Ой, сегодня про девчонок поговорим! Уж кто может лучше знать про коррекцию и корректирующие действия, как не они? =)
Ан нет, снова продолжаем разговор про системы менеджмента качества. Я на понятных примерах продолжу развеивать по ветру мифы о сложности понимания того, что же это за зверь такой, СМК.
Поехали!
Итак, тема данной статьи – коррекция и корректирующие действия.
Начнем с того, что определимся, а что мы корректировать собрались-то?
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 говорит нам, что есть такая штука - несоответствие. Напомню:
3.6.9 несоответствие (nonconformity): Невыполнение требования (3.6.4)
Но что такое требование?
3.6.4 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
Давайте разбираться. Начнем с требования.
Любая продукция или услуга, которую мы производим (предоставляем), либо получаем от поставщика, должна соответствовать требованиям.
При этом, требование может быть как установленным (например, внутренними документами, конструкторской документацией), предполагаемым ( определяться нашими ожиданиями от услуги или продукции: например, красота прически или удобство расположения кнопок в машине) или обязательным ( например, установленным ГОСТом, ТУ, техническим регламентом или другим внешним документом, обязательным к применению для данной продукции или услуги) . В первом и третьем случае требование является объективным, то есть, установленным документами, а во втором – субъективным, то есть оно определяется вероятными ожиданиями потенциальных потребителей.
Так вот, невыполнение требования, объективного или субъективного – это и есть несоответствие. В первом случае (для установленного требования) вы имеете риск потерять часть прибыли, во втором (предполагаемое требование) – потребителя, в третьем (обязательное требование) - крепко и обстоятельно присесть (например, если не выполняется обязательное требование в области медицинского обслуживания), но во всех случаях вы теряете деньги.
Заметим, что невыполнение требований ГОСТ ISO 9001 - это тоже несоответствие СМК организации требованиям стандарта, если это соответствие декларируется организацией.
Про классификацию несоответствий мы поговорим в следующих статьях. Сейчас важно понять принцип.
Так что же делать с несоответствиями?
Классическая система организации производства говорит, что несоответствие надо устранить. Логично? Логично до безобразия.
Конструктор разместил кнопку обогрева сидений в багажнике? Ок, перенесем кнопку на панель приборов, проложив дополнительные провода.
Парикмахер не так сделал начес? Не вопрос, обреем наголо и неправильный начес устранен. А то, что вы теперь лысый – это ваши проблемы, несоответствие ведь устранено? =)
Действия по устранению несоответствия называются коррекцией.
Видите, насколько принципы СМК близки к тому, чем мы пользуемся в жизни, даже не задумываясь? Ведь если что-то пошло не так, первое что мы делаем - пытаемся это "не так" остановить и исправить.
На вскидку: в салоне авто пахнет табаком, что не соответствует требованиям водителя (он хочет, чтобы пахло лавандой - требование субъективное). Он осуществляет коррекцию - вешает лавандовую вонючку в салон ) Все просто!
А теперь посмотрим, что такое корректирующие действия.
ГОСТ ISO 9000 говорит нам:
3.6.5 корректирующее действие (corrective action): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации.
То есть, это действия, направленные не на устранение нежелательного явления или эффекта (несоответствия), а на устранение причин его возникновения.
Вот тут и возникают сложности. Несоответствие устранить легко, а вот выявить его причины и продумать как с ними справиться, в этом и заключается работа специалиста по качеству. Это уже работа на долговременную перспективу, на изменение устоявшихся принципов работы организации. А это очень сильно не нравится тем, кто работает по устоявшимся в организации правилам дольше года.
Просто корректирующие действия требуют изменений как принципов работы коллектива, процессов, так и личностных изменений, чего люди не любят от слова «Очень».
Примеры:
1) Парикмахерская получила сообщение о несоответствии от клиента в виде жалобы на кривую стрижку. Начинаем анализировать причины:
- парикмахер не соответствует своей квалификации. Выход – наладить процесс повышения квалификации персонала.
- неисправен инструмент. Выход – обеспечить качественное техническое обслуживание инструмента.
- неудобное рабочее пространство (мало света, неудобная поза парикмахера во время работы и т.д.) - продумать организацию рабочего пространства, реализовать предложения.
- и т.д.
По опыту скажу, что причины несоответствий обычно комплексные. Неопытный парикмахер работал тупыми ножницами - вот и думайте что делать. При этом оценивайте риски: затраты денег на обучение и закупку инструмента могут не окупиться в разумное время, если 99% ваших клиентов устраивает качество ваших услуг. Что лучше? Повысить качество услуг и понести затраты, либо потерять 1% клиентов и ничего не менять? Вот это задача персонала, занимающегося управлением качеством.
2) Автозавод получил ряд жалоб на ржавчину на кузове авто через год эксплуатации. Анализируем причины:
- некачественные лакокрасочные материалы - наладить систему поставок и входного контроля.
- технология окраски не позволяет произвести окраску с должным качеством - переработать технологию, обеспечить ее ресурсами (оборудованием, квалифицированным персоналом, инфраструктурой и т.д.).
- и т.д.
Каждый вариант надо исследовать (вероятно, с привлечением лаборатории), найти причину, принять решение о смене поставщика, ЛКМ или технологии. Оценить, что выгоднее (смена технологии зачастую тянет за собой техническое перевооружение производства, а это дорого). Потерять какой-то процент клиентов или очень много денег? И так далее.
3) Процесс СМК не выполняется согласно требованиям стандартов. Анализируем:
- персонал не знаком с документаций СМК - разработать систему вовлечения персонала в СМК, систему премирования/депримирования, например.
- персонал не обладает соответствующей компетенцией - Разработать, внедрить и поддерживать систему подготовки персонала.
- персонал технически не может выполнить требования документов СМК из-за отсутствия необходимого оборудования - проработать документы СМК на применимость, принять решение, либо убрать излишние требования, либо приобрести оборудование, обучить персонал...
- и т.д.
Снова расследуем каждый вариант и выходим на уровень руководства с предложениями. Провести обучение персонала? Хорошо. Решаем, на уровне организации (ознакомление со стандартами СМК) или с отрывом от производства (получение нужной квалификации). Нужно оборудование? Ок. Решаем, изменить ли документы СМК для применения их на имеющемся оборудовании (без потери качества продукции) или закупать новое (значит надо знать экономический эффект от внедрения нового техпроцесса). И так далее.
Надеюсь, я доступно объяснил отличие коррекции от корректирующих действий.
Выводы:
1. Персонал, особенно завязанный на СМК, должен четко понимать разницу между коррекцией и корректирующими действиями, особенно, при проведении внутренних аудитов СМК.
2. На основе объективных свидетельств аудита, требований клиентов, не надо бояться выходить на уровень высшего руководства с предложениями по улучшению. Только помните, эти предложения должны быть железно аргументированы, желательно, детально проработанными. Лучше поработать на месяц дольше, чем на следующий день выходить с дурацкими предложениями. Анализ ситуации - это основа формирования корректирующих действий.
3. Коррекция не всегда обязательна. Если устранить причину несоответствий, то и сами несоответствия пропадут. Поэтому основной упор делаем именно на корректирующие действия, применяя коррекцию только в случае особой необходимости (например, образно, когда надо устранить прорыв трубы, а уже потом искать причины этого прорыва. Аналогии проведет каждый сам для себя)
4. Устранить причину несоответствий всегда дешевле, чем устранять сами несоответствия в долгосрочной перспективе. Хотя, это, конечно, сложнее. Но оно того стоит.