В нашей жизни мы постоянно сталкиваемся с обменом: товар на деньги, услуга на услугу, «спасибо» на «пожалуйста». Даже личные отношения – это своего рода обмен. Если утрировать: мужчина добывает продукты и меняет их на борщ, который приготовила женщина. И с этим нельзя не согласиться.
Во всех отношениях присутствует обмен. Он бывает разный: справедливый и нет.
В целом можно выделить четыре вида обмена:
1. Криминальный
2. Частичный
3. Равноценный
4. С превышением
Первый (криминальный) – самый не справедливый обмен. Такое случается в современной жизни: вы даете что-то человеку, но ничего не получаете обратно. В деловых отношениях – это обыкновенный обман. В личных отношениях сложности возникают именно из-за того, что один партнер отдает, а взамен не получает ничего – это тоже криминальный обмен. Потому как отдавая или делая что-то мы все ожидаем получить что-то в ответ. Обмен может быть не прямой, не моментальный (иногда это работа на перспективу), но всегда, когда что-то отдаешь, ожидаешь получить что-то обратно.
Второй (частичный обмен) - всегда означает, что, отдав что-то, взамен вы получили нечто меньшее, результат оказался ниже ожидаемого. Если подобная ситуация повторяется в деловых отношениях это ведет к разрыву. В личных, кстати, тоже.
Равноценный обмен в разъяснении, думаю, не нуждается. Результат равен приложенным усилиям, стоимость равна пользе и проч. Тут все просто. И, казалось бы, больше ничего и не нужно: давай людям ровно столько сколько они тебе и будет тебе счастье.
Но! Если бы это было так, то не было бы этой статьи.
Равноценный обмен – это справедливый ответ на приложенные усилия, потраченные деньги, время и т.д. Заметьте, при всей простоте и понятности принципа равноценности, мы далеко не всегда получаем то, за что заплатили, ожидаемого качества, объема и далее. Это плохо.
Хорошо же в этом то, что давая людям ровно столько на сколько они рассчитывают, ты уже будешь в выигрышной позиции. Но, с ростом конкуренции на рынке (и, пусть я покажусь циничной, но и на рынке личных отношений) равноценного обмена бывает не достаточно. Т.е. его в принципе достаточно, чтобы быть среди хороших коллег (если это касается рабочих отношений) или партнеров. Хороших, но не лучших.
И тут в игру вступает обмен с превышением. Он помогает нам сделать из клиента лояльного, приверженца, того, кто будет нас рекомендовать своим знакомым.
Почему?
Да, просто потому, что мы мало того, что сдерживаем свои обещания (а, согласитесь, это ценно в наше время), так еще и даем немного более. Как приятно было на рынке купить килограмм яблок и получить персик просто в подарок.
Приятно же, правда?
И в следующий раз ты тоже идешь к этому продавцу, потому что он тебе улыбнулся теплее, потому что дал конфетку со сдачей и т.д. Этот принцип работает и в деловых, и в личных отношениях.
Будь добрее, делай чуть больше чем от тебя требуется и будешь лучшим!
И напоследок небольшой пример из жизни:
С клиентами многие успешные компании применяют обмен с превышением.
И я, работая с людьми, тоже всегда старалась дать им какой-нибудь (придуманный заранее) презент. Чаще всего это ручка, блокнот или еще что-нибудь банальное в подарок. Но, однажды к нам (я работала тогда в кооперативе) пришла женщина и показала сделанную своими руками открытку на день рождения (это была аппликация на листе А4), было видно человек постарался сделал открытку, но она была «мягкая» (на картоне, например, это было бы лучше) и в скором времени потрепалась бы. В то время мы ламинировали сертификаты для своих клиентов и я, конечно, предложила заламинировать этот лист. Открытка стала в разы привлекательнее (хотя и до этого это была хорошая работа) и однозначно практичнее и долговечнее. Женщина даже пыталась заплатить за работу и лист пленки. Денег с нее я, конечно, не взяла.
Нужно ли говорить, что после этого лояльность данной клиентки к нашей компании возросла в разы? Более того на том дне рождения у нее спрашивали где и как она сделала такое «чудо» (для людей старшего поколения – ламинированный лист и правда волшебство) и по ее рекомендациям к нам пришло еще несколько человек.
Присматривайтесь, прислушивайтесь к своим клиентам, близким людям. Давайте то, что им нужно, а иногда и более. Будьте лучшими!
Чтобы связаться со мной для первичной консультации позвоните по телефону +7 (911) 724 98 05 или напишите в WhatsApp.
Анастасия Иванченко,
строю эффективные команды, обучаю найму продуктивных сотрудников.