Интересно то, что заказчики, которые хотят воспользоваться услугой холодного обзвона клиентов в 60% случаев, а то и больше, могут остаться и без денег и без результатов работы колл-центра. Недавнее исследование, опубликованное на сайте IndexCall, приводит статистику открытия и закрытия колл-центров — цифры ужасающие, потому что в нишу пытаются войти множество необразованных «предпринимателей», которые, в итоге, вынуждены закрываться и говорить заказчику «Извините, денег нет, но вы держитесь!» (с)
В этой статье я расскажу о том, как правильно подготовиться к холодному обзвону и как подстраховаться, чтобы и результаты обзвона и деньги были в безопасности.
Приведу выдержку из исследования IndexCall под названием «Исследование цен за минуту работы аутсорсинг контакт-центра в 2018 году: тарифы растут, колл центры уходят»:
Новое исследование показало, что на рынке всё труднее выжить новичкам, при этом профессионалы зарабатывают больше за счет повышения тарифов. Indexcall регулярно проводит ценовой срез рынка колл-центров и на этот раз публикует свежие данные за 2018 год.
Исследование проводилось методом тайного покупателя, были опрошены 201 контакт-центр. Около 40 компаний ушли с рынка, по сравнению с предыдущим опросом в прошлом году.
В целом цены выросли и на входящие минуты и на исходящие. По входящим звонкам рынок вырос на 4%. Рост тарифов на исходящие – 2%. Данные даются как средний прирост. Небольшой процент объясняется приходом на рынок «дэмперов» из СНГ, которые работают недолго и закрываются, но оставляют при этом «свой след» в истории рейтинга Indexcall. Выборочное исследование по 3- крупнейшим колл-центрам СНГ показало, что цены выросли более чем на 25% в сравнении с предыдущим годом.
Показатели прозрачности ценовой политики рынка крайне низкие. Только 41% контакт-центров способны открыто ответить на вопрос о стоимости услуг при условии подробного описания потенциального проекта.
Вероятно, руководству контактных центров следует понимать, ведение политики непрозрачности цены может привести к отмиранию рынка и деструктивным процессам, так как потребителю не нужна услуга, стоимость которой непрозрачна и трудноступна.
Итак, начнём с базового — тарификация услуг колл-центров.
Я насчитал 8 способов работы с колл-центрами и аутсорсинговыми компаниями, которые организуют продажи:
- Посекундная тарификация;
- Поминутная тарификация;
- Почасовая тарификация (аренда оператора);
- Оплата за обработанные контакты;
- Оплата за диалоговые звонки;
- Оплата за диалоги с ЛПРами или ЛВРами;
- Оплата за лиды (лидогенерация);
- Оплата за результат.
Ознакомиться подробнее с каждым из способов у тебя есть возможность в отдельной статье, а сейчас я хочу признаться… признаться в том, что до этого момента абсолютно все колл-центры работающие не по механике посекундной оплаты и оплаты за результат нагло тебя обманывают и вытаскивают деньги из твоего кармана — больше, чем на самом деле стоило бы им платить. Согласись, что крайне неприятно осознавать, что твой прошлый или текущий колл-центр где-то красиво тебя «поимел» на деньги, которые могли бы пойти на нужды твоего бизнеса и ускорить темпы его развития? Но это абсолютно так.
За множеством маркетинговых уловок и криков «за результат», «за процент», «за спасибо», «за родину» стоит реальный договор, который на поверку оказывается филькиной грамотой и сразу обнажает всю суть колл-центра. Можешь взять нашу оферту, тарифы и правила проведения телемаркетинговых кампаний и сравнить с любым другим договором колл-центра. И кто же теперь по-настоящему честен с тобой?
Правило №1
Никогда не верь колл-центрам или аутсорсинговым компаниям
по организации продаж на слово — требуй договор на изучение.
Теперь даже мне становится неловко за то, что раньше мы могли работать за минуты, диалоговые звонки и обработанные контакты, пока не пришли к текущей идеальной модели финансового и результативного взаимодействия с заказчиками — посекундная тарификация за результат. Этот подход обладает колоссальным потенциалом для развивающихся малых и средних предприятий, которые правильно умеют считать свои финансы и управлять процессами. С нашей методикой можно добиться невероятной точности прогнозов собственных продаж!
Переходим к следующему вопросу — техническому обеспечению колл-центра и первому опыту взаимодействия.
Я насчитал 7 болевых «точек» на которые тебе стоит обратить внимание перед тем как переводить деньги за услуги исходящего обзвона:
- Google Документы / Google Таблицы;
- Zadarma;
- «Звоню с мобильного»;
- Ежедневный отчет;
- Аудио-записи звонков архивом;
- Скрипт продаж в Word или HTML-файле;
- Skype / Telegram / Viber / WhatsApp-чаты с операторами;
- Авансовый платёж за подготовку проекта.
Если в ходе обсуждения условий взаимодействия с колл-центром проскользнул хотя бы один из перечисленных пунктов — ищи другой колл-центр, если не хочешь потерять деньги и бегать по судам в попытках вернуть свои кровные.
Правило №2
Настораживает отсутствие или слабая техническая обеспеченность колл-центра? Ищи другой колл-центр, если не хочешь потерять деньги.
Из всего вышеперечисленного можно сделать простой вывод — подбирай тот колл-центр, который «закроет» для тебя максимальное количество вопросов связанных с поставленной тобой целью. Согласись, что нет никакого смысла заказывать у одних обзвон имеющейся базы, у других заказывать услуги лидогенерации, а у третьих заказывать полный аутсорсинг продаж? Оптимально для тебя — заказать всё у одного подрядчика, который в одном «окне» сможет выполнить всё перечисленное с максимальным результатом.
Попробую резюмировать по пунктам, как же сделать правильный выбор колл-центра при заказе телефонного обзвона и на что обратить особое внимание:
- Профессионально подготовленный договор;
- Прозрачная система выплат;
- Техническая обеспеченность;
- Возможность возврата денег в любой момент времени за вычетом проделанной работы;
- Финансовый контроль расходов (сколько израсходовано, кому и за что).
- Активность организации в социальных сетях, блоге, YouTube и других каналах.
Заказывая услуги холодного обзвона потенциальных клиентов у нас ты получаешь отличные подарки: бесплатную базу контактов потенциальных клиентов, разработку скриптов продаж на каждый из этапов воронки продаж, полную воронку продаж для твоего продукта или бизнеса и возможность продолжить ведение проекта у нас в системе Deep Sales Platform.
Оставляй заявку и с тобой свяжутся наши профессиональные руководители команд продаж!