Клиника, с которой я начал работать, попросила меня «проверить» клиента, который получил от клиники план лечения в 300 000 рублей. Это включало в себя полную реабилитацию рта, в том числе удаление зубов, установка имплантантов обеих челюстях и тд. 60-летняя пациентка прибыла в клинику по рекомендации.
Я позвонил пациентке и с удивлением узнал, что она готова была начать лечение, но... она жаловалась на высокую цену и даже просила скидку. Она также сказала, что на нее произвели большое впечатление врач и клиника. Я сказал ей, что сделаю все для нее, чтобы она получила максимальную скидку и лучшее лечение. А также я спросил ее: «Если мы договоримся о цене, когда вы хотите начать лечение?» Ее ответ был однозначным: «Я готова начать хоть завтра!»
Я немедленно позвонил в клинику и попросил их еще раз проверить программу, насколько они могли бы снизить цену. Врач попросил, чтоб клиентка принесла снимки рентгена, чтобы еще раз проверить план лечения и на сколько можно будет снизить сумму на лечение. Администратор поговорила с клиенткой и попросила ее принести снимки рентгена. Я попросил клинику, чтоб они действовали немедля, и когда у них будет окончательная сумма плана лечения, немедленно сообщили мне, чтобы я позвонил клиенту для закрытия сделки.
Прошла неделя, и оказалось, что клиентка не принесла снимки рентгена в клинику. Хуже того, она не отвечает на телефон.
Я позвонил клиенту с моего телефона, и она ответила. Я напомнил ей, что она должна была принести снимки рентгена, чтоб я мог получить для нее максимальную скидку и ей проведут лучшее лечение, но... Угадайте, каков был ее ответ? «Я уже назначила встречу в другой клинике ... Завтра я начну там лечение ...»
Я попытался убедить ее не приступать к лечению в другой клинике до того, как она получит встречное предложение от нас, и даже попытался подорвать ее уверенность: я спросил ее, кто будет проводить имплантацию? Являются ли эти коронки из циркония (как нам обещали) или фарфоровые коронки? Сколько лет опыта у врачей в другой клинике?
Мы с ней договорились, что она подумает об этом сегодня вечером, а завтра утром (прежде чем она пойдет в другую клинику) мы поговорим снова. В 8.30! Я позвонил, и ответа не было ... Другими словами, клиника упустила клиента ...
Так почему же клиент ушел в другую клинику?! Очень просто: потому что клиника допустила ряд ошибок, которые не допустимы на этапе сопровождения клиента после составление плана лечения:
1. Плана лечения без первоначальной скидки - план, который получил клиент, составлял 300 000 рублей, без какой-либо скидки и, что еще хуже, даже без обещания скидки. Результат этого- несмотря на то, что клиент пришел по рекомендации, она предпочла пойти проверить другое предложение в другой клинике.
2. Конкурентные преимущества клиники не были продемонстрированы клиенту - клиент четко не понимал конкурентные преимущества клиники: кто будет выполнять имплантацию и синус десны. Кроме того, ей не объяснили, что некоторые из коронки будут из диоксида циркония и различия между коронками из диоксида циркония и фарфоровыми коронками.
Если бы эти данные были пояснены клиенту, она также спросила бы в другой клинике, кто делает имплантаты, какие коронки и тд. Так как в клинике это не разъяснили на должном уровне, она не сочла нужным спрашивать в другой клинике и сосредоточилась только на цене. И только по цене выиграла другая клиника.
3. Клиника не выяснила, когда клиент готов приступить к лечению. Они просто не спросили ее (как я спросил): «Когда вы хотите начать лечение?». Клиент был готов к принятию решения, в такой ситуации мы не должны просить клиента принести рентгеновские снимки, как говорится «по железу нужно бить пока горячо». Нерешительность клиники и время на размышление дали клиенту достаточно времени, чтобы найти другую клинику, где дешевле.
4. Начальная цена была слишком высока - когда речь идет о большом плане лечения, необходимо внести коррективы в стоимость, делать скидку: план в 30 000 рублей отличается от плана в 300 000 рублей. Вот пример: в плане лечения был этап, который оценен в 50 000 рублей! Была возможность значительно снизить стоимость этого этапа, чтобы представить клиенту более разумное и дружеское предложения.
5. Где стремление подписать договор с клиентом? - Клиент не отвечала на телефон администратору по номеру телефона клиники, потому что она поняла, что здесь нет скидок, а у нее не было возможности пройти лечение по такой стоимости. Что сделал администратор? Она продолжала звонить с номера телефона клиники. Вам закрывают дверь? Стучите в окно! Вы должны позвонить с другого телефона (как я) и дозвонится клиенту, прежде чем пациент примет решение лечиться в другой клинике. Возможно, звонок два дня назад спас бы сделку.
В итоге:
План лечения был упущен из-за неграмотного подхода и ряда недоработок. Клиент хотела лечится в этой клинике. Согласно тому, что я понял от клиента, она закрыла лечение в другой клинике за 255 000 рублей.
Клиент не виноват. В клинике ей не объяснили и не показали из чего складывается цена и какие альтернативы существуют. Да, клиенты не понимают разницы между опытным врачом и начинающим врачом, между фарфоровыми коронками и диоксидом циркония, поэтому работа того кто заключает сделку по плану лечению написанным врачом- разжёвывать максимально подробно кто врач, что входит в этот план лечения и быть уверенным в том что клиент понял.
Это нормально допускать ошибки если вы учитесь на них...
Кстати, этот реальный случай, который недавно произошел в клинике, которую я начал сопровождать, был проанализирован, изучен, и теперь клиника и администратор очень хорошо понимают, где были сбои, и как они должны работать в будущем. Чтобы быть более защищенными, в рамках процесса сопровождения и управления, мы используем жесткую систему контроля, чтобы такие случаи не повторялись.
Хотите услышать, как я могу улучшить работу вашей стоматологической клиники? Пишите в лс