Как появляются деньги в вашем бизнесе? Правильный ответ — из карманов других людей. Чем больше у вас база клиентов — тем больше карманов, из которых вы можете получать деньги.
В этой статье я не буду рассматривать такие аспекты как качество продукта, объем рынка и настроенные процессы. Поговорим про отношения. Отношения между сотрудниками вашей компании и клиентами из вашей базы. А также теми, кто скоро в ней может оказаться.
Скажу прямо, большинство собственников никогда не получат деньги из карманов людей, имена которых записывают в базу. Какой бы большой она ни была. И вот почему.
Для них имена в базе — это не живые люди. А строчки текста с цифрами телефонного номера. Они убеждены, что эти строчки не имеют свободы выбора, страхов, настроения и никак не относятся к сотрудникам компании: ни хорошо, ни плохо.
Да нет. Хуже того, они не убеждены в этом. Они даже не задаются вопросом о том, есть ли все это у тех, кто ответит, если позвонить и начать с ними общаться.
Однажды я решил починить старый планшет, который пылился в шкафу. Набрал запрос в поисковой строке. Открыл 3 первых сайта. Начал читать что мне предлагают.
— Связь в любое дня и ночи
— Помощь по любым вопросам с моим планшетом
— Курьер заберет и привезет обратно
— Особое отношение к каждому клиенту...
— Бла-бла-бла...
Словом, тот кто писал текст, здорово старался мне угодить, лишь бы я воспользовался услугами именно их компании. Почти показалось, что им важен именно я и моя проблема.
Хорошо, оставил заявку, жду звонка. Две из трех компаний не перезвонили вообще. Раздается звонок от третьей:
— Здравствуйте, вы тут заявку оставили...
— Да. Скажите пожалуйста, у вас написано, что вы можете прислать курьера. Это так?
— Эм... ну... вообще-то да. Куда вам?
— Мне в Пушкин (кто не знает, это удаленная часть Санкт-Петербурга).
— Кхм... ну туда у нас вообще то платно.
— Сколько?
— Сейчас..., — сконфуженно отвечает, целую минуту в трубке тишина. Я терпеливо жду. Мне интересно чем это закончится. Через минуту, печально: — Это будет 1000 рублей в одну сторону.
— Эм... А в обратную еще 1000? — спрашиваю я.
— Ну ... как бы... да.
Я попрощался и подумалось, а на что люди вообще рассчитывают, называя такие цифры? Такси в обе стороны стоило бы им рублей 700. Пеший курьер — рублей 300. Они думают, что я не умею считать? Или они просто не думают?
У меня большие сомнения, что они смогут мне что-то продать из своих услуг впредь.
Ну хорошо. Подумал я. Если гора не идет к Магомеду, то Магомед пойдет к горе. Нашел сервис по ремонту, который был по пути. Заглянул. В окошке скучает молодой человек, лет 24. Почему-то угадывается, что он тут и работник и хозяин. Молодой предприниматель, надежда страны.
Я улыбаюсь, спрашиваю, вот мол, такая ситуация, возьметесь? Он посмотрел на меня хмуро. Как будто я из налоговой. И это был единственный взгляд, которым он меня наградил за всю встречу. Больше он на меня не смотрел вообще. Затем неохотно взял планшет. Молча распечатал бумажку. Сунул мне под роспись. И после буркнул приходить послезавтра.
Все повторилось, когда я забирал планшет. Надо ли говорить, что такое отношение напрочь отбивает желание что-либо чинить у начинающего предпринимателя впредь?
Третья история. О том, как мне предложили купить онлайн-курс.
Как-то давно я покупал недорогой онлайн-курс у одного тренера. Имя называть не буду. Прошло около года. И вот, начинают от него приходить письма. "Греет" меня. Причем, не плохо так "греет". Интересно мне становится, что он там продавать будет. Я понимаю, что он решил реанимировать старую базу. Ну молодец. Хорошее дело затеял.
И вот, приходит одно из писем, где он обещает мне выслать некий документ, который кажется мне весьма интересным. Конечно же для этого нужно пройти по ссылке, и там в форме оставить свои контакты. Потом подтвердить email. Словом — мне предложили оторваться от дел, чтобы совершить кучу действий в обмен на файл, который, по моим ожиданиям, должен компенсировать мои затраты.
Я все это сделал. Но в ответ мне ничего не пришло. Вообще! То есть подтверждение о регистрации — пришло. Что меня зафиксировали в базе. А документ предложили подождать. Но так и не выслали. Ни на завтра. Ни на после завтра.
Я понимаю, что где-то что-то поломалось. Администратор неправильно настроил рассылку. Или еще что. Это можно понять.
Но проблема в том, что никто со мной не связался позже и не извинился. Не попытался компенсировать неоправданные ожидания. Это значит, что для
этого тренера, я — это просто адрес email в базе. Он стерпит косяк администратора. И проглотит еще сотню новых email'ов.
Он не понимает, что так делать нельзя. Так же, как если бы он пообещал своему другу встретиться вечером и просто не пришел. Другу бы это не понравилось и он ожидал бы объяснений. А если объяснений нет, то и отношений больше нет.
Эти три истории объединяет одно — у сотрудников компании нет желания строить отношения со своими клиентами. Для них, клиенты — это просто объекты. Как снежинки. Ну падает с неба тысяча этих снежинок. Ну какие-то точно упадут на ладошку. Какие могут быть с ними отношения?
Но реальность такова, что люди — это не объекты, которым не важно как вы к ним относитесь. Ваше отношение к ним не изменит положения вещей. С клиентами работает другая физика. Именно ваше отношение может поменять вообще все!
Клиент может покупать у вас бесконечно долго просто потому, что ему нравится как вы к нему относитесь. Он мог бы купить у конкурента. Но тот не смотрит ему в глаза и не хочет общаться. А вы смотрите в глаза и улыбаетесь. И спрашиваете: Как дела? Что изменилось с прошлой встречи?
Вы извиняетесь, если накосячили. А не пытаетесь объяснить это техническими причинами. И он понимает: вам важны отношения с ним. И он отдает свои деньги вам. А не вашему конкуренту. Потому что это приятнее.
Хотите деньги из карманов тех, кто записан в вашей базе? Научитесь общаться с ними. Знайте их по именам. Также, как вы знаете по именам людей из вашей записной книжки. И скажу вам честно. Ваша клиентская база важнее, чем ваша записная книжка.