Однажды любому упорному сотруднику придётся сделать выбор – сделать дерзкий шаг вверх по карьерной лестнице или остаться на тёплом, насиженном, а главное – привычном месте? Даже если растерянность и страх перед новыми обязанностями кого угодно лишат самообладания.
Чтобы вернуть уверенность и комфортно чувствовать себя в кресле руководителя, молодому сотруднику нужно подкрепить свои амбиции реальными навыками. Что это за навыки? Остановимся на них подробнее.
Навык управлять командой. Для этого нужно хорошо разбираться в людях. Если вы стоите во главе группы, то должны понимать, кто в ней негласный лидер, кто – генератор идей, а кто просто выполняет поручения. Зная распределение ролей, вы сможете организовать работу наилучшим образом и стать настоящим лидером команды.
Навык мотивации. Исходя из характера каждого подчинённого, можно найти наиболее подходящий для него мотиватор. Кого-то на работе держат в основном деньги, кого-то – признание руководства. Важно определить, какие ниточки управляют каждым из сотрудников, и научиться дёргать их в нужный момент.
Навык планирования. Чем выше должность – тем больше обязанностей и выше ответственность. Новоиспечённый босс должен уметь расставлять приоритеты в задачах не только для себя, но и для подчинённых. Приоритет отдаётся тем делам, что обеспечат максимум результата.
Навык целеполагания. Чем понятнее изложено задание, тем выше вероятность, что его выполнят правильно. Руководитель отвечает за достижения подчинённых, так что постановка целей может иметь критическое значение.
Навык делегирования. Делегирование – это не способ «спихнуть» на подчинённых задачи, которые руководителю неприятны. Оно позволяет вышестоящему сотруднику сконцентрироваться на делах, которые может сделать только он, а подчинённому – вырасти (и профессионально, и в глазах начальника).
Навык давать обратную связь. Любой результат заслуживает быть замеченным и оценённым. Главное – не перегибать палку в любую из сторон. Если сотрудника перехвалить – он расслабится, если быть чересчур жёстким в критике – потеряет мотивацию к работе.
Навык проводить собрания. Организовать эффективное обсуждение с участием большого количества людей – та ещё задача. Тут важно максимально ограничить количество вопросов, вынесенных на обсуждение, следить, чтобы никто не отвлекался, и не отходить от темы самому.
Навык противостоять манипуляциям. Лидерство очень легко потерять – достаточно лишь однажды затеять игру в поддавки с авторитетными членами команды. Чтобы этого не произошло – отделяйте личные отношения от рабочих и требуйте того же от подчинённых.
Навык урегулирования конфликтов. Спровоцировать неприязнь или открытый конфликт может что угодно – от особенностей характера до разного уровня недопониманий между сотрудниками. Совет молодому руководителю тот же: разделять личные отношения и рабочие, а также не позволять эмоциям взять над собой верх.
Ну и, наконец, руководитель должен уметь видеть любую ситуацию в комплексе и находить причинно-следственные связи. В любом месте есть свои проблемы – относительно новые или с богатой историей. Важно сразу не закрывать на них глаза, даже если кажется, что все вокруг уже свыклись с ними. Ключ к решению проблемы – найти её причину и разобраться с ней.
Если добавить сюда владение программным обеспечением, получится идеальная комбинация «жёстких» и «мягких» навыков, которая максимально востребована в любых организациях. Перечисленные умения считаются ключевыми также у нас в «Телеконтакте» и других контакт-центрах. Расширяя компанию, мы столкнулись с необходимостью дообучить множество талантливых и амбициозных сотрудников, чтобы они стали хорошими руководителями. И выяснили, что есть довольно много экономичных способов сделать это.
Грызть или не грызть… Гранит науки?
Любому сотруднику под силу получить навыки руководителя самостоятельно. Достаточно проявить инициативу и наблюдательность. Можно следить за своими начальниками, перенимать их методы работы, задавать вопросы. В этом есть свои плюсы: сотрудник учится во время работы, причём вместе со знаниями впитывает основные корпоративные ценности. Существенный недочёт один: руководитель не является профессиональным учителем, и в конечном итоге они с учеником могут не понимать друг друга на все сто.
В сети, в свою очередь, множество профессиональных тренеров, которые свободно делятся базовой информацией в качестве саморекламы и ради имиджа. Их советы зачастую полезны, но встречается и чушь. Минус такого способа самообучения в том, что неопытный руководитель пока не может с ходу понять, какому тренеру можно доверять, а от какого держаться подальше.
В результате становится ясно, что скомбинировать эти варианты выгоднее всего, создав собственную систему обучения внутри компании. Что мы и сделали. А для экономии человеческого ресурса привлекли помощь искусственного интеллекта. В результате у нас получилась платформа дистанционного обучения: elearning с поддержкой живыми тренерами на расстоянии. С её помощью мы смогли обеспечить все 6000 операторов нужным количеством наставников, супервайзеров и РГ. Эксперимент получился настолько удачным, что наша система обучения уже нашла применение в других колл-центрах.
Руководителя можно вырастить. Нужна только воля самого сотрудника, план обучения и достойный учитель. Немного усилий с каждой стороны – и успех не заставит себя ждать.