Перед тем, как начать разработку и внедрение в компании сервисных мероприятий, необходимо оценить, как обстоят дела с сервисом в настоящее время, то есть провести оценку качества сервиса в данный момент.
Вариантов, как это сделать, есть несколько:
1. Получение обратной связи от клиентов.
2. Проведение внутреннего аудита в компании.
3. Проведение исследования «Таинственный/тайный покупатель» (Mystery Shopping).
4. Привлечение внешнего консультанта.
Для получения более ценных результатов, на основе которых и будет в дальнейшем разрабатываться система сервисных услуг в компании, необходимо определить, какой именно сервис вы предполагаете внедрить из трёх возможных:
1. Технологический.
В этом случае за клиента создают технологию, который ею пользуется. Это необходимо, чтобы клиент получал услуги более быстро, удобно и качественно.
Таким примером могут служить банкоматы, использование которых, к тому же, позволяет исключить так называемый «человеческий фактор».
2. Консультационный.
Компании создают для клиента комплексные программы, и он может выбрать наиболее для него подходящую.
Подобные сервисы могут внедрять салоны красоты, туристические компании, рестораны и пр.
3. Индивидуальный (эксклюзивный, VIP-сервис).
В данном случае сам клиент выбирает то, что он хочет получить в качестве товара (услуги).
Например, майка с индивидуальным рисунком, автомобиль с персональной аэрографикой и пр.
Удачи во внедрении «Программы сервисной важности»!
Если Вам понравилась данная статья, поделитесь, пожалуйста, со своими друзьями, коллегами, знакомыми, нажав на кнопки социальных сетей под статьёй.
Подписывайтесь на канал прямо сейчас!
