В условиях дефицита денежных средств и многообразия новых технологических решений многие ритейлеры выбирают один из двух основных путей внедрения инноваций в свой бизнес.
Первый путь - это внедрение решений, направленных на взаимодействие с покупателем в различных каналах: торговый зал, оналйн-магазин, мобильные приложения. В этом направлении особенно выделяются решения по бескассовому обслуживанию или по самостоятельной оплате товара покупателем. Тренд этот повсеместный и он имеет своих горячих сторонников, но и большое число скептиков.
Второй путь — это автоматизация бизнес-процессов в компании от логистики до управления персоналом, которые позволяют компании повысить эффективность и сократить затраты.
И существует гибридный путь, в котором сочетаются оба подхода.
У каждого пути есть свои особенности и подводные камни, которые хорошо бы учитывать тем компаниям, которые только вступают на путь инноваций и трансформации ритейла.
И так путь первый. Взаимодействие с покупателем.
Этот путь сулит хорошие перспективы, т.к. позволяет автоматизировать общение с покупателем сделать его эффективным и снизить затраты на такое общение, переложить часть работ, которые выполняли ранее сотрудники магазина на покупателя. Кассы самообслуживания самый яркий пример таких инноваций, они позволяют переложить часть затрат на покупателя, сделать более «доверительной» атмосферу в магазине. Убрать лишние барьеры.
Несмотря на столько положительных черт этих инноваций есть и вещи, которые не носят позитивный оттенок. Аудитория большинства ритейлеров состоит из двух основных групп причём почти в одинаковой пропорции – это люди младше 38-35 лет, так называемые, миллениалы, и более старшее поколение, так называемые перениалы.
Поколение миллениалов выросло в эпоху интернета и довольно комфортно себя ощущает в среде инноваций и новых технологий, чего нельзя сказать о группе перениалов – для них эти нововведения являются новым опытом, который они вынужденно осваивают. Переведя магазин на новый формат общения с покупателем можно потерять значительную часть покупателей старшего поколения, поэтому такие вещи внедрять повсеместно в широких масштабах не представляется возможным.
Ещё одно ограничение для внедрения это высокий бюджет на такие решения, кассы самообслуживания стоят дороже, чем обычные кассы, а если мы захотим внедрить технологию с машинным зрением аналогичную AmazonGo, то мы увидим, что её внедрение будет не подъёмно ни технологически, ни по деньгам для большинства компаний.
В условиях, когда розничная торговля переживает не лучшие времена, попросту не хватает денег на такие внедрения.
Третья, особенность внедрения инноваций по работе с покупателем: невысокая эффективность этих решений, т.е. внедрённые решения не ведут к значительному росту дохода ритейлера, но в это же время ведут к серьёзным капитальным затратам для ритейлера.
И наконец, масштабирование этих решений в магазинах. Зачастую удачный эксперимент в одном магазине и даже в десятке магазинов совсем не является гарантией того, что на сети в 100 и более магазинов это даст такой же эффект.
На этом фоне кажется, что внедрение инноваций в бэкофис или, другими словами, повышение эффективности бизнес-процессов более перспективный путь и он имеет меньше ограничений. Так у такого подхода нет проблем с масштабированием, нет проблем с фрагментированной аудиторией: такие решения апеллируют к сотрудникам офиса, которых сколько бы не было много проще в директивном или добровольно-принудительном порядке вовлечь в использование инноваций, чем в сотни раз большее количество покупателей ваших магазинов.
Но и здесь есть свои негативные стороны, перестройка бизнес-процессов вещь эффективная и при наличии политической воли руководства может дать компании невероятный толчок к развитию, но если новые бизнес-процессы выстраиваются неверно, то это может поставить компанию в целом в трудное положение. Одно дело потерять часть клиентов и потом их вернуть и совсем другое дело, когда бизнес-машина компании в целом несётся не в том направлении. В условиях, когда сложно найти очевидные примеры для подражания эта ситуация может легко случиться в любой компании.
Очевидно, что гибридный путь кажется наиболее безопасным на этом горном серпантине дорог к новому ритейлу, но и он не устраняет базовых проблем.
Что делать в этой ситуации? Возможно, имеет смысл посмотреть на неё под другим углом. Количество инноваций сейчас просто огромное и даже крупные компании не в состоянии их все внедрить. Видимо, наступило время, когда у каждой компании будет свой уникальный набор инноваций, которые будут её выделять среди подобных ей компаний, а покупатель уже выберет то, что ему по душе. Среди покупателей сейчас активно формируется понимание того, что быть в тренде – это значит быть в микротренде и поиск своего ритейла непохожего на других составляет серьёзную потребность и использовать это для выстраивания своей маркетинговой политики имеет смысл.
Рекомендую прочесть, как даже огромные компании вынуждены менять свою жизнь из-за цифровой трансформации «Глобальные игроки хотят перекроить привычный ритейл, а IKEA и Chico’s теперь на Amazon, – для чего? 4 кейса о новых вызовах в ритейле»
Ставьте лайки и подписывайтесь на канал, если понравилась статья.
Буду вам очень благодарен за это.
Автор Борис Агатов,
Независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле, автор концепции «Магазин 4.0»
От автора: «Провожу корпоративные семинары по теме: «Как открыть Магазин 4.0 без ошибок»
Создаю стратегию магазина 4.0, консультирую, помогаю разобраться в новых технологиях для ритейла, сравнить аналоги и выбрать оптимальный вариант для вашего бизнеса и дать новый импульс развития вашей компании при помощи новых технологий.
Связывайтесь через Facebook или http://agatov.new-retail.ru/ :
Больше информации на Facebook https://www.facebook.com/boris.agatov