал клиент и зачем мы должны придумывать ему какую то карту?
На самом деле, цель Customer Journey Map стара как мир и мистер Котляр - узнать свою целевую аудиторию и адаптировать свою маркетинговую стратегию . Зная как именно вел себя покупатель за момент до того как он совершил покупку поможет здорово сэкономить на рекламе и увеличить конверсию. Правильно созданная карта поможет понять в какие инструменты развития надо вкладывать деньги, а в какие нет.
Лучше всего прописать Customer Journey Map когда у вас уже есть небольшая база клиентов. Как они к вам пришли? Почему к вам? Что они делали до этого? Благодаря нынешним инструментам аналитики вы можете с лёгкостью узнать довольно много информации. А то что не знаете - можно спросить.
Не будем концентрироваться только на интернет продвижении. Давайте рассмотрим путешествие клиента на примере фитнес центра "у Васи"
У Васи есть свой фитнес центр в спальном районе где работают отличные инструкторы. Есть регулярные клиенты. Задача проста - увеличить количество подписок.
В первую очередь Вася пытается понять мотивацию:
Что стоит за желанием пойти в фитнес центр?
Желание хорошо выглядеть? Произвести впечатление? Поддержать друга? Встретить свою половинку? Получить свою дозу эндорфинов?
Предположим Вася поговорил с клиентами своего центра и понял что большинство из них ходят на фитнес что бы выплеснуть энергию так как у многих сидячая работа в офисе. В процессе общения оказалось, что большинство из них работают в соседнем районе, где расположен бизнес-центр.
Почему же они идут именно к Васе?
Обычно при выборе фитнес центра люди руководствуются удобством посещения. Люди готовы платить немного больше если фитнес центр находится не далеко от дома или работы. Поговорив со своими клиентами, Вася подтвердил эту теорию, а так же узнал что многим нравится тот факт, что около его фитнес центра есть удобная парковка. Да еще и круглосуточный продуктовый через дорогу - можно после спорта заскочить купить продукты домой.
Пара молодых ребят отметили что его центр весьма "инстаграбильный". Хорошо падает свет и фотографии в зеркале получаются что надо.
Итак, как по итогу выглядит типичный клиент Васи?
Молодой мужчина, назовем его Бенедикт, 30 лет, работает в соседнем районе в бизнес центре. Владелец машины. Активно использует социальные медиа. Хочет хорошо выглядеть и не представляет свою жизнь без регулярного спорта. Чувствуете разницу между безликой мужской аудиторией 20 - 40 лет?
А теперь, как Вася может привлечь Бенедикта, зная его интересы?
- Для начала он предложил всем клиентам бесплатный протеиновый коктейл за фото в инстаграм с хэштэгом #ВсеНаСпортКВасе.
- Он обновил сайт и добавив яркое "специальное предложение" и форму для записи на первое бесплатное занятие.
- Он установил на сайт ремаркетинг который бегает с рекламой за теми посетителями сайта которые открыли форму или кликнули на бесплатное предложение.
- Вася договорился с магазином напротив и оставил им несколько рекламных листовок где была указана скидка в 15 %.
А теперь как это все должно в идеале сработать:
- Бенедикт едет на работу в офис около 8:30 утра.
- Приехав в офис он пьёт кофе и проверяет инстаграм. Там он видит фотографию своего знакомого в фитнес центре с хэштагом и гео локацией. Он думает что не плохо бы тоже занятся спортом но потом его отвлекают коллеги и он забывает об этом.
- После обеда у Бенедикта появилось время он вспоминает о фитнес центре и заходит на их сайт. На сайте он видит форму для записи на бесплатное занятие. Но тут срочный звонок снова отвлек его. Бенедикт забывает про фитнес центр.
- После работы Бенедикт заезжает на заправку и пролистывает ленту фейсбука пока заправляет машину. Тут ему на глаза попадается реклама фитнес центра Васи (сработал ремаркетинг). Он вспоминает про бесплатное занятие но машина уже заправлена и он уезжает.
- По пути домой он заезжает в магазин за продуктами и видит там рекламу васиного фитнес центра со скидкой 15 % процентов при покупке абонемента на пол года. а вот он и Васин фитнес центр прям через дорогу. Так что там с пробным бесплатным занятием?
Конечно это лишь банальный пример карты клинета. Имея на руках всю ту же информацию Вася мог выбрать совершенно другие инструменты продвиженияю. Например купить рекламное место около бизнес центра где работает большая часть его клиентов. Или же запустить рекламу в социальных медиа по типу look alike. В общем способов масса, все зависит от вашей фантазии. Но главным остается одно - понять своего клиента, его рутину, его мотивацию. Понять, принять и простить :)