Если у вас не выстроен процесс продаж, скорее всего вы теряете значительную часть выручки. Ведь работа ваших менеджеров строится по случайному принципу и бессистемно. Они совершают похожие ошибки и учатся за счет ваших упущенных возможностей.
Какие бизнес-процессы важно описать
Ваши менеджеры учатся продавать, совершая ошибки в вашей компании. Чтобы избежать этого, необходимо описать весь процесс продаж, раскрыть каждый шаг, где подробно рассказать, что надо делать и в каком случае.
Какие направления необходимо расписать:
По типам клиентов (текущие, новые);
По ассортименту товара;
По каналам;
По типам целевой аудитории;
По типам лидов (холодный, теплый, горячий)
Необходимо найти реальные отличия в процессах взаимодействия с покупателями и расписать каждый процесс.
Как описать бизнес-процесс продаж
Процесс продаж можно описать двумя способами:
Профессионально
Непрофессионально
Профессионально — это когда у вас есть специальная программа для автоматического описания. С ее помощью вы получаете четкое понимание всех процессов, включая инструкции на каждого сотрудника, который участвует в каждой стадии.
Если у вас нет возможности использовать программу, вы можете сами создать схематическое описание процессов в своем бизнесе. Это непрофессиональный подход, но вполне допустимый.
Вопросы для В2B:
Название этапа воронки;
Какой результат вы хотите получить на данном этапе;
Какой документ должен быть создан на этом уровне. Или какая информация должна быть зафиксирована по результатам его окончания. Например, менеджер должен выслать коммерческое предложение клиенту или внести определенную информацию в CRM-систему.
Вопросы для В2С:
Здесь все проще, потому что существует только 2 варианта работы с вопросами, причем оба больше в скриптовом формате:
Как увеличить конверсию в покупку?
Как увеличить средний чек?Дальше у вас появляются некие реперные этапы, на которых отсекаются клиенты. Т. е. на каждом последующем этапе воронки потенциальных покупателей становится меньше.
Воронка продаж — это визуализация процесса продаж с указанием в процентном соотношении переходов клиента с одного уровня на другой. Важно, чтобы в воронке было не более 7 этапов.
Для работы с покупателями через воронку мы рекомендуем использовать только CRM-систему. Не нужно брать различные project-менеджеры или задачники. Это неэффективно и небезопасно с точки зрения хранения данных.
Ошибки в построении бизнес-процессов продаж
- Держать клиентов на одном и том же этапе воронки.
У каждого менеджера есть в работе такой тип клиентов, как «думающие». У менеджера всегда есть Exсel-табличка, в которую он записывает тех, кто когда-то дал хоть малейший повод думать, что он совершит покупку.
И продавец изо дня в день, из недели в неделю может в отчетах указывать этого клиента или один и тот же счет, как потенциальную сделку. Есть даже такое понятие «клиент-надежда». Это плохие клиенты.
Задача вашего руководителя отдела продаж — слушать телефонные звонки менеджеров и проверять, сколько времени они тратят, прозвания таких покупателей, вместо выполнения других важных задач. Необходимо вовремя исключить этих клиентов из процесса продаж. Важно сэкономить время, поставить отказ и найти другого реального покупателя.
Основная польза от описания всего процесса заключается в том, что можно посчитать стоимость каждого шага на пути к покупке, и далее, сократив его или вообще удалив, можно увеличить прибыль.
2. Создавать несколько дублирующих этапов
Например, в некоторых компаниях воронка содержит такие стадии: согласование договора — договор в разработке — договор у клиента. Это практически один и тот же этап. Такой раздел только вносит путаницу
3. Начать сразу автоматизировать все возможные процессы
Наша рекомендация — тратить меньше денег на автоматизацию. Внимательно выбирайте соответствующие программы для внедрения и наперед считайте финансовый эффект от автоматизации.
4. Описать и внедрить какой-то бизнес-процесс только на половину
Если вы внедряете что-то полезное в свой бизнес, делайте это на 100%. Пропишите процесс относительно каждой должности в компании, которые влияют на выручку. Наполовину внедренный процесс дает не 50% эффекта, а зачастую ноль.