Что делать с недовольным клиентом? Эта проблема довольно часто остро встает перед руководителем, так как в конечно итоге, если процесс работы с недовольными клиентами построен неправильно, то такие клиенты становятся головной болью именно руководителя (жалобы, звонки, суды, ….).
Довольно много книг и тренингов есть по теме “как сделать клиента довольным” (лояльным и т.д. и т.п.), но вот про то, что делать с недовольными клиентами, написано не так много книг.
Делюсь своей Матчастью по этому вопросу:
1) Д.Барлоу и К.Мёллер “Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях.
2) Виталий Антощенко “Разгневанный клиент, я люблю тебя”.
Эти книги прекрасно дополняют друг друга. Они дают рекомендации не только как “успокоить” недовольного клиента, но и максимально использовать его обращение для совершенствования своих бизнес-процессов. (подборка книг по теме совершенствования бизнес-процессов в работе).
По ссылке делюсь с вами шаблонами, подчеркиваю, это не образцы, а ШАБЛОНЫ их надо адаптировать и дорабатывать:
- Шаблон 1. Для Регламента ответа на устную жалобы
- Шаблон 2. Для Регламента ответа на письменную жалобу
- Шаблон 3. Политика компании в отношении жалобы
Для адаптации шаблонов настоятельно рекомендую прочитать три книги Роберта Чалдини и инкорпорировать его идеи в модели и скрипты:
- Психология согласия. Революционная методика преубеждения,
- Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным.
P.S. И таки да! А как же реклама?! :-)
По заказу разрабатываю Регламент работы с жалобами и внедряю его в реальный бизнес. Дорого.