Существует несколько сводов лучшей мировой практики, на основе которых разработаны методики данных оценок. Наиболее активно применяются методики Capability Maturity Model (оценка уровня зрелости процессов), Pink Scan (одна из методик оценки уровня развития в соответствии с ITIL/ITSM) и пр.
Обслуживание - «подкапотье» сервиса. Не будет качественного сервиса, если обслуживающие процессы не выстроены.
Для оценки работы сервисной компании, как и для любого прочего бизнеса, нужны ключевые критерии эффективности.
Оценка динамики развития системы управления
Аудит, конечно, дает возможность увидеть новые возможности или оценить риски, связанные с отсутствием или недостаточной зрелостью тех или иных процессов. Однако победы «куются» каждый день. И, правильно выбрав направление, необходимо иметь инструмент периодического, регулярного контроля изменений. Таким инструментом может служить периодический мониторинг эффективности проектной и сервисной деятельности.
Цели данного мониторинга заключаются в том, чтобы на основании отклонений, полученных по отдельным проектам и сервисам, постараться оценить общее качество управления деятельностью в каждом подразделении, основные тренды и, определив основные надежды или угрозы, выработать необходимые корректирующие воздействия.
Анализируя в периодическом режиме динамику показателей качества управления, можно постоянно уточнять систему управления, нормативы, точность прогноза стоимости сервиса в «неуправляемом» подразделении, процедуру взвешивания в эталонах, настраивая их с учетом изменяющихся технологий и потребности клиента.
Анализ, проводимый сервисным офисом, должен содержать оценки и рекомендации по следующим аспектам деятельности:
Управляемость сервисов. Оценивается величина и динамика соотношения числа управляемых и неуправляемых сервисов. Дается анализ тех групп сервисов и подразделений, где неуправляемость не убывает, а растет.
Полнота информации по сервисам. Дается оценка полноты данных, предназначенных для проведения расчета эффективности управления сервисами. В частности, проводится анализ качества расчетно-технологических карт, представленных данных по эталонным объектам и т. д. Выявляются зоны некачественного описания операций, нормативов и результатов сервиса.
Соответствие нормативам. Оценивается соотношение план/факт по каждому используемому типу ресурсов и их стоимости. Дается оценка динамики процесса планирования. Особое внимание необходимо обращать на оценку адекватности используемого ресурса, и в частности эффективность управления квалификацией, и т. п.
Подобная оценка и формирование перечня рекомендаций аналитиками проектного и сервисного офисов позволяют отслеживать провалы в управлении и своевременно предпринимать необходимые корректирующие действия.
