Разберем, что такое запрос на обслуживание в help desk, с чего начать автоматизацию процесса и на какие аспекты обратить внимание.
Что такое запрос на обслуживание
ИТ-департамент получает самые разные обращения от клиентов, включая заявки на настройку оборудования, модернизацию программного обеспечения, обновление комплектующих для системного блока, смену пароля и т.п. Библиотека ITIL классифицирует этот тип заявок как «запрос на обслуживание».
В отличие от инцидентов, когда в ИТ-системе регистрируется сбой или незапланированное прерывание сервиса, запрос на обслуживание ориентирован на предоставление пользователям доступа к стандартным ИТ-услугам, улучшение функционирования этих услуг или получение по ним дополнительной информации.
Поменять картридж в принтере, обновить устаревшее оборудование, настроить конференц-связь, предоставить доступ к облачному хранилищу, выдать лицензионный ключ, включить e-mail в почтовую рассылку, проконсультировать по подключению к wi-fi...
Разберем, что такое запрос на обслуживание, с чего начать автоматизацию процесса и на какие аспекты обратить внимание.
Зачем внедрять
При автоматизации ИТ-процессов мы рекомендуем обрабатывать запросы на обслуживание как отдельный поток задач и управлять как самостоятельным процессом. Это позволит:
- обрабатывать заявки этого типа на основе заданных соглашений и правил;
- отслеживать статусы, документировать ход работ с запросами;
- организовать в единой ИТ-среде коммуникацию между сотрудниками поддержки и потребителями услуг;
- контролировать и планировать загрузку сотрудников по выполнению запросов на обслуживание;
- получать статистику и аналитическую информацию с помощью отчетов в различных разрезах. Далее на основе этих данных вносить изменения в процесс сервисного обслуживания, улучшать качество услуг, оптимизировать затраты.
С чего начать
8 шагов для быстрого старта:
- Выявите часто запрашиваемые ИТ-услуги в компании и включите их в каталог предоставляемых услуг.
- Утвердите соглашение об уровне обслуживания (SLA), чтобы обеспечить соблюдение всех заданных регламентов и правил.
- Задайте метрики (срочность, степень влияния, приоритет, регламентное время решения).
- Настройте жизненный цикл для обработки запросов.
- Настройте типы оповещений (пуш, смс, уведомление по почте) и условия их отправки для службы поддержки и потребителей услуг.
- Стандартизируйте процесс согласования и утверждения, где это возможно. Например, все запросы на замену наушников или компьютерной мыши считаются предварительно утвержденными, а все запросы на обновление ПО должны быть дополнительно одобрены.
- Зафиксируйте, какие ИТ-команды отвечают за выполнение запросов, при необходимости создайте индивидуальные правила и процессы (workflow) для определенных запросов и их групп.
- Выделите типы отчетов, которые необходимы для отслеживания эффективности реализации процесса.
Какие этапы включить
Регистрация. Клиент регистрирует обращение по удобному каналу (телефон, электронная почта, портал, веб-чат, мобильное приложение).
Классификация. Служба поддержки проводит классификацию запроса на основе заранее заданных правил и соглашений. Назначается приоритет, срочность, время решения.
Согласование. При необходимости перед стартом работ проводится согласование и утверждение затрат.
Эскалация. В сложных случаях или с учетом преднастроенных условий запрос эскалируется на более опытного исполнителя или назначенную команду.
Выполнение. Сотрудник службы поддержки выполняет запрос. Пользователю предоставляется запрошенная услуга.
Закрытие. По итогам служба поддержки закрывает заявку. Фиксируется обратная связь от клиента, чтобы убедиться, что его запрос решен. Иначе работы по заявке возобновляются.