При оформления онлайн-заказа на сайте ИКЕА пользователю предлагается стать участником анонимного опроса о качестве услуг, при этом в форме заранее проставлен чекбокс «Спасибо, нет». Т.е., чтобы стать участником опроса клиенту нужно изменить заранее проставленный негативный вариант!
Во-первых, далеко не все внимательно читают пункты, не относящиеся к заказу напрямую. Т.е. многие просто пропустят этот пункт, оставив вариант, выбранный по умолчанию .
Во-вторых, даже прочитав описание пункта, проще оставить все как есть, если вариант за тебя уже проставлен системой.
В-третьих, вероятно, тот, кто верстал эту форму, не вникал в ее содержание, просто проставив по умолчанию первый вариант из списка.
Первое решение, которое напрашивается в данном случае — это инвертировать список, чтобы получилось так:
🔘 Через Email
⚪️ По телефону
⚪️ Спасибо, нет
Т.е. мы заранее проставляем наименее агрессивный вариант согласия на опрос и получаем гораздо большее количество респондентов. Однако у такого решения есть минус — это манипуляция пользователем. В результате таких действий мы можем получить негатив от пользователей, которые «проморгали» заранее проставленную галочку согласия на участие в опросе.
Чтобы избежать таких последствий и получить действительно осознанное решение пользователя нужно всего лишь не проставлять ответ заранее, при этом запретив отправку формы без выбора. Т.е. нужно сделать этот вопрос обязательным для заполнения, но проставлять готовый ответ.
⚪️ Через Email
⚪️ По телефону
⚪️ Спасибо, нет
Таким образом пользователь будет вынужден прочесть описание пункта и своей рукой сделать выбор.
P.S. О том, как манипуляции пользователем могут принести компании вред читайте в посте «Манипулирование клиентской оценкой».
Больше постов в нашем инстаграме https://www.instagram.com/marketerror/