Что такое зарубежный банк и его сравнение с медицинским центром?
Что есть зарубежный банк изнутри? Его культура, уровень сервиса, международные стандарты? Более 10 лет я была внутри этой культуры, и мне казалось, что так должно быть везде.
С целью удержания клиентов и улучшения сервиса, банк обратился к партнеру - одной из крупнейших международных отельных сетей. Банк – клиент отеля. Безукоризненный сервис, предвосхищение потребностей, аккуратность, персонал вышколенный, один день в отеле - неделя в отпуске. Дорого, но того стоит. Разве может что-то сравниться с идеальным сервисом? Отель согласился и подготовил для своего ключевого клиента программу обучения. На этом тренинге побывала и я.
Я и мои коллеги уже перевидали многое и были у различных гуру обучения, но такие подходы перевернули наш мир. Все просто, но так гениально! В последствии для банка обучение привело к удержанию числа клиентов и повышении дохода.
Статья не об отельном бизнесе, а о практиках, которые приводят к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами/ пациентами, повышению уровню сервиса и, как следствие, расширению базы и получению большей прибыли. Даже если ваш бизнес ничего общего не имеет с гостиничным, вам будет полезно узнать и применить их практики.
На одном тренинге услышала комментарий: «Это только для сегмента VIP. Есть мед центры, где улыбка не сходит с лица, но там и ценник другой».
Отели не оправдывают улыбкой ценник, они делают так, чтобы вам было комфортно, вы остались довольны и в следующий раз вернулись именно к ним. Чувствуете разницу? И пока клиент не доволен, нет, пока он не в диком восторге – вам есть к чему стремиться. Два фундаментально разных уровней мышления.
Отели с образцовым сервисом – это не высокий ценник, а услуга, соответствующая цене в сочетании с высоким уровнем сервиса + то, что не предложат нигде - их «фишка». Клиент не должен задуматься возвращаться ли повторно. Однозначный ответ должен быть - Да!
Ответьте на утверждения о своей работе. Позже раскроем несколько пунктов. Если даже один ответ НЕТ, стоит дочитать статью, если все ДА – вы не найдете для себя ничего нового!
- У врача во время приема нет цели продать дополнительные услуги клиники.
- Вы/ ваши врачи знают ТОП 100 клиентов/ пациентов клиники (имя, работа, семейное положение, увлечения, знаменательные даты).
- Вы/ колл-центр поздравляете пациентов /клиентов с днями рождения по телефону.
- Каждое утро сотрудники всех подразделений проводят 10-15 минутные брифы (не больше!), чтобы быть в курсе событий, в том числе конкурентов.
- Вы знаете точное число довольных и недовольных клиентов клиники и причины недовольствия.
- Каждый сотрудник клиники, даже уборщик, знает как вести себя в критических ситуациях.
- В Центре есть правила/ кодекс общения с клиентами/пациентами.
- В планировании зон работы используется двустороннюю связь с сотрудником. В планировании работы участвуют сами сотрудники.
- Каждый сотрудник центра, включая уборщика, осведомлен о правилах и ценностях клиники, соблюдает правила.
- Всегда знаете, когда клиент/ пациент написал жалобу, узнаете причины, разбираете на общем собрании с участием всех сотрудниками. Да, угадали, можно и с участием уборщика.
Определение клиент/ пациент не случайно. Есть четкое разделение понятий клиента внутреннего и внешнего. Внешний – тот, кого медицинский центр называет пациентом. Клиент внутренний – это вы и ваши коллеги. Если вы ответили ДА на все утверждения, то пересмотрите их с учетом комментария.
Это только часть списка, взятая из отельных правил. Цель списка – только утвердительное ДА к каждому пункту.
Теперь давайте разберемся.
- У врача во время приема нет цели продажи или предложения дополнительных услуг клиники.
""Вы что! А как клинике заработать, если врач не будет заинтересован в продаже?" - и будете правы. Ровно так же заинтересован сотрудник банка и отеля. Вопрос в методах. Потребителя с меньшей вероятностью смутит, если сотрудник банка начнет продажу, но, когда продает врач, то начинает стираться граница между светилой науки и дельцом, а вместе с тем исчезает доверие – основа продаж. Цель не продать, цель сделать то, что не сделают в другой клинике – узнать человека.
Обрабатывая сотни звонков ежедневно, знаю самые частые ответы довольных пациентов: «Хожу только к нему(врачу), он знает все мои проблемы и меня», «Врач знает что и когда мне нужно, другому не доверю», «Я доволен, мне никогда ничего не навязывают». А недовольные?: «Мне не уделили должного внимания», «Врач хороший, но не был заинтересован во мне», «Мне весь прием пытались что-то продать».
Не впадаем в крайность, ведя 40 мин беседу о домашних питомцах или любимых сериалах. Уделите время на «правильные» вопросы, по большей части о здоровье, тогда и продажа не понадобиться. Составление такого списка вопросов мы обязательно обсудим отдельно.
- Вы знаете ТОП 100 пациентов клиники (имя, работа, семейное положение, увлечения, знаменательные даты).
