Вы все наверняка слышали о прекрасном сервисе в магазинах Америки. О том, как сотрудники всегда улыбаются, готовы прийти на помощь и сделать все, чтобы вы вернулись в магазин еще раз. Мой сосед снизу, Джозеф, за 7 лет успел поработать в разных американских торговых сетях (Walmart, Target, сейчас работает в Costco). По его словам сотрудники проходят множество тренингов и находятся под постоянным контролем руководства торговых сетей. "Нас приучают любить покупателей однако иногда это бывает очень сложно."
Сегодня, хочу поделится несколькими историями из жизни сотрудника американской торговли о том, почему сложно “любить” покупателя.
Оставляют выбранный товар на полках другого отдела
Когда покупатель выбрав товар кладет его в свою тележку, а через некоторое время решает, что это ему не нужно, однако он не утруждает себя тем, чтобы вернуть его на место, а просто выкладывает из своей тележки там, где в тот момент проезжает. Весь этот товар приходится разносить по местам сотрудникам и это расстраивает.
Если передумали брать полотенце или шляпу и выложили их на отделе с игрушками - это еще пол беды, а вот если выложили молоко или кусок стейка на отделе с полотенцами то продукты могут попросту испортиться и испортить внешний вид других товаром. “Однажды, когда я заступил на ночную выкладку, то обнаружил упаковку яиц на стопке с футболками”, — рассказывает Джо, — “несколько яиц были разбиты и их содержимое испортило несколько верхних футболок. Ох уж эти любимые покупатели!” — смеется он.
Попытки вернуть то, что нельзя
"Когда я работал на возврате товара (в Target) ко мне пришла женщина и попыталась вернуть бюстгальтер. По правилам его можно было вернуть, если товар был с браком или просто не подошел/не понравился, но при этом на нем не должно быть сильных следов износа." (Помню, что в нашей стране белье вообще не подлежит возврату, может уже что-то поменялась?)
"Однако то, что передо мной выложила женщина никак не подходило под эти требования. Бретельки на изделии были растянуты, а от яркого красного цвета остался только бледный оттенок (из за многократных стирок). Все указывало на то, что он был много раз в использовании, а также на нем были следы дезодоранта. Женщина принесла его в продуктовом пакете, а на вопрос о чеке или упаковочных этикетках на этот товар она ответила, что бюстгальтер принадлежит ее матери и что она не смогла найти никакие документы на него."
"После того как в возврате товара ей было отказано, она еще в течении получаса была не согласна и попросила вызвать менеджера и ругалась еще и с ним. А я, сразу попросил меня подменить и побежал мыть руки, ведь я дотрагивался до ЭТОГО, бррр…"
Хотят войти в магазин после закрытия
За 10 минут до закрытия магазина (Costco) по громкой связи оповещают всех покупателей, что время совершения покупок подходит к концу. Когда же время работы магазина заканчивается, магазин закроется только тогда, когда последний покупатель покинет магазин. Естественно никто не подгоняет и не призывает покупателей, которые находятся уже в магазине, уходить из него быстрее (хотя все об этом думают, смеется Джозеф).
И вот однажды после окончания времени работы магазина я стоял на входе, чтобы оповещать покупателей, что магазин уже закрыт. (В США не закрывают двери магазина пока покупатели еще есть в магазине). В дверях показалась пожилая пара. Я с ними поздоровался и с улыбкой (как и положено) сообщил, что время работы магазина окончено и что мы будем рады видеть вас завтра.
Мужчина продолжал катить свою тележку в магазин не обращая на меня внимание. Тогда я преградил ему путь и улыбаясь повторил им, что магазин ужа закончил свою работу. Женщина начала выкрикивать ругательства в мой адрес , а мужчина протянул ко мне руку, желая оттолкнуть со своего пути. Я понял что он хочет сделать и сказал : “Сэр, я думаю, это последнее что вы хотите сделать, вокруг много свидетелей и они будут не на вашей стороне…” Это подействовало на него, он выругался, узнал мое имя и они удалились.
Не могут принять НЕТ
Опять случай на возврате, женщина принесла на возврат обувь и с ней все было в порядке. Когда я начал оформлять возврат я попросил женщину дать мне банковскую карту, которой была произведена оплата, но вместо этого она дала мне номер телефона, чтобы я позвонил ее мужу. Карта была его и обувь покупал тоже он. Я объяснил, что карту я должен провести через терминал и только после этого на нее смогут вернутся деньги, но женщина не хотела слышать НЕТ и продолжала кричать на меня. Покупатели так привыкли, что они всегда правы, что кажется забыли, что бывают и какие-то правила.
А как бы сотрудники в наших магазинах отреагировали бы на такие ситуации? За что не любят покупателей в наших магазинах ?
Хотите поддержать проект - ставьте "лайк"! Здесь мой Инстаграм.
