Американские аналитики выявили причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 4 % - переезд или смерть, 5 % – родственные связи с сотрудниками других компаний, 9 % – конкуренция; 15 % – неудовлетворенность качеством товара или услуги, 67 % – из-за безразличия продавца к покупателю и сервиса в целом. Сложно сказать, насколько эту статистику можно применить к России.
Экспертно, мы редко переезжаем, и не верится, что в угоду родственникам мы меняем компанию-продавца, если это не сулит получить внушительную скидку или подарок. Но другие параметры актуальны для нас также, если не больше. Посмотрите, с учетом качества товара и сервиса, получается, что в 80% случаев бизнес сам виноват в оттоке клиентов.
Как в известной песне Игоря Николаева поется, "Первая причина-это ты"... Ты–владелец бизнеса, ты сам виноват в первой и весомой причине оттока клиентов — плохом сервисе. Примеров масса: сотрудники забыли сделать скидку, не поздравили клиента с Днем Рождения, не указали на сайте о переезде офиса, не выдержали сроки и т.п. Даже жвачка в счете кафе, которую собственник решил отменить, может отвернуть клиента от заведения, бывало и такое. Думаю, каждый из нас является ушедшим клиентом для кого-то, кто нахамил или не смог сориентировать по характеристикам товара и т.д. Причиной плохого сервиса можно также назвать и его не актуальную технологичность. Речь идет об отсутствии мобильной версии сайта, например, или возможности оплатить банковской картой. Компании нет в социальных сетях, включая ютуб. При этом все собственники кивают друг другу, пришло время работать на поколение Y и Z. Но затраты на блогеров и на качественный фото и видео контент, считают излишеством и плевать, что клиентам важно чувствовать неформальную коммуникацию с брендом, чтобы можно было и посмеяться и поплакать вместе. На западе это норма для любого бизнеса уже давно, в нашей стране для многих это пункты плана развития компании.
Вторая причина — качество продукта или услуги. В России уже привыкли, что при старте продукта одно качество, со временем оно снижается, мягко говоря. В случае с услугами, набор опций упрощается или заменяется. Почему компания принимает решение об оптимизации себестоимости товара, что, первым делом, сразу влияет на качество? Кто наивно полагает, что потребители не заметят изменений и не откажутся от бренда? Нельзя недооценивать клиента, он умен и хитер.
Третья актуальная причина–это конкуренция, с ней сложно бороться, можно только держать на контроле первые два пункта, чтобы не отпустить свояка к чужаку. Ну, еще можно не мешать маркетологам, снижать риск потери клиентов за счет ввода акций и промо, если конкуренция связана с ценой.
Четвертой причиной хочется назвать слабость команды, в смысле профессионализма и соответствия. Одним из звоночков слабости команды, как раз тема ухода клиентов. На каждом шагу примеры, когда отдел маркетинга работает по старинке, применяя не эффективные устаревшие инструменты, и не несет никакой материальной ответственности за финансовый результат компании. Может снизиться размер KPI или отменят премии сотрудникам и все.
Пятая причина — плохая репутация. Все знают, отзывы сильно влияют на клиентов. Иметь плохую репутацию – значит терять до 50% клиентов. Обиженный клиент реальная угроза компании. Проверьте все ресурсы с отзывами, пусть там есть негатив, но он не должен остаться без ответа.
Основные серьезные причины названы, просится еще одна, бонусом, так сказать. Самая абсурдная причина потери клиентов, на наш взгляд - это когда клиент потерял информацию о компании. Может мудреное название компании или таких названий два на рынке или забыли добавить информацию с адресом, сайтом и телефоном на упаковку. В общем, обычный прокол горе-маркетологов. Поэтому напомнить о себе, хороший повод исключить эту причину из причин потери клиентов. Кстати, в ответ можно услышать: "Как здорово, что вы позвонили, вы мне как раз очень нужны!".