Эта история приключилась с моей женой по дороге в отпуск из Москвы в Пальму-де-Майорку. В целях экономии билет был взят не на прямой рейс, а с двумя пересадками. Во время одной из них багаж потеряли.
Сэкономили
Из Москвы на Майорку в этом году летает сразу несколько авиакомпаний. Россияне «распробовали» этот испанский остров и все чаще выбирают его в качестве места для отдыха. Уже в апреле билеты на конец июня стоили под 30 тысяч в один конец.
Моя жена, сама сотрудник одного из московских аэропортов, любит летать, и пересадки ее не тяготят. Поэтому было решено, что она полетит аж с двумя пересадками, но заплатим мы вдвое меньше – всего 15 тысяч рублей. Летели мы не вместе, я начал отпуск с родителями чуть раньше.
Маршрут в результате выглядел так. Первые два перелета были оформлены одним билетом и выполнялись латвийской авиакомпанией Air Baltic по маршруту Москва – Рига и Рига – Берлин. Третий сегмент, Берлин – Пальма-де-Майорка, предполагалось лететь крупнейшим европейским лоукостером – ирландским RyanAir.
Пересадка в Риге была всего час, однако купил я ее со спокойной совестью. Поскольку это так называемая «белая пересадка» (то есть оба рейса выполняются одной и той же авиакомпанией), то багаж перегружают без получения и последующей сдачи, а в случае незначительного опоздания самолета следующий всегда дожидается пассажиров.
Так и произошло. Первый самолет опоздал – его долго не выпускали из Шереметьево. На пересадку в Риге оставалось всего полчаса, за которые жена успела пройти границу, досмотр, перейти из терминала в терминал и сесть в новый самолет.
Но когда она прилетела в Берлин, а там пересадка была уже «серая», то есть со сменой авиакомпании и получением – сдачей багажа (на это все было два часа), то чемодана на багажной ленте не оказалось. Не только у нее, но и еще одного парня, который летел с такой же пересадкой в Риге, но из Петербурга.
«Это ваша проблема»
В окошке розыска багажа направили в представительство авиакомпании в другом терминале, а в представительстве был перерыв. Было важно принять стратегическое решение: лететь дальше, но без багажа, и искать его уже на Майорке, или оставаться в Берлине, но тогда пропадал бы билет Ryanair.
Было решено лететь. Потому что где багаж – совсем непонятно. Может, в Москве, где в Шереметьево багажные проблемы. Может, в Риге, где его не успели перегрузить (мы изначально склонялись к этой версии), а, может, вовсе затерялся где-то в Берлине или вообще случайно улетел неизвестно куда.
На стойке регистрации Ryanair супруге подтвердили, что искать багаж можно уже из Пальмы, составив заявление, которое будет разослано по всем аэропортам (то есть в Москву, Ригу и Берлин), где мог застрять чемодан.
В аэропорту Пальмы я встретил жену, мы нашли офис Lost and found (розыск багажа) Ryanair и объяснили ситуацию.
Сотрудница лоукостера ответила примерно так: «Вот, вы покупаете билет на нашу авиакомпанию, чтобы сэкономить, а потом от нас хотите чего-то. Потеря вашего багажа – это ваша проблема, раз у вас нет нашей бирки из Берлина. Вот вам клочок бумаги, напишите ваши данные и, если у меня будет время и желание, я, может быть, попробую что-то сделать».
Официальный бланк розыска багажа девушка не дала. Мы не поверили своим ушам, что представитель крупнейшей авиакомпании в Европе может говорить в таком тоне, но заявление оставили.
Поскольку AirBaltic летает и в Пальму тоже, то в тамошнем аэропорту есть офис Lost and found и их представителя. Там нас отфутболили тоже.
«Вы же прилетели на Майорку не нашей авиакомпанией, поэтому идите к тому, кем прилетели. Ну а то, что на стойке Ryanair сидит хамка, ну так что ж… Бывает. Я сейчас пойду посмотрю, не выбросила ли она вашу бумажку. Я очень сожалею, но помочь не могу», – сказала девушка-представитель багажной компании.
Не смогли нам помочь и в справочной аэропорта. А по телефону Airbaltic’а посоветовали обратиться к тем самым представителям, которые нас послали в прошлом абзаце.
«It will be tomorrow»
Я был шокирован не столько тем, что нас постоянно отфутболивали, сколько тем, что выяснилось, что алгоритмы действия в довольно типичной ситуации, в которую мы попали, оказались совсем не отработаны.
Поскольку способы разрешения ситуации в аэропорту были исчерпаны, я решил ехать в гостиницу. Там мы сели и написали длинное письмо с подробным описанием всей ситуации – где, что, когда и как происходило, что нам отвечали какие сотрудники и куда именно нас посылали в какой форме. Это письмо с фотографией бирок я разослал во все четыре аэропорта, где побывала жена за день, в обе авиакомпании и багажным партнерам «Болтика» (они сами себя зовут "эир-болтик").
Первым ответил аэропорт Берлина минут через 10: «Мы не можем вам помочь, потому что вы должны были написать заявление в аэропорту».
Еще через 20 минут ответила Рига:
«Good day! Yes, we found your bag! It will be tomorrow with airbaltic flight BT687 / 23JUN from RIGA to PALMA. Tomorrow fligt arrived to Palma at 10:40LT. But you need to pick up it from airport only. It will be no delivery for you».
(«Добрый день! Да, мы нашли ваш багаж. Он прибудет завтра рейсом AirBaltic из Риги в Пальму. Завтра самолет прилетает в 10:40. Но вы должны забрать его только в аэропорту. Доставки до вас не будет»).
Прочие адресаты не отвечали, но нам это было уже и не нужно. Предположение о том, что жена пересесть успела, а багаж перегрузить не успели – подтвердилось. Кроме того, решение лететь, а не ждать чемодан в Берлине было абсолютно оправданным.
Утром следующего дня мне позвонили из того самого офиса партнера AirBaltic в аэропорту Пальмы, откуда отфутболили накануне, и сказали, что багаж прибыл. Жена получила его в тот же день.
