Теперь пришло время поговорить на тему формирования тех или иных паттернов поведения как в отношении культуры обслуживания, так и культуры потребления в обществе.
Если хотите освежить в памяти тематику рассуждений и понять с чего они начались можно обратиться к предыдущей статье. В которой я говорил о тесной взаимосвязи этих двух явлений.
Начал бы я с разбора на мой взгляд более простой стороны либо менее важной в профессиональном отношении для меня — культуры потребления. Основа адекватной культуры потребления я считаю закладывается в процессе воспитания личности, нашими родителями и окружением. Которое должно объяснять и на своем примере показывать необходимость уважительного отношения к окружающим. Проявления внимательности в процессе коммуникации с людьми в любой сфере. Важность выражения благодарности от чистого сердца. Объяснять основы взаимообмена энергией и материальными благами. Заложить и укрепить так называемый закон "бумеранга" который гласит, как ты относишься к людям, так и они относятся к тебе.
Но не будем пускаться в полемику, вопрос воспитания слишком индивидуален. Рассмотрим другую сторону взаимодействия, которая нам более подвластна, а именно культура обслуживания.
На уровень культуры обслуживания каждого конкретного заведения и каждого конкретного сотрудника по моему видению влияют две основные составляющие. И они тоже идут в тесной взаимосвязи друг с другом.
Первая это система развития навыков влияющих на уровень культуры обслуживания сотрудника и система мотивации направленная на формирование и укрепление желания развивать эти навыки. Система навыков должна формировать в представлении сотрудника четкую схему его профессионального развития, это карта движения от одного этапа к другому, чем она прозрачней и понятней, тем и эффективней для применения. Естественно в этой системе должны быть отражены ключевые аспекты культуры обслуживания высокого уровня, иначе зачем она вообще существует.
Немаловажна в работе с сотрудником и мотивация, задачу которой я понимаю следующим образом. В первую очередь руководитель или собственник бизнеса должен донести важность постоянного повышения уровня качества обслуживания, важность четкого движения по системе развития навыков каждым сотрудником. Естественно он и сам должен обладать такими навыками, развитыми в высшей степени, и заниматься их постоянным оттачиванием, он должен быть примером для окружающих.
Вторая составляющая успешной работы по повышению уровня культуры обслуживания ваших сотрудников, это прямое соответствия их вкладу в работу тому вознаграждению которое они за нее получают. Нельзя требовать высокой вовлеченности в процессы обучения, глубокого погружения в понимание важности высокого уровня культуры обслуживания, при этом не компенсируя затрат сотрудника на это. Грубо говоря, не получится требовать много, а платить мало.
Многие руководители ошибаются как раз в этом утверждении, не признавая взаимосвязи между оплатой труда и вовлеченностью сотрудника. Им проще жаловаться что все вокруг недорабатывают, чем разобраться в том, как они могут повлиять на это.
Конечно остаются открыты вопросы личной ответственности сотрудников, которые хотелось бы разобрать в следующей статье.
Ставьте лайк и подписывайтесь чтобы узнать больше об организации работы бизнеса, преодолении сложностей и формировании стратегических основ бизнеса.
Предыдущие статьи:
1. Возможно мы играем с огнем. Выбор партнера и поиск сотрудника в команду.
2. "Не замечать слона в комнате" или риски взаимодействия в команде.
3. Как вам вредят тренинги и курсы о бизнесе.
4. Что тебя ждет на работе в своем бизнесе. Плюсы которые обязательно нужно извлечь.
5. Как взаимосвязаны культура обслуживания и культура потребления. Опыт личных наблюдений.