В CRM контакт-центр объединяет каналы коммуникаций с клиентами: телефон, email, чат на сайте, Facebook, Instagram, ВКонтакте, Яндекс.Чат и другие.
При подготовке первичных требований к автоматизированной бизнес-системе заказчик уделяет много внимания тем процессам, которые описывают работу сотрудников с существующими заказами. Иногда заказчик забывает о важности качественной работы с клиентом с момента его первого обращения в компанию.
Не каждый руководитель знает насколько важно в современном мире держать под контролем входящие/исходящие каналы связи компании. Именно таким контролем занимается система под названием "Контакт-центр".
Для того чтобы узнать все функции системы "Контакт-центр" нужно прочитать многостраничные руководства разработчиков систем. В этой статье я перечислю некоторые особенно важные возможности:
- Идентификация клиента, обращающегося через разные каналы связи (почта, соцсеть, мессенджер, телефон);
- Учёт коммерческой эффективности применения разных каналов связи;
- Маршрутизация обращений клиентов по линиям в зависимости от нагрузки операторов;
- Ведение единой истории взаимодействий с клиентами по разным калам связи;
- Возможность создания лида (потенциального клиента) из любого обращения.
Как работает контакт-центр?
Контакт центр может включать в себя любые лини связи и коммуникационные системы, например, call-центры, чаты, социальные группы, мессенджеры.
Все входящие средства связи называются каналами, которые переводятся на линии, обслуживаемые операторами. Схематично организацию контакт-центра можно представить в следующем виде:
Образ занятого человека, у которого установлено на столе много телефонных аппаратов, не актуален в современном мире, также как бизнесмен, у которого в каждом кармане по сотовому телефону и в руке спутниковый.
Как видно на схеме, разные каналы связи могут быть объединены в одну линию и разные обращения на одном канале могут быть распределены по разным линиям.
Линии могут быть закреплены за одним или несколькими операторами. Клиент по соответствующей линии может направляться свободному оператору - так происходит распределение нагрузки.
Операторы обрабатывают обращение клиента и передают далее результат в CRM-систему продаж (услуг).
У контакт-центра много возможностей по управлению входящими процессами. Есть возможность проведения аналитики работы с клиентами, коммерческое информирование, обратный звонок, автоматическое уведомление клиента и много других современных функций.
В Битрикс24 есть система "Открытые линии", которая позволяет осуществлять удобное взаимодействие с клиентами. Об основных преимуществах этой коммуникационной системы можно узнать в презентационном ролике:
Обработка первого обращения клиента и его сопровождение по каналам связи является основой бизнес-процессов компании, в которых должны учитываться все современные возможности коммуникаций.
Дополнительные статьи по теме:
20 июля 2019 года.
автор: Демешин Сергей Владимирович.
Участвуйте в обсуждении, задавайте вопросы по теме (уважительное общение и соблюдение законодательства в комментариях обязательно).