Я довольно долго пользовался заправками Газпромнефть по 2м причинам: первая – это большое количество заправок, втрое – качество и наличие 98го бензина. Я увлекаюсь гонками на ускорение и среди наших гонщиков бытует мнение, подкреплённое цифрами с заездов, что «хороший» бензин у нас на «Лукойле» и «Газпромнефте». Там мы всегда и заправляемся. Я примерно год назад подключился к системе лояльности компании «Газпомнефть». Все было хорошо, но за долгие праздники я потерял карточку лояльности. Потерял, да и не беда, сделал вторую и вроде дело с концом. Но не все так просто! Над системой лояльности работало много народу, много подписей собралось в большой компании и вот что вышло дальше. В этот раз, стоя в пробке, я до конца, внимательно прочитал брошюрку, которая идет с карточкой. И казалось, что более 2х карт привязать к одному телефону нельзя. Так как прошлая карта призвана к телефону тому же что и новая, я подумал, что при утере карты мне нужно опять ее привязать к телефону, а сделать я этого оперативно н смогу. Но не беда, подумал я и позвонил в кол центр, чтобы аннулировать карту. И это первая часть Марлезонского балета, забегая вперед скажу, что тут Газпромнефть выиграла у меня первый раз 1:0.
В кол центре, выслушали мою проблему, и сказали, что помочь мне не могут, я должен сам удалить эту карту в личном кабинете на сайте. Для этого мне всего то и нужно знать номер потерянной карты. А они могу заблокировать карту, чтобы с нее не списали бонусы. Я согласился на блокировку, но сказал, что номера карты не знаю, не помню, да и не «барское это дело» следить за номерами карточек лояльности, когда они призваны к телефону. Они ведь созданы, для того чтобы клиенту было удобно. Нет номера карты? Не проблема, сказал мне специалист из концентра, сейчас вы пройдете процедуру идентификации и мы вам выдадим номер карты! Ура – вроде, все можно решить. Но большая компания, так просто секреты не выдает. Меня спросили когда, где, сколько я заправлялся. С последней заправки прошло более 2х недель, я честно не знаю сколько т.к. обычно заправляю «Польный бак», сколько это в литрах или рублях имею довольно смутное представление. Задав еще пару вопросов кол центр сообщил мне, что не дадут они мне номер карты и помочь не чем не могут. Отправили меня на официальный сайт искать там контакты с кем можно решить «проблему». Проблема была не в переносе бонусов, нет. Проблема в аннулирование арты. В аннулирование карты! Мне не надо было переносить бонусы. Вощем приехав в офис, в обеденный перерыв, есть несколько минут свободного времени, мне стало интересно, а как же так: к моему номеру, что то привязано, какая т о карта, которой я не владею, да и вообще номер телефона это персональные данные, и где же они хранятся, в российском дата центре или зарубежном, у одной из дочек компании? Из чисто спортивного интереса, написал на сайте сообщение в 2х словах описав свою проблему. Примерно через сутки, внимание: через сутки, мне позвонила девушка из кол центра, спросила те же вопросы, что и первый раз, и сказала, что сейчас вышлет СМС с номером моей карты. Ого! Подумал я и получил СМС. Казалось, все сработало, хоть и со второго раза, но сработало. Но не тут то было! Я спокойно зашёл на сайт по новому номеру карты. В личном кабинете у меня появилось 2 карты. Зашел в специальный пункт меню «объединение карт» и забил номер заблокированной карты. Нажал кнопку «Объединиться». Пошёл в меню и удали карту, на которой бонусов было «0».
Вечерело… Я ехал по сугробам медленно, но верно на заправку. Заправился, приложил карту и узнал, что она заблокирована! Как так? Думаю, что что-то пошло не так. Ту Газпромнефть выиграла у меня второй раз 2:0. Кассир выдал мне чек и сказал, чтобы я звонил в кол центр, узнавал что не так и чтобы они мне начислили бонусы. Ну делать нечего, без бонусов, сломленный, но не побежденный, я отправился далее по пути названивая в кол центр. Дозвонился я в концентр, а мне сообщают, что моя карта, аннулирована мной личном кабинете. Я сильно удивился, но сотрудник кол центра, мне рассказала, что я сделал не так. Оказывается я «запутался» в паролях в личном кабинете, потому что когда я вошёл по старому номеру карты, я действительно увидел 2 карты, но «активная карта» была та, по номеру которой я зашёл и все бонусы притекли на заблокированную карту при объединение. То есть мой алгоритм действий должен был быть такой: войти под старым номером карты, выйти, зайти с новым номером карты, а вот только потом начинать действия по объединению. Не логично, но круто: по логике маркетологов, много клиентов будут разбираться в номерах карт? Я лично не буду. Можно было сделать проще: вход по номеру телефона. Но видимо Газпромнефть не ищет легких путей. Ну погибла карта, так погибла, прошу девушку начислить мне бонусы за покупку, но оказалось что нельзя: во первых карта заблокирована, а во вторых – просто нельзя, только автоматически, только на кассе. Тут Газпромнефть выиграла у меня в третий раз 3:0. Я остался без бонусов, я остался без карты. Суть моего рассказ не в бонусах, а в лояльности клиента. Вот так, дурацкая система, восстановления доступа к вашим бонусам может напрочь убить лояльность клиента. Если бы, просто, в самом начале, мне удалили привязку карты, с моего телефона, я бы не писал этот текст и не ушёл бы к конкурентам. Вернуть мен на заправки Газпромнефть, будет крайне сложно, да наверное, и невозможно.
