Обратная связь: как извлечь пользу

Все чаще мы сталкиваемся с тем, что некоммерческие организации стали собирать обратную связь от благополучателей (клиентов). Это становится нормой. Но сам факт сбора обратной связи не поможет двигаться в сторону улучшений. Необходим процесс по работе с информацией, полученной в ходе сбора обратной связи. Далее 5 советов, о том как получить максимальный эффект от сбора обратной связи.

1. Покажите клиентам, что их мнение имеет значение

Для этого необходимо описать процесс работы с обратной связью. 

Клиент должен знать: Кто ответит клиенту? В какие сроки? В каком режиме (телефон, электронная почта, лично)? Что ему скажут / спросят (например, извинятся, попросят дополнительную информацию, чтобы выяснить причину, запланируют последующий звонок для получения дополнительной информации и т. д.)? 

Сотрудники должны знать: Как сотрудники должны обрабатывать эти обращения? Какая информация им нужна, чтобы позвонить клиенту? Каков предполагаемый результат последующих действий? Когда и как будет происходить дальнейшее обслуживание клиента? Как вы узнаете, удовлетворен ли клиент последующими действиями? Как узнать, клиент еще ваш?

2. Отработайте полученную обратную связь со всеми заинтересованными сторонами другие команды, отделы, специалисты)

Поделитесь с ними отзывами, чтобы они могли решить следующие вопросы: Каковы некоторые из общих проблем, тем или тенденций, возникающих из данных? Как каждый департамент может / будет реагировать на проблемы? Что и как они исправят? Какие улучшения они внесут в конкретные политики и процессы? Какое дополнительное обучение требует персонал? Какие инструменты им нужны? Какое общение требуется, чтобы гарантировать, что команда или отдел согласны и приветствуют необходимые изменения? Какими лучшими практиками можно поделиться с другими отделами?

3. Используйте полученные данные в стратегическом планировании.

Необходимо сделать шаг назад и взглянуть на общую картину. Некоторые из усовершенствований, которые необходимо внести, касаются всей организации и требуют участия на высшем уровне, чтобы обеспечить наличие времени, средств и других ресурсов. Существуют ли общие темы обратной связи в организации? Какие структурные изменения необходимо внести в организации? Как мы должны включить обратную связь в наши процессы принятия решений? Как обратная связь влияет на эффективность деятельности и стратегии? Какие коммуникации необходимы для вовлечения организации в пересмотр или преобразование стратегии?

4. Сотрудники – это те, кто обеспечивают качество обслуживания клиентов.

Если сотрудники не знают, что они делают неправильно, они не могут изменить собственные действия и поведение. Сотрудники - это те, кто обеспечивает качество обслуживания клиентов; держать сотрудников в неведении относительно того, как они работают или как они удовлетворяют потребности клиентов, наносить ущерб организации. Поощряйте их за правильное поведение и восторг клиентов. 

5. Каждый раз сообщайте клиентам, какие изменения внесены в результате их отзывов

Это обязательно! Клиенты тратят драгоценное время, предоставляя вам отзывы о ваших услугах; самое меньшее, что вы можете сделать, это рассказать им, что вы сделали с их отзывами, какие улучшения вы внесли в результате, включая как тактические, так и стратегические изменения. Сообщая об этом клиентам, вы убеждаете их в том, что: их отзывы ценны, их время не было потрачено впустую, вы фактически используете их отзывы, и они могут предоставить обратную связь снова. Каждый раз сообщайте клиентам, какие изменения внесены в результате их отзывов, и благодарите за то, что они нашли время для этого. Если отзывы положительные, поблагодарите клиентов, глубже рассмотрите, почему они готовы продвигать ваш бренд.

Жесткая привязка отзывов клиентов к операционным процессам, будь то тактическим или стратегическим, а также к встречам, дискуссиям и бизнес-решениям - это единственный способ получить ценность и результаты обратной связи. 

Когда отзывы клиентов включены в культуру компании, в ее ДНК; когда точка зрения клиента становится не только желанной, но и убедительной для организации, организация достигла ориентированной на клиента культуры.