Известный эксперт и бизнес-тренер, педагог Галина Анохина поделилась с WT новейшими трендами в сфере обслуживания гостей.
Одним из самых главных трендов Галина считает диджитализацию. Мало осталось таких отелей, где на это не обращают внимание, а ведь гость, привыкший к девайсам и гаджетам, вряд ли оценит красоту интерьера гостиницы без удобных и привычных электронных нововведений, таких как электронный ключ, управляемая онлайн сплит-система или возможность заказать еду через мобильное приложение. При этом сотрудник должен вести коммуникацию, делая уклон на на неформальное общение.
Check-in и check-out также является одной из самых популярных процедур, когда гость без участия сотрудника может сделать это в удобном для себя режиме.
Сервисную ментальность Галина считает одним из базовых моментов коллективного сознания, которое связано с тем обществом, в котором живет человек. Уровень сервиса в различных странах различны, например, российское гостеприимство основано на особой теплоте и дружелюбности. Многие говорят, что русские люди неулыбчивы, тем не менее сердечная доброта является одним из самых главных наших качеств.
Человек, работающий в сфере обслуживания, должен быть лично вовлечен в свою работу, иметь искренние желания подарить заботу гостю.
Галина уверена, что стандарты обслуживания должны быть прописаны всегда, причем на самом начальном этапе основания объекта гостеприимства или общественного питания.
Стандарты прописываются именно для того, чтобы создать нужную атмосферу.
Базовые стандарты прописаны в нормативах, и от них нужно отталкиваться. Однако, без эмоционального интеллекта сотрудник никогда не сможет достичь высот в сфере обслуживания, он должен тонко чувствовать, когда именно, в какой момент эти стандарты можно обойти ради того, чтобы позаботиться о госте.
По мнению Галины, деньги не могут быть самой главной мотивацией. Конечно же, материальная часть остается одним из важнейших моментов, тем не менее моральная поддержка, чувство локтя, желание расти в собственной профессии дают гораздо более высокие результаты.
Своей работе Галина применяет матрицу компетенций, которая помогает мотивировать персонал. В матрице - четыре категории, в каждой из них прописан примерный тип сотрудника, его мотивационная сфера.
Метод “кнута и пряника” тоже может быть иногда хорошим, однако для более серьезных результатов он недостаточен.
Профессионализм является некой базой, которая может дать сотруднику возможность развиваться, накладывая свою искренность и желание быть предупредительным и заботливым.