Делюсь перепостом выборки из понравившейся мне публикации издания Executive "Как спасти корпоративный брэнд во время скандала" со своим комментарием.
Что делать, когда ваше предприятие атакуют негативом в информационных сетях? Это сегодня весьма распространенный риск, и если у вас серьезный бизнес, а вы до сих пор не подверглись клеветнически-негативным вбросам на просторах интернета, то вам крупно повезло, т.к. это скорее исключение, чем норма.
Вот что на этот счет пишут журналисты уважаемого мною интернет-издания:
Алексей Филиппов, генеральный директор, GPC Pharmaceuticals:
Если атака хорошо продумана и профессионально сделана, поток негативной информации имеет характер снежного кома, катящегося с горы. Что можно сделать, чтобы не получить результат, как в известном анекдоте, когда якобы пропавшие «ложечки нашли, но осадок остался»?
Во-первых, настоящим спасением является долговременная и максимально честная коммуникация бренда с потребителями. В это понятие входит масса факторов, от качества самой продукции, до оперативно появляющейся информации о новинках и обо всех акциях бренда.
Вторым значимым элементом, позволяющим минимизировать вред от «черного PR» является оперативность вашей реакции. Для этого нужно постоянно отслеживать информационный фон вокруг вашего бренда. Тогда вы сможете быстро отреагировать на появляющиеся негативные отзывы или статьи. Негатив намного легче купировать на стадии зарождения, чем потом пытаться справиться с раскрученной волной.
Дополнительно стоит привлекать людей, которые могут в той же ветке или в комментарии на сайте бренда рассказать о своем позитивном опыте с таким же или подобным продуктом. Если таких отзывов будет больше, то негатив будет растворен в волне позитивной информации.
От себя добавлю, что когда мы привлекаем своих сотрудников к участию в информационной контратаке, то материал для них нужно либо готовить через свой PR-отдел, либо корректировать, те исходники, которые они готовят в тираж. Это делается во избежание непрофессионального вреда в такой тонкой сфере, как слово, которым можно "... и убить, ... и спасти, ... и повести".
Валерия Зевалева, директор, Leader
При массовой проплаченной атаке на бренд компании либо личный бренд необходимо:
Сохранять спокойствие внутри компании и не раздувать это событие внутри персонала. Так как офис начинает «гудеть», все сотрудники начинают рассылать ссылки на публикации, вступать в комментирование – в итоге ситуация только узудшается.
Быстро проанализировать ключевые сообщения атакующих, отскринить примеры сообщений.
Назначить ответственного, кто будет в режиме онлайн удалять данные комментарии.
Так как на стороне пострадавшего больше внимания и сочувствия, сделать официальное объявление в данной социальной сети, что волна проплаченных недоброжелателей атакует нас, такие атаки уже бывали, к сожалению, наши конкуренты могут работать только неэкологичными методами.
Временно закрыть возможность оставлять комментарии – возможно, на сутки.
Написать в службу поддержки данной социальной сети об атаке, приложить скрины.
Разверните сюжет на 180 градусов: покажите клиентам и миру, что вы на шаг впереди, что за вами гоняются конкуренты и ваша компания относится к этому с улыбкой.
Инна Анисимова, генеральный директор, PR Partner
У любой компании, которая функционирует в публичном поле, зависит от конкурентов и не является монополистом, должна быть папка антикризисного реагирования. В ней обычно прописаны не меньше десяти сложных для бизнеса ситуаций (уход топ-менеджера, конфликт с госструктурами…), которые с компанией могут приключиться.
Дальше для каждого вида случаев, да и для каждого случая, в частности, будет использоваться свой набор инструментов. Всего существует три стандартных способа реагирования на кризис – это пресс-конференция, где журналистам рассказывают детали ситуации, пресс-релиз, где происходящее изложено в письменной форме и position paper, заявление для СМИ.
В целом же, если причины у кризиса были серьезные (нелегальные операции, неоптимально выстроенные бизнес-процессы, низкий уровень товаров), то нужно сначала заняться этим. PR – отражение бизнеса, а не фасад, за которым можно вести дела. Тем более, в информационном мире далеко не уйдешь, предлагая некачественные услуги.
От себя добавлю, что не существует единого сценария информационного противоборства для разных информационных нападок, креативьте и используйте подготовленные шаблоны, не прячьтесь от СМИ, поздно! Будьте наступательными и проактивными, не ждите, пока медиа сами к вам придут за подробностями.
Спасение - созданный вами в инфополе позитивный мэйнстрим преобладающий по объему и содержанию негатив.
А теперь, улыбнитесь:
Комментируйте, отмечайте и делитесь с другими, кому нужны подобные советы.
Сергей Русанов.