Вилгуд нельзя назвать обычной компанией, которая занимается ремонтом автомобилей. Это быстрорастущая франшизная сеть, предлагающая единые регламенты и стандарты обслуживания в филиалах по всей России и ближнему зарубежью.
Компания уделяет внимание каждой детали: оснащению техцентров современным оборудованием, комфорту зон обслуживания, сроку доставки запчастей, профессионализму своей команды.
Ведь в автобизнесе мелочей нет. Важно все: территориальная доступность СТО, качество услуг, слаженность действий от операторов колл-центра, менеджеров до мастеров. Отдельная задача – бесперебойность инфраструктуры большой сети.
Следствие такого скрупулезного подхода – Вилгуд постоянно оптимизирует бизнес-процессы, в т.ч. активно внедряет ИТ-технологии в сервисы, предоставляемые клиентам, партнерам франчайзи и внутри компании.
О том, почему Вилгуд отказался от старого ИТ-решения в пользу ITSM 365.Support, какие проблемы «закрыл» облачный сервис деск, что удалось достичь и как сейчас развивается проект, расскажем в этом кейсе.
Когда пришло время менять ИТ-решение
Подключение новых точек к сети влияет на то, что ИТ-парк компании постоянно расширяется, объем поступающих запросов в ИТ-департамент увеличивается. Почта, интернет, телефония, внутренние ИТ-системы, оргтехника, локальные рабочие места – все это требует поддержки. За обеспечение доступности подобных сервисов отвечает отдел инфраструктуры.
Раньше отдел инфраструктуры использовал GLPI-решение. В нем фиксировалась информация об оборудовании, которое используется в управляющей компании и филиалах сети.
При этом процесс приема обращений по ИТ-вопросам не был полностью автоматизирован: сотрудники звонили по телефону, ловили специалистов в коридоре, передавали задачи устно. Учет заявок через ИТ-систему велся нерегулярно. Точная статистика выполненных работ «хромала».
Такой вариант коммуникации не устраивал обе стороны. Отдел инфраструктуры не мог планировать нагрузку команды, а коллеги не понимали, когда и кем их обращение будет решено.
Другая проблема – сложность изменений GLPI. Каждый раз, когда требовалось нарастить функции, возникал вопрос, кто из разработчиков справится с настройками и за какой срок. Затраты на поддержку росли.
Много претензий было и к интерфейсу решения. Системные администраторы регулярно жаловались на неудобную и перегруженную рабочую веб-среду.
Все это послужило катализатором к замене старого ИТ-инструмента.
На что опирались при выборе
Выбор среди сервис деск решений проходил по нескольким критериям:
- насколько сложно настраивать самостоятельно;
- кастомизируется ли под задачи сети;
- наличие облачной версии;
- гибкость ценовой политики.
ITSM 365.Support успешно прошел все этапы отбора.
Какие задачи ставились перед service desk
Все процессы сначала «обкатывались» на отделе инфраструктуры. С прицелом, что далее к работе в ИТ-системе будут подключаться другие подразделения.
Чтобы достичь прогнозируемого уровня автоматизации, Вилгуд на старте поставил следующие цели:
- Фиксировать все обращения в системе.
- Сформировать понятный каталог услуг.
- Составить SLA.
- Создать CMDB.
- Организовать управление данными филиалов.
Этапы внедрения
Процесс внедрения ITSM 365.Support разделили на 7 этапов.
БОльшую часть работ Вилгуд выполнил самостоятельно. Дополнительные помощники – рекомендации и инструкции, которые получала ИТ-команда через портал технической поддержки ITSM 365.Support.
Промежуточные итоги
Почти год Вилгуд работает в ITSM 365.Support. За этот период удалось достичь заметных результатов.
Все инциденты и запросы на обслуживание регистрируются в одной ИТ-системе. Никакие заявки не теряются; нет вакуума, когда, что и кем будет сделано; вся статистика – под рукой.
Увеличилась скорость приема заявок. Когда инженер принимает заявку от сотрудника по телефону, его контактные сведения уже на экране сервис деск. Осталось выбрать услугу, указать причину обращения, и все – заявка в работе.
Часть вопросов решается пользователями через портал самообслуживания самостоятельно. Все инструкции – в Базе знаний, и она регулярно пополняется. Кроме того, каталог статей полезен и для ИТ-персонала. За счет онлайн-доступа к этим материалам быстрее проходит обучение новых сотрудников и обмен знаниями.
Поэтапно наращивается CMDB. Интеграция с системой мониторинга Zabbix помогает мгновенно передавать в облачное решение все данные о компонентах ИТ-инфраструктуры. Под контролем все: начиная от хостов, установленных на виртуальных машинах, серверов, веб-приложений до локальных устройств сотрудников.
Информация по филиалам сети теперь ведется централизованно. Количество сотрудников, требования к инфраструктуре, оборудованию, используемые сервисы, активы, важные ссылки – все в ITSM 365.Support. Больше не нужно фиксировать это в отдельных файлах, разыскивать данные, опрашивать коллег и держать в голове, что и когда «обновлять».
Что дальше
Вилгуд уже наметил и реализует шаги по развитию сервис деск под свои задачи. В качестве приоритетных:
- Использовать накопленную статистику по заявкам для разработки системы мотивации персонала и оплаты труда. Больше сделал – больше получил.
- Подключить к ITSM 365.Support отдел клиентской поддержки.
- Провести оценку стоимости ИТ-услуг в разрезе всех заказчиков.
