Развивайте качество!

Идея качества Кано

Noriaki Kano - японский пионер в области управления качеством, который придумал идею модели Kano. Это отличный способ взглянуть на характеристики с точки зрения клиента. Модель Kano имеет две оси - удовлетворенность потребителя и реализацию функций. Удовлетворенность клиентов переходит от удовлетворенности к неудовлетворенности, а реализация функции переходит от недостаточной к достаточной. Такое двумерное расположение приводит к различным категориям «качества», таким как привлекательное качество, одномерное качество, обязательное качество и безразличное качество.

Привлекательное качество

Это то, что клиент посчитал бы привлекательным, если оно присутствует, и безразличным, если оно отсутствует. Например, предположим, что вы пошли за автомойкой, а в магазине вам бесплатно предложили напитки и закуски. Вы не ожидали этого, и получение бесплатного напитка и закусок сделало этот опыт приятным. Если бы вы не знали о бесплатных напитках и закусках, вы бы не были недовольны, потому что не ожидали получить бесплатные напитки и закуски.

Одномерное качество

Это то, что клиент будет видеть в одном измерении. Если его больше, клиент более счастлив, а если его меньше, клиент менее счастлив. Например, давайте посмотрим на скорость вашего интернет-соединения в домашних условиях. Чем быстрее интернет, тем ты счастливее и чем медленнее интернет, тем меньше ты удовлетворен.

Обязательное качество

Это то, что клиент считает абсолютно необходимым. Если вы идете в магазин, чтобы купить яйца, вы ожидаете, что в коробке будут яйца. Если яиц там нет, вы не счастливы.

Безразличное качество

Это то, что конкретный клиент действительно не заботится. Пример, который Кано привел для объяснения этого в своем документе для конференции QMOD 2001 года «Жизненный цикл и создание привлекательного качества», был функцией «I-mode» на некоторых японских сотовых телефонах. Эта функция позволила пользователю подключаться к Интернету. Когда проводился опрос, большинство людей среднего возраста рассматривали эту функцию безразлично. Им было наплевать, что мобильный телефон может быть использован для подключения к Интернету.

Блестящая идея модели Kano заключается в том, что восприятие качества не является линейным или статичным. Это развивается со временем. Кано предполагает, что успешный элемент качества проходит жизненный цикл, подобный описанному ниже:

Безразличный => Привлекательный => Одномерный => Должен быть

Функция, которая начиналась как безразличная, могла бы стать привлекательной особенностью, которая затем превратилась бы в одномерную функцию, и, наконец, она стала обязательной функцией. Возьмите, например, возможность фотографировать на свой мобильный телефон. Вначале к этому относились безразлично, а потом это стало привлекательной чертой. Чем лучше разрешение сделанных снимков, тем счастливее вы стали. Наконец, возможность делать резкие снимки стала обязательной для вашего мобильного телефона.

Стив Джобс сказал : «Люди не знают, чего хотят, пока вы им не покажете. Вот почему я никогда не полагаюсь на исследования рынка. Наша задача - читать то, чего еще нет на странице».

Развивайте качество!