Соцсети – обоюдоострый меч. Неправильно воспользуешься, и удар по компании будет если не смертельным, то неприятным и затратным. Положительная информация распространяется быстро и для многих, но то же самое можно сказать и о негативе.
Какие шаги не стоит совершать, чтобы этот инструмент воздействия на аудиторию не разрушил лояльность ваших клиентов?
1. Негативные сообщения и посты о клиентах
Сложно удержаться от ответной «любезности» особо вредному комментатору, клиенту и т.д. Посмотрите на это с другой стороны – как на возможность помочь. Разберитесь в запросе человека, продемонстрируйте остальной аудитории профессионализм и вашу способность идти навстречу – при этом оставаясь вежливым и корректным вопреки грубости клиента или абсурдности требований.
Попытайтесь вникнуть в ситуацию и решить проблему потребителя – тем самым сделав из негативно настроенного человека – счастливого. Даже если проблема не разрешится, это даст плюс вам, а продолжающий вести себя неадекватно лишь покажется в негативном свете.
2. Нерелевантный вирусный контент
Представьте, как в какой-то премиум группе с аудиторией серьёзных бизнесменов в возрасте 40+ появилось вирусное видео с котиками...
Старайтесь создавать вирусный контент, актуальный для вашей аудитории. Как вариант, можно выделить специальный день для публикации смешного и несерьёзного контента, чтобы люди не слишком удивлялись разнице в концепциях.
3. Политические или религиозные посты
Даже подумать страшно, что начнётся, если ваши политические взгляды отличаются от взглядов вашей аудитории. А если это религия… Не только закон, но и множество добровольных защитников, не согласных с вашим мнением – уверены, что компании нужна именно такая вовлечённость? Публикуйте такие посты на свой страх и риск.
4. Плохо вычитанный и отредаченный контент
Соцсети создают впечатление простоты и небрежности. Но вас даже несколько ошибок выставят дилетантами. Создавайте надёжное впечатление, показывайте свой профессионализм. И особенно внимательно относитесь к публикациям, переведённым для иностранной аудитории.
5. Слишком много явно рекламного контента
Около 80% материалов в соцсетях должны быть направлены на то, чтобы бренд повысил своё влияние и узнаваемость, а также развил хорошие отношения с клиентами. Замените откровенную рекламу информационным, обучающим, развлекающим и вовлекающим контентом.
6. Не соответствующий бренду контент
Когда знакомый бренд размещает материал, не соответствующий его принципам, стилю или тону – это отталкивает. Если нельзя представить, чтобы представитель бренда в реальной жизни говорил или делал что-то подобное, то не стоит публиковать этого и в соцсети.
7. Публикации, вводящие в заблуждение
Привлекайте внимание заголовками, но не вводите ими в заблуждение. Так же и с продвижением постов и упоминанием конкурентов. Не стоит делать не соответствующие действительности заявления ради вовлечённости, лайков и просмотров.
8. Материалы без указания источников
Нет ничего плохого в том, чтобы делиться с аудиторией найденным интересным контентом. Более того, это отлично помогает заполнить дыры в контент-плане. Но всё же стоит указывать авторов, первоисточники (ссылки) там, где это необходимо.
Не совершайте этих ошибок, чтобы сохранить доверительные отношения с вашей аудиторией. Всегда помните: публикации формируют образ компании, и каждый материал – новый паззл в этой мозаике.