Опыт клиентов создается и развивается вашими сотрудниками. Следовательно, единственный способ повысить лояльность клиентов - это лояльные сотрудники.
Чтобы выиграть на сегодняшнем рынке, вам нужно сделать больше, чем просто удовлетворить своего клиента. вам нужно превзойти ожидания клиентов. Нужно создать связь, достаточно сильную, чтобы противостоять усилиям ваших конкурентов, чтобы отвлечь вашего клиента или клиента от вас.
Для преодоления разрыва между обслуживанием, которое просто удовлетворяет, и обслуживанием, которое превосходит ожидания, у вас должны быть сотрудники, которые готовы и способны обеспечить дополнительную меру преданности, заботы и усилий. Эта дополнительная мера обслуживания сотрудников (дискреционное решение), - то, что сотрудники предпочитают делать, а не то, что их должностные обязанности обязывают делать.
ℹ️Лояльный работник: Когда ему предоставляется возможность принимать дискреционные решения, лояльный работник - тот, кто выбирает благо клиента и блага работодателя выше его собственного. Например, когда клиент просит об услуге, когда рабочий день подошел к концу, лояльный сотрудник выбирает остаться и помочь клиенту. Действия сотрудника, который не является лояльным, по сути, рассуждает так: Ничего страшного, клиент может подождать до утра. У меня есть свои планы на это время.
В сегодняшней экономике меньше менеджеров среднего звена, контролирующих сотрудников, поэтому обслуживание клиентов остается на усмотрение передового сотрудника больше, чем когда-либо. Очень важно изменить мышление каждого сотрудника от простого выполнения работы к тому, где они будут выполнять свою работу хорошо.
Обслуживание клиентов зависит от того, кто ваши сотрудники, как они обучены, как с ними обращаются, насколько они осведомлены о потребностях ваших клиентов и насколько легко или сложно культура и рабочая среда позволяют им удовлетворять эти потребности.
Если вы хотите, чтобы сотрудники предпринимали дополнительные усилия, обеспечивающие лояльность клиентов, вам необходимо сосредоточить внимание как на своих сотрудниках, так и на своих клиентах. Точно так же, как вы не можете позволить себе принимать своих клиентов как должное на современном конкурентном рынке, вы также не можете позволить себе принимать своих сотрудников как должное.
Лояльность - это не то, что вы можете купить - в долгосрочной перспективе это не работает. Одних денег редко бывает достаточно, чтобы сотрудники были мотивированы и преданы своему бизнесу и вашим клиентам.
Рассмотрим как повысить лояльность сотрудников:
✅Ориентируйте нового сотрудника. Сообщите стратегию своей организации. Опишите ожидаемые отношения в таких простых вещах, как, например, ответ на звонок. Научите их, кто ваши клиенты и почему вы в бизнесе.
✅Дайте им правильные инструменты и обучение - расскажите сотрудникам о ваших продуктах и услугах, чтобы они были осведомлены и полезны для клиентов. Также обеспечьте постоянную обратную связь, обучение и денежные вознаграждения.
✅Сотрудники не могут дать то, что не получают. Нельзя кричать и возмущаться, а потом ожидать, что сотрудники будут добрыми и чуткими с клиентами. Проявляйте интерес к каждому сотруднику как к личности.
✅Предоставьте сотрудникам гибкость везде, где вы можете.
✅Помогите сотрудникам обрести чувство сопричастности. Пусть сотрудники увидят, как то, что они делают, возвращается им.
Наконец, если вы сделали все шаги, а сотрудник все еще не лоялен, не может или не хочет, вам, возможно, придется расстаться с сотрудником. Если вы позволите им остаться, то это подорвет лояльность других сотрудников.