Давайте пробовать. Золотое правило — техники нужно тестировать и незазорно просить обратную связь.
Сегодня наблюдается определённая конъюнктура в том, чего хотят люди, будучи в роли заказчика. Компании в своих сервисах и бизнес-процессах идут к сокращению числа кликов для достижения целевого действия, нативному UI, человечности. Больше точек контакта, больше коммуникаций с потенциальным или постоянным заказчиком. Повальная диджитализация.
Выделите все моменты, когда клиент соприкасается с вашим бизнесом. Заходит на сайт? Открывает мобильное приложение? Звонит? Приходит в офис? А когда касаетесь его вы? Исходящий звонок, отправка счёта, выезд менеджера. Продумайте, как можно улучшить опыт клиента в эти моменты, как сделать, что бы он запомнил это как событие, принципиально отличающееся от всего, с чем он сталкивался раньше.
Главное, от чего стоит отталкиваться при изобретении способов улучшения опыта, есть «очеловечивание». Не делайте коммуникацию ради коммуникации, автоответчик с фразой «ваш звонок очень важен» остался далеко в нулевых. Сегодня работает человек-человек. Ставьте такие способы контакта на первое место.
Так же считаю необходимым вспомнить (и посоветовать!) важную книгу «Доставляя счастье» за авторством Тони Шея. В ней красной нитью тянется тезис о «вау»-эффекте. История в том, что клиент имеет определённые ожидания от каждого контакта. Ждёт, что колл-центр быстро ответит, вежливо выслушает и оперативно поможет. Ждёт, что от менеджера, с которым предстоит встреча, будет хорошо пахнуть, он будет профессионален и опрятен. Ждёт, что товар доставят в срок и к двери. Примеров бессчётное количество.
Компания, которая хорошо понимает свои бизнес-процессы, понимает и ожидания своих клиентов. И тут их задача — не только выполнить ожидания клиента, но перевыполнить их, сделать в 2 раза быстрее, приложить подарок, рукописную открытку, то есть сделать больше, чем ожидают. Для примера, компания Zappos, о которой идёт речь в вышеупомянутой книге, прописывала стандартные 7 дней для доставки, но в большинстве случаев, благодаря проработанной логистике, клиент получал заказ уже на следующее утро. Представляете, каково это? Уверен, вы бы хотели видеть эти эмоции на лицах своих клиентов.
Протестируйте одну штуку:
постарайтесь выделить момент в отношениях с клиентом, где вы можете "недообещать". Например, поработайте с дедлайнами, как Zappos. Пообещайте клиенту выполнить какую-либо услугу за X-количество времени, а позже доложите о готовности раньше обещанного срока.
Если получится - с вас лайк :)
-----------------------
Дзен услужливо напомнил, что просьба подписаться на канал увеличивает конверсию. Прочитавший - нажми на подписку, скоро будет что-то новое. Ещё было бы очень ценно получить критику, потому что писать я начал недавно и мой слог оценивали только так или иначе знакомые мне лично люди.
Подскажите, что можно улучшить? Спасибо. Ещё раз спасибо. Пока.