Артём считает, что проблемы российских санаториев очевидны, многие объекты санкура выглядят устаревшими, имеют так называемый советский уровень обслуживания, не соответствующий запросам современных гостей, однообразное питание. Именно поэтому “тайный гость” может использоваться для контроля кассовой дисциплины. Прочие факторы не являются секретом.
Однако прежде чем ввести такие проверки в число обязательных, санаторный объект должен исправить ситуацию с сервисом, приведя его в соответствие с современными стандартами. Здесь важно посмотреть, как именно работают курортные гостиницы, во многом похожие на санатории, в них также есть большая инфраструктура, велнесс-услуги, медицинские процедуры.
“Тайный гость” должен стать искренним желанием управленцев объекта увидеть истинную картину, владельцы и руководства должны быть готовы к объективной критике и иметь желание работать над исправлением ошибок.
Зачастую практика проверок формальна, во многих случаях работники санатория знают, кто именно этот “тайный гость”. Однако эксперт предостерегает от таких ошибок, которые ведут к ухудшению работы объекта.
Потом предлагает несколько несложных правил, соблюдая которые можно быть уверенным в качественной проверке.
Во-первых, необходимо работать только с профессионалами, которые досконально знают свою работу и обеспечат беспристрастность. Обязательно стоит обсудить с подрядчиком стандарты обслуживания. Исполнитель не может досконально знать ваш объект, поэтому сотрудничество в этом вопросе особо необходимо. После первичной проверки нужно изучить подробный отчет и осуществить вторую проверку. Как правило, она проводится через шесть месяцев после первой. Рассмотрев все отчеты, вы увидите положительную или отрицательную динамику в каждом из отделов вашего объекта.
Сделав все правильно, вы будете готовы уже к настоящим, а не тайным гостям.