Вопрос, который слышу всегда при обращении мед центров: «Вы можете сделать так, чтобы наши VIP приходили к нам чаще? Мы с ними, конечно, на связи, но почему-то ходят не регулярно». Заглядываем в комментарии к профилю. Из них только: имя, приобретенные услуги с датами, иногда скромный доп комментарий оператора или врача. Ни одна медицинская программа учета, из известных мне, не похожа на то, что применяется в банках и отелях. Имена детей, любимых, жен и мужей, иногда питомцев их даты рождений, места работы и отдыха, любимые страны, хобби и т.д. Сейчас это кажется кашей из информации. Взгляните иначе. Что вы видите, как сотрудник мед центра? Ваш пациент любитель активного или экстремального отдыха, у него трое разновозрастных детей, он много времени в самолетах и мало спит – напряженная работа? Попробуйте из этого составить список предложений именно для него и его семьи, и именно в те периоды, когда это актуально. В этот момент продажа переходит в статус предвосхищения потребностей. И да, зная ТОП 100 не бойтесь, что они уйдут за врачом в случае ухода. Клиент Ритц остается клиентом Ритц, потому что это система, а не один конкретный человек.
- Вы/ колл-центр поздравляете пациентов /клиентов вашей клиники с днями рождения по телефону.
Именно в тот день, когда клиент настроен позитивно, с большей вероятностью вы попадете в хорошее настроение и будете ассоциироваться с приятным моментом, вы не звоните. 1 единственный день в году на то, чтобы поменять мнение даже самого недовольного! И вы не звоните. «Когда их всех обзвонить?! Есть другие задачи». Какие другие? Я о задаче увеличения прибыли. Кстати, разделите число клиентов на 365 и обнаружите, что это капля в море для вашего кол-центра. Единственное правило – никаких продаж в этот день! Будьте терпимы, вы выстраиваете долгосрочные, а не однодневные отношения.
- Каждое утро 10-15 минутные брифы (не больше!) для всех сотрудников, чтобы быть в курсе всех событий, в том числе конкурентов.
Тот «отельный» тренинг привнес интересную практику. Ежедневно вечером, на каждый отдел высылалась единая тема обсуждения и вопросы к ней. Обсуждение на 15 минут, участвуют все. Тема: новость из вчерашней газеты, новость мед центра, новых акциих и услуги в вашем сегменте. Все что угодно. Вопросы: Как это событие/ситуация может отразиться на нас? Что нам не хватает, чтобы добиться того же успеха? И т.д. Но не более 4х вопросов. Модератор встречи всегда разный. Цели - повышение сплоченности коллектива, единство, повышение продуктивности рабочего дня, повышение информированности, рост профессионализма. В формате доброжелательной, но структурированной беседы обсуждаете необходимое. Каждый день.
- Вы знаете точное число довольных и недовольных клиентов клиники и причины недовольствия.
«Да, знаю чем недовольны, колл-центр обзванивает, уточняет. Всем не угодишь.» Цезарь Ритц – основатель сети легендарных отелей с непревзойденным сервисом, тех, в которых останавливаются короли и королевы. Именно он произнес фразу «Клиент всегда прав». Эта фраза – религия, а не присказка. Что вы делаете по отношению к близким, если вы не правы? Пациент никогда не изменит медицинскому центру, где к нему близкого человека. Так же, как несмотря на изобилие отелей, клиенты не изменяют Ритц.
- Каждый сотрудник клиники, даже уборщик, знает как вести себя в критических ситуациях.
В отделение банка ворвался не совсем адекватный клиент. Странное поведение, грубые высказывания, крик. Час пик, много людей. Еще в банкоматной зоне был примечен уборщицей. Она приходящая, и периодически попадает на утренние брифы. На одном таком разбирался пример дебоша в магазине какого-то города N. Обсуждалось как поступать в таких случаях. Как потом выяснилось – именно этим обсуждением она руководствовалась, когда тихо и быстро, не поднимая паники, сообщила сотрудникам об угрозе. У вас так же?
- В Центре есть правила/кодекс общения с клиентами/пациентами.
В одной из клиник, где меня попросили оценить сервис, врач (женщина) на приеме назвала меня не по имени, а Зайчиком. Видимо, желая придать встрече большей открытости, врач убила все труды своих коллег. С момента первого звонка до прихода на прием все было идеально. От услуги я отказалась. Вам кажется это невозможно у вас? Если нет правил – возможно все!
В Ритц, к примеру, есть не просто свод правил. Это карманная книжка – неотъемлемая часть униформы. Цель правил – постоянное исполнение.
Все медицинские центры стремятся повысить число повторных приемов, но чаще всего делают упор на привлечение новых, тратя изо дня в день огромные средства. Обеспечив качественный сервис, вовлечение в проблемы пациентов вы сэкономите средства и получите регулярные рекомендации от существующих клиентов. Вы просто забудете о привлечении. Именно поэтому вы не увидите рекламы банков и отелей, которые уже сделали это.