Владельцы бизнеса часто говорят что у них отличное обслуживание и вежливый персонал так, как будто это конкурентное преимущество. На самом деле это стандарт для заведений, работающих с клиентами. Он должен соблюдаться по умолчанию, как этикет, и не нужно на каждом углу сообщать о том, что у вас хорошее обслуживание. Пусть лучше об этом из уст в уста рассказывают ваши гости.
Первоклассный сервис нужен не только клиенту, но и выгоден самой компании. Связь между качеством обслуживания и финансовой эффективностью очевидна. Довольный гость тратит больше и приходит чаще.
Выстраивая стратегию обслуживания, главное не переусердствовать. Слащавая вежливость и приторная услужливость сотрудников не вызывает доверия и раздражает. Иногда в погоне за хорошими чаевыми, персонал сильно переигрывает. А люди моментально чувствуют фальшь и притворство. Персонал должен быть искренним, ну или хотя бы уметь хорошо играть свою роль.
Клиент не всегда прав, и иногда заведению нужно мягко отстаивать свою позицию, а не расстилать перед заносчивым посетителем ковровую дорожку. Нужно знать себе цену, быть вежливым, но гордым, защищая честь заведения. Извиниться без заискивания и исправить ошибку, если она была допущена.
Сервис нужно оказывать с позиции: помочь, предугадать желания, приятно удивить, сделать ни к чему не обязывающий комплимент.
Запомнить имя постоянного клиента, его предпочтения и в следующий раз без лишних слов и напоминаний подать идеальный для него кофе (или что-то другое) – вот маленькие детали, в которых скрывается качественное обслуживания. Не скупитесь на приветственный бокал шампанского и вкусные сладости – они принесут гораздо больше дивидендов в виде роста лояльности и щедрых чаевых.
статья опубликована в моем Инстаграм https://www.instagram.com/p/Bx4Zy_5iTf3/