ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ:
Поблагодарите, гостя за информацию;
Объясните, почему вы признательны. Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: ,,Спасибо!,, - независимо от характера жалобы и от того, кто ваш гость;
Слово ,,Спасибо,, без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничто не значащее. Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: ,,Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку,,
Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена:
-вами;
-кем-то из ваших коллег;
-вашим начальником;
Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку.
Сразу же! Сообщите администратору!
Незамедлительно вместе с администратором исправьте ошибку;
Проверьте, доволен ли гость после замены блюда или напитка, скидки или иного решения проблемы;
Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем;
ИСПРАВЬТЕ ОШИБКУ. СДЕЛАЙТЕ ЭТО БЫСТРО
Если вы хотите сохранить гостя, абсолютно необходимо, чтобы он/она почувствовали, что жалобе уделяется должное внимание и вопрос будет решен быстро.
Исправьте ошибку быстро, желательно сразу. Если причиной скандала стало какое-то блюдо, предложите гостю замену. А если он не захочет ,,рисковать,, во второй раз, предоставьте ему комплимент – коктейль, чай или кофе, фирменный десерт.
ПРОВЕРЬТЕ, ДОВОЛЕН ЛИ ГОСТЬ
Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что гость доволен тем, как решился его/ее вопрос.
Запомните: лучше не использовать в разговоре с гостем ресторана слово "Нет". Причем, ни в каких его вариациях – "Нельзя", "Не предусмотрено", Старайтесь таким образом отказать гостю, чтобы он не почувствовал открытый отказ и сопротивление его желаниям. В любом случае, надо постараться обратить любой конфликт в ресторане в свою пользу.
Как вежливо отказать гостю:
На тот случай, когда конфликтная ситуация зашла в тупик, и, в силу обстоятельств, вы не можете или не хотите выполнять пожелания клиента, существует несколько эффективных фраз для отказа гостю в вежливой форме:
- Боюсь, что это невозможно.
- Мне очень жаль, я не смогу этого сделать.
- К сожалению, согласно правил, я не могу этого сделать.
Как бы ни сложилась конфликтная ситуация, главные правила остаются неизменным: всегда сохраняйте самообладание, а после завершения конфликта на планерке непременно проанализируйте, что привело к возникновению, что способствовало разрешению конфликта и что необходимо предпринять, чтобы не допустить его в будущем.
- Что-то в блюде, напитке:
,, Я приношу Вам свои извинения за досадное недоразумение! Мы обязательно выясним как ,,ЭТО,, там оказалось, и примем меры. По Вашему желанию я могу исключить блюдо из счета, либо приготовить другое,,
Если гость ничего не хочет: ,,Могу ли я Вам предложить что-нибудь в качестве комплимента, например, кофе или десерт, чтобы загладить нашу вину?,,
Если гость хочет другое, нужно уточнить: ..Вам приготовить такое же блюдо или Вы желаете что-нибудь другое?,, (Если такое же – блюдо остается в счете, новое не пробивается, если другое – блюдо удаляется, а новое вносится в счет.) ,,Пока Вы ожидаете ваше горячее, десерт, салат и т.п., могу ли я предложить Вам что-нибудь из напитков в качестве комплимента?,,
Максимально внимательно проверяйте блюда и напитки, забирая свой заказ!
- Долгий расчет:
Если Вы видите, ч то происходит задержка по оплате, обязательно своевременно подойдите к гостю и предупредите, объяснив причину.
,, Приношу Вам свои извинения за столь длительный расчет! Произошли небольшие неполадки с кассовой системой,,
,, Мне очень жаль, за столь длительный расчет! Карта долго проходит по терминалу, видимо неполадки на линии. Мы обязательно выясним, в чем причина, надеемся, впредь этого больше не повторится,,
,, Извините, но Ваша карта по каким-то причинам не проходит, у Вас есть время подождать, мы выясним причину или я могу предложить вам оплатить наличными. Как Вам будет удобнее?,,
- Гость недоволен, долго ждет заказ:
Если Вы знаете что блюдо будет вот вот готово, подойдите к гостю и скажите, что ,,Ваше блюдо почти готово, скоро я его вынесу..
