Что самое главное в процессе продаж? Конечно доверие клиента. В классике продаж, этап установление доверия является первым и называется "установление контакта". Но на самом деле на первом этапе мы лишь формируем базу для доверия, а поддерживать доверие нужно весь процесс продажи, и даже после того, как клиент выбрал продукт и подтвердил свой выбор деньгами, именно доверие формирует лояльность.
Что же такое доверие и почему, это так важно? В основе многих процессов человека лежит потребность в безопасности, и именно доверие индикатор того, что компания, процесс, продукт были определены покупателем как безопасные. Не смотря на то, что мы живем в век цифровых технологий, по сути своей мы все так же глубоко подвластны инстинктам, и потребность в безопасности по- прежнему является базовой и сильной.
Если клиент не доверяет менеджеру с которым общается, он автоматически будет сомневаться в репутации компании, и даже в качествах продукта, ведь все три элемента компания-сотрудник-продукт для него ассоциативно связаны между собой.Кажется, что клиент выбирает продукт, причем здесь компания и тем более какой-то человек, который лишь продает продукт, но именно этот человек для покупателя, несет в себе ценности и надежность компании, является "поручителем" качества продукта. Клиент выбирая продукт, по сути проверяет сам для себя:
- Доверяю ли я компании, насколько она надежна и что говорят о ней люди, могу ли я доверить ей свои деньги, здоровье своей семьи или качество жизни?
- Доверяю ли я менеджеру с которым разговариваю, могу ли я положиться на его слова, что он олицетворяет для меня, верю ли я его словам о продукте и условиях сделки, тому, что он не подведет.
- Доверяю ли я качеству продукта, его характеристикам, верю ли я что останусь доволен покупкой и не зря потрачу деньги.
Поэтому для того, чтобы клиент купил именно ваш продукт, важно, создавать, беречь и поддерживать надежную репутацию компании. Крупные компании с большими бюджетами часто формируют репутацию дополнительно за счет пиар компаний, которые на оказывают прямого влияния на продажи, но хорошо работают на узнаваемость и восприятие клиентом, компаниям из малого и среднего бизнеса без бюджетов на пиар, необходимо тщательно следить за своей деловой репутацией, соблюдением сроков или решением конфликтных ситуаций с клиентами, это их основа репутации.
Идея на заметку: отличным пиар- ходом может стать небольшая благотворительная акция, когда часть средств от продаж конкретного продукта в дальнейшем поступит в выбранный фонд. Клиенты не несут дополнительных затрат, но из моего опыта, охотнее и больше покупают продукт заявленный в акции, при этом репутация компании - инициатора становится позитивнее и надежнее в глазах покупателей. Мошенники, по мнению клиентов, благотворительностью не занимаются.
Следующим фактором в формировании доверия, и на мой взгляд, самым важным выступает поведение непосредственно менеджера по продажам, того, кто представляет компанию, действует и говорит от ее лица. Именно, он формирует в клиенте ощущение "доверяю или не доверяю". Есть много способов сформировать доверие у клиента, и они могут быть разными, но "убийцы" доверия срабатывают вне зависимости от того, как вы добились того, чтобы клиент вам поверил. Можно потратить много сил, времени, денег, чтобы создать репутацию, можно создать очень надежный и классный продукт, можно влить миллионы в рекламу продукта, но чаще всего доверие клиента убивают сотрудники в офисе или магазине, именно их поведение становится причиной того, что клиент разворачивается и уходит. Ведь именно менеджер по продажам олицетворяет и компанию и продукт.
Давайте познакомимся с "убийцами" доверия и желания клиента купить у вас:
- Негативные отзывы о компании. Менеджер может долго рассказывать клиенту о надежности компании, но если клиент услышит недовольные разговоры о руководстве, задержках зарплаты, или еще каких-то негативных ситуациях внутри компании от менеджера или его разговора с другими сотрудниками, его доверие к компании неизбежно упадет. То же самое касается и отзывов клиентов.
- Отсутствие личности у продавца. Важно не просто познакомиться, а стать личностью в глазах клиента, безликие, безымянные люди, не вызывает доверия. Мы не можем доверять тем, кого совсем не знаю. Помните в детстве "нельзя разговаривать с незнакомыми людьми" и хотя мы выросли, а модель безопасности осталась.
- Некомпетентность. Менеджер отдела продаж, не разбирающийся в продукте, что мямлящий или уклончиво отвечающий на вопросы клиента, доверия не вызывает.
- Равнодушие. Если клиент рассказывает о своей проблеме или желании, а менеджер смотрит в телефон, или экран ноутбука, печатает и никак не реагирует на происходящее, то не в какую заботу о клиенте, и его важность для компании покупатель не поверит. А тому, кому все равно на, то ,что с клиентом происходит, клиент свои деньги доверять не хочет.
- Хамство и высокомерие. Казалось бы всем известно, что хамить нельзя, и разговаривать с клиентом резким тоном нельзя. Но до сих я практически ежедневно сталкиваюсь с тем, что люди продающие те или иные продукты, хамят, делают замечания, огрызаются и ведут себя с клиентами отвратительно. Клиенты уходят, и не возвращаются, а компания не понимает почему продажи падают.
- Ложь. Клиента нельзя обманывать и в мелочах, ни тем более о крупных фактах. Даже если клиент, упоминает какие-то негативные события из истории компании, нельзя обманывать клиента и отрицать то, что имело место быть. Нельзя замалчивать важные вещи и обещать, то что точно не произойдет. Клиент покупающий дорогую и значимую вещь, обязательно проверит информацию, и убедившись в обмане, не поверит и всему остальному что было сказано. Если же покупка не очень важная и дорогая, клиент может и купит, но узнав рано или поздно об обмане, перестанет быть вашим клиентом и будет негативность характеризовать компанию другим.
- Манипуляции. Клиент хорошо чувствует, где менеджер действует в его интересах, а где пытается его заставить сделать что-то в своих. Например, торопит с решением, давит, пытается настоять на покупке, то клиент начинает сомневаться в доверии такого менеджеру и часто вообще передумывает покупать.
- Скрипты. Звонит телефон, и девушка спрашивая меня как можно ко мне обращаться, тут же не слушая ответ, продолжает говорить о том, что специально для меня есть уникальное предложение компании. В одном звонке, и ложь (не зная как меня зовут, а значит моих потребностей, возраста, пола, не может быть предложения специально для меня), и отсутствие персонализации, и личности на том конце, и уважения к моему времени.
- Необязательность. Невыполнение обязательств перед клиентом, изменение сроков, условий договора, перенос встреч, и прочие действия продавца, которые выглядят как халатность, существенно снижают доверие к компании в целом.
- Мошенничество. Любые действия вне закона. Например, уловка, чтобы продать быстрее, "не приезжайте, давайте мы за вас заполним и подпишем документы, а потом отправим в банк", или любые другие действия, которые могут вызвать сомнения в клиенте на предмет порядочности и честности действий, приведут к потере доверия к компании.
- Наплевательское отношение после сделки. Если клиент, который только собирается купить продукт, слышит разговор менеджера с клиентом, который уже купил раньше, и в нем звучат фразы, говорящие, что после покупки менеджера проблемы клиента уже не волнуют, клиент в порядочность компании и лояльность менеджера уже не поверит.
Доверие клиента, хрупкая и ценная вещь, без него никак, поэтому важно прививать понимание важности доверия каждому сотруднику компании, а не только отделу продаж. Именно уважение, внимание, честность и компетентность становятся основой доверия и долгосрочного сотрудничества компании и клиента.