Цифровая трансформация — это изменение бизнес-структуры, стратегии развития бизнеса, корпоративной культуры, системы продаж, управления командой и процессами в целом, а также, ещё более радикальные изменения: создание абсолютно новых продуктов, сервисов и даже целых отраслей.
Она подразумевает глубокое преобразование продуктов, операционной модели организации с помощью прорывных технологий.
Существует три направления цифровой трансформации:
- клиентский опыт;
- операционные процессы;
- бизнес-модели.
Обычно компании не идут сразу по всем трём. Одни выбирают стратегию роста за счёт лучшего понимания клиента и увеличения точек контакта с ним. Другие — за счёт цифровизации и реинжиниринга внутренних процессов и повышения производительности работников. Третьи меняют границы бизнес-моделей, создают цифровые продукты и сервисные надстройки и осваивают новые рынки.
В основе цифровой трансформации компании лежат не новые технологии сами по себе, а новые бизнес-модели с их внедрением. Но спланировать такой переход сложно: любые планы могут не выдержать «проверки реальностью». Жёсткому планированию есть альтернатива - Agile.
Принципы digital-трансформации
Клиентоцентричность
Именно необходимость понимания своего потребителя и изучение его поведенческих характеристик является ключевым направлением цифровой трансформации. Клиент сегодня там, где ему вовремя, удобно, комфортно и быстро предоставят продукт или услугу. Соответственно, бизнесу нужны все инструменты и способность адаптироваться к стремительно меняющейся культуре потребления и коммуникаций.
Традиционно бренд использовал каналы коммуникаций как вещательный инструмент на широкие массы аудитории. Сегодня бренд становится провайдером контента, интерактивным элементом.
Продукт - это не изделие или услуга, а полный процесс взаимодействия с клиентом. Уже сформирована экспертиза под названием «клиентский опыт» — это совокупность впечатлений, которые получает клиент в процессе взаимодействия с компанией, её сервисами и услугами.
Многие компании запустили у себя клиентоцентричную трансформацию и занимаются изучением, анализом и управлением клиентским опытом, используя это как платформу для роста и создания новых продуктов и услуг.
Партнерство и коллаборации
Цифровая трансформация базируется на принципе развития инфраструктуры как платформы или целой эко-системы компании. Это позволяет бизнесу находить новые нестандартные решения в развитии своих продуктов и услуг путём коллабораций и интеграций с другими сервисами и компаниями-партнерами.
Наверняка вы уже заметили, как быстро растёт количество таких проектов в мире — от банковского сектора и страхования до медицины и ритэйла. Становится неэффективно и долго развивать на своей базе какой-либо тяжёлый сервис, достаточно иметь возможность интеграции и стратегию совместного продукта. Такое взаимодействия позволяет быстро и эффективно тестировать и выводить на рынок совершенно новые продукты и услуги.
Цифровое партнерство становится одним из важных факторов масштабирования, что позволяет компаниям независимо от географии присутствия вести бизнес в любой точке планеты. Например, внедрение искусственного интеллекта и нейросетей в страховании — когда оценка ущерба происходит полностью дистанционно — это позволит крупным игрокам консолидировать региональные рынки на базе единой системы обслуживания без границ и необходимости посещения офиса.
Использование данных
Big Data — уже не просто тренд, а рабочий инструмент, без которого невозможно представить работу современной компании. На основе данных сегодня моделирует клиентское поведение, прогнозируется спрос, формируются предпочтения и даже адаптируется продукты и услуги.
Крупными этапами эволюции данных являются четыре основных стратегических периода в развитии IT-инфраструктуры компаний:
- Сбор и анализ данных;
- Сортировка и сегментация;
- Обогащение данных из внутренних и внешних источников;
- Использование данных для адаптации продуктов и услуг компании.
Все этапы достаточно трудоёмкие и важные, поэтому могут занимать определённое время, которое важно учитывать при формировании стратегии цифровой трансформации.
HR-стратегия и цифровая культура
Основным препятствием на пути к успешной трансформации бизнеса является отсутствие мотивации и недостаточность экспертизы команды. В процессе преобразований компании переходят от проектируемой маркетинговой модели к клиентоцентричной системе. Меняются методологии: от проектного управления к продуктовому, трансформируется организационная структура, появляется необходимость непрерывного развития, образования и повышения квалификации сотрудников.
Ценностное предложение
Все видят, как меняется способ потребления услуг — начиная от банкинга и ритейла, заканчивая транспортом, путешествиями, интернетом вещей и так далее. Клиенту становится принципиально важно приобретать продукты и услуги полноценно и дистанционно, получать оперативную поддержку круглосуточно и без посещения офисов, иметь возможность интеграции и связи разных продуктов между собой, вовремя получать нужный сервис.Вместе с этим зачастую меняется структура бизнеса и модель масштабирования. Бизнесу теперь доступны новые возможности в быстром развитии без региональной экспансии в виде строительства офисов и точек продаж. Для современного клиента диджитал становится ценностью. Клиент покупает постоянную работу над сервисом и непрерывное улучшение.
Поиск и внедрение инноваций
Если раньше продуктом был результат большого предварительного маркетингового исследования, инжиниринга и экспертного формулирования, то сегодня возможности цифровых технологий и скорость изменений на рынках заставляют бизнес постоянно пробовать и тестировать свои решения.
Благодаря современным методикам проектного управления, мы может формировать в компаниях на гибких методологиях центры инноваций, суть которых — регулярная работа над поиском и тестированием новых направлений развития бизнеса, продуктов и решений.
Необходимые условия для преобразований
Стратегия
Сотрудник компании, который отвечает за цифровую трансформацию предприятия обязан чётко понимать её необходимость в данных условиях. Исследование компании 451 Research показывает, что 60% компаний, которые выбрали для себя путь цифровизации, не имеют соответствующей утвержденной стратегии. Это путь в никуда.
Мотивированная команда
В таких условиях на первый план выходит мотивация топ-менеджмента и сотрудников, ответственных за трансформацию. Члены команды должны понимать цель изменений, проникнуться идеей того, что цифровизация — это не опция, это требование сегодняшнего дня, и донести эту идею до всего персонала. Если команда осознает всю важность процесса, возможен итоговый успех.
Адаптация персонала
Внедрение технологий цифровизации — это только один шаг. Зачастую владельцы предприятий и ответственные за изменения отмечают, что самым сложным является адаптировать команду к обновлённым бизнес-процессам. Трансформация касается каждого сотрудника предприятия, в связи с чем потребуется провести ряд мероприятий для освоения новых процессов и технологий.
К таким мероприятиям относятся тренинги и мастер-классы, на которых персонал получает необходимые навыки для работы. Стоит отметить, что современные технологии сами становятся помощниками в адаптации: например, развитие UX-дизайна делает интерфейс программ интуитивно понятным, а искусственный интеллект помогает быстрее обрабатывать данные и принимать оптимальные решения.