Если же вы видите, что блюдо задерживают, объясните причину гостю, предложите что-нибудь выпить. Самое главное в такие моменты уделить гостю максимум внимания, чтобы он понимал, что вы о нем не забыли и его блюдо действительно сейчас будет готово. Фраза: « Я о Вас помню, Ваше блюдо готовится, скоро я его вынесу, и извините за небольшую задержку», уберет возможный негатив, но главное сделать это своевременно.
Но Вы должны точно знать об особенностях приготовления того или иного блюда, также всегда знать есть ли задержка по подразделениям и при принятии заказа следует предупредить об этом гостя.
,,Одну минуточку я сейчас уточню на кухне (в баре) как скоро Ваш заказ будет готов!,,
Если вы видите, что заказ почти готов, вы не стоите и не ждете, а возвращаетесь к гостю с фразой: «Ваш заказ оформляется, в ближайшее время я Вам его вынесу. Приношу свои извинения за задержку,,
Если заказ будет готов не скоро: ,,Я приношу Вам свои извинения за задержку блюда, оно будет готово через … минут (уточняете на кухне, в баре). Могу ли я Вам предложить в качестве комплимента что-нибудь из напитков, чтобы скрасить время Вашего ожидания.
- Холодный чай, кофе, блюдо, либо теплое вино, шампанское:
,, Приношу Вам свои извинения, могу ли я вынести Вам новый чай, блюдо и т.п,, Дальше действуем по алгоритму см. выше.
Если это теплое вино или шампанское предлагаете дополнительно отдельно лед или ведро со льдом.
- Не нравится блюдо, но:
Гость съел:
,, Могу ли я узнать причину, почему оно Вам не понравилось?,, Выслушиваем гостя, повторяем ему его жалобу, чтобы он понял, что вы его услышали и правильно поняли. И проговариваем: ,,Я обязательно передам Ваши пожелания шеф-повару. А когда Вы придете в следующий раз, я могу порекомендовать Вам … (предлагаете альтернативу этому блюду). Блюдо остается в счете.
Гость только попробовал:
,, Могу ли я узнать причину, почему оно Вам не понравилось». Выслушиваем гостя, повторяем ему его жалобу, чтобы он понял, что вы его услышали и правильно поняли.
,, Могу ли я забрать Ваше блюдо? Вы хотите, чтобы мы его сейчас переделали либо просто исключили из счета?,, Если гость ничего не хочет: ,, Могу ли я Вам предложить что-нибудь в качестве комплимента, например, кофе или десерт, чтобы загладить нашу вину?,,
Если гость хочет другое, нужно уточнить: ,,Вам приготовить такое же блюдо или Вы пожелаете что-нибудь другое?,, (Если такое же – блюдо остается в счете, новое не пробивается, если другое – блюдо удаляется, а новое вносится в счет.) ,,Пока Вы ожидаете ваше горячее, десерт, салат и т.п., могу ли я предложить Вам что-нибудь из напитков в качестве комплимента?,,
- Официант перепутал заказ и вынес его на другой стол:
,, Приношу Вам свои извинения, я случайно перепутал Ваш заказ и вынес Вам другое блюдо или напиток. Это блюдо, напиток состоит из (перечисляете все ингредиенты и описываете вкусовые качества). Могу ли я оставить это блюдо, напиток или Вам вынести первоначальный Ваш заказ?,,
Если гость оставляет, вы вносите изменения в его счет, если нет, то удаляете и пробиваете его заказ. Пока гость ожидает заказ, предложите, что-нибудь из напитков в качестве комплимента. И не забудьте, конечно, о тех гостях, чей заказ вы перепутали. Действуйте по той же схеме.
В любой конфликтной ситуации не нужно придумывать нелепые оправдания, если гость поймет, что Вы его обманываете, разозлится еще больше и уладить конфликт будет сложнее. Лучше искренне извиниться и взять вину на себя или говорить от своего имени, потому что только Вы напрямую общаетесь с гостем.
- Заказанное блюдо неожиданно на стоп-листе:
,, Приношу вам свои извинения, к сожалению выбранное вами блюдо закончилось, могу предложить вам ……… (предлагаем любую альтернативу, очень важно переключить внимание гостя).
После того как гость выберет другое блюдо, его сразу нужно пробить и предупредить менеджера о том, что произошла замена и отсутствующее блюдо нужно исключить из счета.