На что жалуются пациенты? На всё. Даже в том случае, когда в медучреждении это самое "всё" благополучно - как, например, у нас. И очередей нет, и доступность записи к врачам есть, но без жалоб не обходится. Правда, их стало гораздо меньше, чем раньше, но как это получилось - об этом подробнее потом.
По старинному, укоренившемуся, видимо, в генах менталитету, главное - попасть на прием к главному. Уж тогда-то жалоба не потеряется в столе у секретаря, либо где-нибудь еще, считает пациент. И в этом случае уж точно можно быть уверенным, что без внимания жалоба не останется. Посмотрите - как быстро решаются вопросы у тех, кто сумел дозвониться или достучаться до президента страны. Еще бы, и по телевизору покажут, и заодно тех, на кого жалуются, тогда уж точно никому отвертеться не удастся. Доля правды в этом есть - и это тоже в нашем менталитете, и подобные факты, к сожалению, тоже есть.
Ведь на самом деле, многие вопросы действительно можно решить, не обращаясь к высшим инстанциям. Поэтому в поликлинике так принято - неважно, кому жалуется пациент, санитарке или заведующему отделением, эту жалобу нужно поймать на полпути к кабинету главврача и отработать.
Но вот только пациенты об этом не знают, и идут в приемную, и требуют аудиенции. В этом случае, пациент должен подробно описать причину для жалобы, привести конкретные факты, назвать имена и фамилии. Если говорится про грубое отношение - описать, в чем и как оно проявилось. В словах ли обидных, в повышенном тоне голоса, например. Если речь идет об отказе предоставить пациенту информацию о состоянии его здоровья - напишите, какой вопрос вы хотели задать, и в ответе вам было отказано.
Выражения вроде "неграмотный доктор"," безответственный", "недовольное лицо", "ужасный", и прочие абстрактные эпитеты и прилагательные к жалобе отношения не имеют. Кто знает, может у человека день плохой выдался, настроение кто-то испортил, пар нужно выпустить, и воспринять он может происходившее через призму своего уже заранее испорченного настроения. А может, врач допустил некорректное отношение к пациенту - ему тоже кто-то с утра настроение испортил.
Поэтому важны только факты, если вы хотите исправить ситуацию. После того, как вы их изложите, укажете свое ФИО, контактные данные (анонимки не принимаются), и отдадите написанное секретарю, оно уже становится документом. Которому присваивается входящий номер, а далее он отправится к адресату. А он назначает ответственного. У нас в поликлинике это врач-эксперт, к этому специалисту стекаются абсолютно все жалобы пациентов, а он уже решает, какие ресурсы привлечь.
В жалобе нужно написать, какой результат вы хотите получить, требуя принять меры. Либо вы просто хотите, чтобы были приняты меры - тогда они останутся на усмотрение руководства. Впрочем, руководство в любом случае будет принимать меры, следуя целому своду из приказов, положений, принципов этики и деонтологии, и прочих документов, регламентирующих деятельность врача по отношению к пациенту. В тех случаях, когда пациент указывает на причиненный его здоровью ущерб в результате деятельности врача, разбирательство ведет целая комиссия. И в этом случае факты лучше не приукрашивать.
Жалоба, написанная в электронном виде, на страницах в соцсетях, тоже рассматривается. Только при указании конкретных фактов и наличия обратной связи. Во всех прочих случаях обвинения можно расценивать как слухи, сплетни, или просто провокации.
В продолжении - о том, что такое действительно страшные кары для врача.