Привет, читатель!
Сегодня я поделюсь тайными знаниями, накопленными за сотни встреч с потенциальными клиентами. Сегодня мы научимся правильно косячить.
Внимание! Речь идёт о первых контактах, клиент ещё толком ничего не знает о вас и вашей компании. Продукт тоже может быть понятен смутно.
Первое правило бойцовского клуба - слишком много говорить о бойцовском клубе
С порога начинаете расхваливать свою компанию? Делиться искренними рассказами о том, что ваш продукт - несомненно лучший на рынке? Вам плевать, что клиент вообще хотел от вас узнать? Отлично, пока всё идёт просто прекрасно, вы на коне.
Ни в коем разе непозволительно применять такую технику, как small-talk и всё такое. Вам плевать на личность клиента, ведь нужно срочно переходить к Её Величеству Презентации Продукта.
Постарайтесь спровоцировать клиента "на поговорить". Душевного разговора не ждите, но обмен будничными любезностями и безобидными шутками как нельзя лучше заряжает на продуктивный разговор.
Отметьте оформление кабинета, искренне похвалите костюм - импровизируйте, блин, это же ваша встреча!
Подчиняйся, чтобы побеждать
Клиент всегда прав. Поэтому он должен чётко контролировать ход разговора, задавать интересующие его вопросы, а в ключевой момент выдать что-нибудь типа "мы подумаем, спасибо". Тут вам обязательно нужно почтительно поклониться и пропасть бесследно - вам обязательно перезвонят после осмысливания предложения. Поздравляю, вы крутой сэйлз!
Держите диалог в узде. Очень советую в начале (после small-talk или сразу за приветствием) использовать конструкцию в духе "Окей, давайте построим разговор так: я задам несколько вопросов, чтобы глубже погрузиться в ваш вопрос и после, на основании этого, дам комментарии. Хорошо?" Формулировка может отличаться в зависимости от специфики вашей работы. "Хорошо?" в конце стимулирует клиента ответить "Да, хорошо", то-есть он бессознательно соглашает с предложенной вами моделью диалога и вы становитесь её управленцем. Не превращайте уточняющие вопросы в некомфортный допрос, поясняйте, почему вы интересуетесь тем или иным аспектом - куда проще отвечать на понятно мотивированный вопрос.
Ему не нужно это знать
Не стоит грузить клиента сторонней информацией. Поприветствовали, рассказали про продукт, услышали заветное "подумаю", вежливо попрощались и ушли. Всякие глупости про тонкости услуги в конкретном клиентском кейсе, успехи и неуспехи в предыдущих работах только собьют с толку и помешают принять верное решение.
Экспертность - пожалуй, важнейший эффект, влияющий на доверие и желание купить. Основная задача на первой встрече это вызвать у клиента ощущение, что вы безмерно "шарите" в своей сфере, чётко понимаете, зачем нужны клиенту и как это всё будет работать. Для этого нужно соблюдать баланс между бесконечными историями и скупыми отбрасываниями непонятных терминов. Проявите заботу, покажите, что понимаете ситуацию, предложите варианты. Дайте картину будущего.
Важно так же готовиться к встречам и ненавязчиво давать клиенту это понимать. Возьмите компьютер и покажите заготовленные сайты из той же сферы, что и бизнес вашего коммуниканта - работает очень хорошо.
Работа с возражениями - миф
Если клиент назвал ваш продукт "дорогим" или оценил его как "неподходящий нашей сфере", то делать нечего - ему виднее. Неудобно, что вы потратили его время зря, но сделать ничего нельзя. Хотя стоп! Можно! Можно пожаловаться вашему топ-менеджеру на продукт, ведь он, вероятнее всего, объективно дорогой. А если встречу назначили не вы, то ответственного нужно просто размазать по стенке (мы против насилия, это фигура речи) - ну для чего ездить к клиентам, к сфере которых ваш продукт элементарно неприменим!?
Возражения - естественный продукт мышления, возникающий в двух случаях.
- Клиент не понимает, зачем ему это нужно
- Вы не сумели завоевать его доверие
В первом случае всё нормально, выделите причину непонимания и закройте её. Например, если клиент назвал продукт "дорогим" по ходу встречи - объясните, откуда берётся цена именно вашего продукта, почему этот-же продукт бывает дешевле или дороже, и какие выгоды сулят клиенту по его приобретению. В крайних случаях обсудите рассрочку, но никогда - беспричинную скидку. Если говорить о скидках, то стоимость товара должна быть пропорциональна его объёму/функционалу. Если даёте скидку на 10% - уменьшайте количество страниц сайта/ пар обуви/ часов обучения персонала на 10%. Не обесценивайте себя и продукт, давая скидку по первой просьбе.
Во втором случае, всё куда сложнее. На момент обнаружения возражений вы уже допустили ошибки (возможно, фатальные, ведь первое впечатление изменить крайне трудно), клиент вам никогда не скажет прямо, в чём дело - ему и самому непонятно, но где-то внутри он не желает покупать У ВАС. Старайтесь выполнять первые 3 пункта на 100% и абсурдные, на первый взгляд, возражения неудовлетворённого вами клиента перестанут возникать.
Будьте корректны до конца
Выделим ещё один сценарий - клиент не стал озвучивать никаких возражений, похвалил продукт и вас, выказал заинтересованность. Что делать? Оставьте его! Вы же не собираетесь извиваться, как уж на сковороде, пытаясь добить клиента до финального решения?
Ой, вообще-то пытаетесь. Не забывайте об этом. Вы держите всё под контролем и финальный аккорд так же диктовать вам. Зафиксируйте договорённости, продвиньте клиента на следующий уровень вашей воронки продаж (например, попросите карточку компании для формирования договора) и проговорите это вслух с тем, что бы собеседник с вами согласился. В длинных сделках менеджер всегда должен чётко понимать, что необходимо сделать в следующей итерации контактов с клиентом для скорейшего заключения хорошей и "обоюдовыгодной" сделки.
Читатель, что думаешь? Расскажи, что делаешь для успешных продаж, как проводишь встречи? Ну и подписочку на мой канал оформи, авось, ещё что-нибудь толковое будет.
Всех обнял, спасибо за внимание.
До скорого!