Торговые сети будут направлять большее финансирование на удержание клиентов, а не на их привлечение. Об этом говорится в исследовании Oracle о будущем программ лояльности.
Как отметили эксперты, новый тренд обусловлен изменением конечной цели ритейлеров, ведь они намерены выстраивать длительные отношения с клиентами и мотивировать их совершать повторные покупки. Для этого магазинам предстоит объединить усилия нескольких внутренних департаментов: программ лояльности, клиентского обслуживания и IT.
Данные Annex Cloud Report подтверждают обоснованность этой стратегии. Если повысить удержание клиентов на 5%, то ритейлер может увеличить прибыль на 25-95%.
Другой способ удержания лояльности – использование торговыми сетями новых каналов коммуникации. Так, с помощью технологии Wi-Fi ритейлеры смогут делать клиенту релевантные предложения с учетом его перемещений по торговому залу.
После авторизации через социальные сети или после заполнения анкеты сети получат возможность таргетировать клиентов, базируясь на их интересах.
По данным OnDeviceResearch, трое из четырех клиентов хотели бы получать на смартфон персональные скидки от брендов в то время, пока они используют Wi-Fi-сеть магазина. Ценность программ лояльности повышает и предложение клиентам эксклюзивных привилегий.
Как отмечают в Oracle, клиенты будут довольны механикой, даже если у них не получится накопить достаточно бонусов. Участвуя в программе привилегий, они становятся частью закрытого комьюнити и получают определенный социальный статус.
Специалисты из TechnologyAdvice подтверждают, что каждый второй клиент охотнее участвует в программе лояльности, в которой есть VIP-статус и эксклюзивные привилегии.
Кроме того, покупатели хотят получать вознаграждения, которые напрямую не связаны с продуктовой линейкой бренда. К примеру, fashion-бренд может предложить своей аудитории сертификат на makeup-урок дружественной косметической марки, а продуктовая сеть, которая специализируется на здоровом питании, – скидку на занятие йогой.
По статистике Deloitte, 42% покупателей отмечают, что они хотели бы получать не только бонусы в качестве вознаграждений.
В свою очередь, эксперты Oracle выяснили, что каждый второй клиент хотел бы получать бонусы и другие привилегии за публикацию отзывов о товарах или услугах бренда в соцсетях, а 43% клиентов готовы делиться фотографиями, становясь амбассадорами брендов.
Понимая это, сами бренды со схожей философией и аудиторией будут объединяться и запускать коалиционные программы лояльности. Это позволит компаниям-партнерам предоставить своим клиентам более широкий и интересный спектр привилегий.
В отчете Bond Brand Loyalty сообщается, что 75% покупателей хотели бы получать скидки не только у ритейлера, в программе лояльности которого они участвуют, но и у компаний-партнеров.
В Oracle обращают внимание и на то, что в настоящее время ряд брендов уже запустил для постоянных клиентов платную подписку на ряд привилегий – например, на доступ к предпродаже новой коллекции или экспресс-доставку.
Исследование подтверждает, что 86% клиентов готовы платить за улучшенный покупательский опыт.
В перспективе покупатели будут платить не за отдельные вознаграждения, а за само участие в программе лояльности. Членский взнос мотивирует клиента чаще совершать покупки у конкретного ритейлера.
Узнать об успешных стратегиях коммуникации с покупателем вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая пройдет 6 сентября 2019 года в Москве.
Источник: RETAIL-LOYALTY.ORG