ВВЕДЕНИЕ ОТЧЕТНОСТИ
Главная функция CRM – это контроль. CRM должна позволять контролировать максимальное количество показателей и формировать отчеты для дальнейшего принятия управленческих решений.
- Ежедневные отчеты для контроля работы менеджеров
- Отчеты о каналах продаж
- Отчеты о факте и планах оплат
- Отчеты по сделкам с определенным статусом
- Отчеты по разным разрезам воронки продаж
- Стоимость клиента
- Длина сделки
Всего насчитывается до 36 важнейших показателей. Следует помнить, что реальный потенциал CRM для продаж замеряется тем количеством отчетов, которые способна сформировать система.
Так же важно, чтобы CRM отслеживала показатели в динамике. Это позволит оценить эффективность принятых решений изменения того или иного показателя.
ВЫРУЧКА ИЛИ ПРИБЫЛЬ?
Внедрение CRM-системы необходимо соотнести с глобальными целями компании. К глобальным целям относятся рост прибыли и рост выручки.
- Для роста продаж и выручки CRM должна позволять контролировать:
- количество обращений;
- стоимость обращения;
- выручку;
- конверсию;
- ежедневные отчеты в разрезе менеджеров по количественным показателям их активности
2. Для контроля за прибылью необходимо, чтобы CRM позволяла получить информацию по следующим показателям:
- количество заявок по сегментам;
- конверсия по сегментам;
- рентабельность по сегментам;
- стоимость покупки;
- эффективность разных каналов;
- план/факт по марже в разрезе менеджеров.
По данным из CRM, можно разработать алгоритмы, скрипты и программы лояльности для наиболее выгодных сегментов и отказаться от убыточных.
Также CRM должна расставлять приоритеты по сегментам в зависимости от рентабельности, а также в зависимости от величины предыдущих сделок с конкретным клиентом.
КОНТРОЛЬ ЗА ДЛИНОЙ СДЕЛКИ
Настройки и выбор CRM зависит от длины сделки.
- В длинных продажах необходимо анализировать бизнес-процессы. Лучше всего через воронку продаж. Поэтому CRM должна быть настроена на работу с воронками в различных разрезах.
- По новым клиентам
- По текущим клиентам
- По каналам
- По продуктам
- По целевой аудитории
- По региону
- По сотрудникам
В воронках нужно анализировать:
- вход в воронку
- результаты на выходе
- общую конверсию
- конверсию между этапами
- длину воронки
- длину каждого этапа воронки.
Кроме того, CRM должна напоминать о разных действия по конкретному клиенту. При этом напоминания также должны приходить РОПу, а не только рядовому менеджеру.
2. Короткие продажи (длиной до 3 дней). CRM должна максимально повышать эффективность для сделок .
НАСТРОЙКИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ СПЕЦИФИКИ ЭТАПА ПРЕДПРОДАЖ
Упрощенно процесс стандартного этапа перед закрытием сделки выглядит следующим образом:
коммерческого предложения → получение ответа (продажа или отказ)
Но в отдельных отраслях бизнеса без предварительной предпродажной оценки текущего состояния клиента не обойтись. В них требуется более длинный этап работы. И такая специфика бизнеса должна быть учтена при выборе CRM.
Сразу выбирайте специфическую CRM со встроенными возможностями поддержки сложного этапа предпродаж, чтобы не было проблем с обновлением , обслуживанием CRM системы.
РАБОТА С ТЕКУЩИМИ КЛИЕНТАМИ
CRM решает задачи по регулярности взаимодействия с клиентами (юбкой продаж). CRM должна обеспечивать регулярные повторные контакты с клиентом в зависимости от:
- жизненного цикла продукта;
- уровня конкуренции в отрасли;
- возможности повторных продаж
ФУНКЦИЯ ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЕНИЯ ЛИДОВ
В CRM должна быть возможность настройки автоматической системы перераспределения лидов между менеджерами. Бывает, что по каким-то причинам текущий менеджер не может закрыть сделку. Тогда, согласно регламенту, прописанному в CRM, необходимо передать клиента на обслуживание другому продавцу. И, в большинстве случаев, такое решение приводит к покупке. Так Вы никого не теряете и сохраняете управление над процессом продаж.
ЛУЧШИЕ ЛИДЫ – ЛУЧШИМ МЕНЕДЖЕРАМ
CRM должна передавать лучшим менеджерам лучшие лиды. Управление продажами таким способом повышает вероятность закрытия сделки. Поэтому выбирайте системы с возможностью настройки такой функции.
АВТОПРОДАЖИ
CRM может «продавать» сама с помощью правильно настроенной рассылки писем по клиентам, от которых вы ждете решения. Возможно такая рассылка послужит решающим фактором для этой категории потребителей. Эту функцию также следует использовать перед запуском нового продукта для допродаж текущим клиентам.
Правильно выбранная и настроенная CRM-система делает бизнес прозрачнее для собственника, а пути увеличение прибыли — понятнее.
ВАУ-ЭФФЕКТЫ
Вау-эффекты – фишки, которые приятно удивляют клиента и помогают завоевать его расположение. Последнее помогает продать больше и быстрее. Покупатели очень не любят, когда их тревожат. Но в то же время им очень нравится, когда угадывают их желания. И CRM поможет вам в этом.
Представим, что покупатель зашел в магазин. Так вот CRM уже «узнала» его и по его предыдущим потребностям или просто по составу чека сформировала дополнительное предложение. Человек приятно удивлен тем, что ему предлагают именно то, что ему надо. А вы радуетесь допродажи.
КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Итак, подведем итог. Внедрение CRM-системы позволяет повысить эффективность работы отдела продаж, поскольку сокращается рутина и повышается контроль. Данные в CRM позволяют легко и быстро:
- сегментировать клиентов, чтобы создавать для отдельных сегментов индивидуальные предложения, рассылки. Сегментация может происходить по разным критериям. Например, можно выделить постоянных покупателей с низким чеков и разработать программу их развития
- формировать коммерческие предложения по шаблонам с включением данных контрагентов
- формировать воронки продаж в разных разрезах – по продуктам, регионам, менеджерам и т.д.
- создавать отчетность и контролировать до 36 ключевых показателей
- проводить анализ результатов, прогнозировать дальнейшие продажи
- распределять приоритеты среди задач и действий
- получать напоминания о необходимости связаться с клиентом
- обмениваться данными между структурными подразделениями
- распределять лиды