Сотрудники клиентской поддержки постоянно находятся в водовороте цифр: объем обработанных обращений, количество заявок «в очереди», скорость ответа, время решения вопросов, дедлайны и еще n других чисел.
Собрать, зафиксировать и далее разложить эти показатели работы по нужным «полочкам» поможет сервис деск. А вот корректно их интерпретировать – отдельная задача, иначе цифры рискуют остаться просто статистикой в ИТ-системе. Кроме того, количественная информация не всегда коррелирует с тем, что в идеале первостепенно для поддержки: какова степень лояльности клиента и насколько он доволен сервисом.
Формально отчеты могут говорить о том, что в саппорте порядок: сотрудники справляются с потоком обращений по всем каналам, сроки выдерживаются, регламенты обслуживания соблюдаются, повторных заявок по той же теме нет.
При этом клиенты почему-то оставляют в соцсетях негативные отзывы: «общаются, как роботы», «5 раз объяснял одно и тоже», «за 7 дней решения проблемы ни одного звонка или комментария», «ужасный сервис».
В результате для руководителя сервисной команды возникает эффект «ножниц». По цифрам все параметры SLA достигнуты, ругать некого, с другой стороны – недовольные клиенты.
Как поступить в этой ситуации: подвергнуть сомнению каждую цифру, пропесочить сотрудников, извиниться перед раздраженным клиентом либо не обратить внимание на проблему, вдруг это единичный случай капризного пользователя.
В то же время представьте, вчера мы чувствовали себя отлично, а сегодня – температура подскочила до 38°. Что важнее, сбить ее или найти причину, из-за которой все пошло не так. Так и в поддержке, где отрицательная реакция клиента служит скорее симптомом, а не причиной.
Но прежде чем говорить о причинах и о том, что делать, вспомним основные метрики, с помощью которых чаще всего измеряется эффективность клиентского сервиса и его качество.
Какие метрики выбрать
Универсальный набор метрик сконструировать сложно. Руководитель саппорта сам выбирает, какие показатели станут точными индикаторами того, насколько справляется его команда.
Количество решенных вопросов в день, время и скорость выполнения, число просроченных заявок, процент закрытых тикетов с первого обращения – этими примерами список далеко не ограничивается. Ведь метрики фиксируются и снимаются на тех уровнях и в зависимости от того, где и что выясняем.
Конечно, в ИТ-инструмент управления услугами органично встраиваются десятки других показателей, которые зависят от многих факторов:
- специфики обслуживания;
- утвержденных правил и норм;
- общих задач сервисной компании;
- принятых KPI;
- других локальных процессов.
И это одна из причин того, почему так часто службы поддержки начинают бороться с метриками и страдать от их переизбытка. Когда мы выбираем «количество за качество», возникает иллюзия, что чем больше метрик и срезов, тем лучше. Но это только первая из возможных ошибок.
7 ошибок в интерпретации метрик
Представьте: условия SLA прописаны, набор метрик задан, сотрудники работают по утвержденным регламентам. Сервис деск система все показатели учитывает, заявки регистрируются, отчеты формируются, графики и диаграммы строятся.
Так в чем же сложность трактовки метрик, что может пойти не так?
«Коробочные» отчеты. Спросим себя: «Почему мы используем метрики?». Потому, что они достались по наследству из старой системы, шли «в коробке» или это полезные опции. Закреплены ли за показателями конкретные цели: что считаем, как интерпретируем и главное – для чего.
Считано-пересчитано. Из-за множества вариантов измеряемых показателей непреднамеренно можно выбрать количество, а не качество. Кроме того, даже если что-то измеряется, это не означает, что это нужно переносить из отчета в отчет. Терабайты статистических данных – не гарант оптимального процесса.
В отрыве от реальных задач. Возможно, метрики не привязаны к бизнес-результатам. Вместо этого они часто фокусируются на схеме «зарегистрировано-закрыто» и результативности настроенных процессов. Таким образом, измеряется, насколько хорошо работают сотрудники и отделы, а не насколько они работают с учетом ожиданий бизнеса. При аналитическом подходе метрики должны показывать, что достигнуто, а не только то, что сделано.
Не выстроены связи между метриками. Показатели рассматриваются изолированно, игнорируя взаимосвязи. Эта ошибка включает два аспекта. Во-первых, отсутствует корреляция и контекст между различными метриками, т.е понимание того, как они взаимосвязаны и как изменения в одной метрике влияют на другие. Во-вторых, управление метриками и как они выполняются сосредотачивается в отдельных блоках работ, а не выстраивается сквозной линией при предоставлении услуг.
Нет промежуточных чек-поинтов. Как часто проводится аудит и оценка жизнеспособности метрик: еженедельно, раз в месяц, полгода? Есть ли представление о квартальных и годовых тенденциях того, насколько продуктивна команда, отдельные специалисты, или о «настроении» клиентов.
Узкий фокус оценки. Игнорируются поведенческие аспекты. Здесь применяемый на практике набор метрик может вести к неправильному поведению, возможно, поощряя сотрудников делать то, что движет личными, а не деловыми целями. Если премия инженера сервиса зависит только от количества закрытых заявок в смену или скорости ответа по телефону, не скажется ли это в какой-то момент на качестве его работы.
Движение по накатанной. Набор метрик не меняется со временем. По мере того, как трансформируются бизнес-потребности и ожидания, следует менять и некоторые показатели вашей службы поддержки. В противном случае вы рискуете потенциально измерять то, что уже неактуально.
Как избежать просчетов
Чтобы не допустить распространенных ошибок, подружить статистику и аналитику в клиентской поддержке, учтите следующие рекомендации:
- Используйте метрики для улучшения процессов.
- Включайте только те метрики, которые нужны, и сообщают о том, что важно.
- Совместите метрики с желаемыми результатами.
- Рассматривайте метрики в контексте и анализируйте взаимосвязи между ними.
- Проводите промежуточный аудит.
- Изучайте поведенческие аспекты применяемых метрик.
- Периодически проверяйте актуальность показателей, меняя их по мере необходимости.
Как гласит пословица: «Не ошибается тот, кто ничего не делает». Но если формула
(подсчет количества метрик + их корректная интерпретация + периодические изменения в сервисном обслуживании) = счастливый клиент
сразу будет верна, то и команда поддержки, и бизнес, вряд ли станут возражать.
В следующей статье мы рассмотрим выявленные ошибки на примерах и расскажем подробно, как правильно работать с заданными метриками.
