Мы в Plazius активно “топим” за то, чтобы рестораторы и маркетологи посмотрели на программы лояльности шире, чем как на просто процессинг бонусных баллов и акций.
Ключевое, что дает программа лояльности — знания о своих гостях. Информация — вот главный актив маркетолога, который он получает от программы лояльности.
Некоторые клиенты, на мой взгляд, очень правильно используют свою базу гостей, как инструмент проведения маркетинговых исследований, которые еще часто называют Тайный покупатель.
Я считаю сервис рассылок Plazius не просто отличной альтернативой предлагаемой многими агентствами услуги “Тайный покупатель”, а единственно правильным способом проведения опросов. Ведь вы обращаетесь к своим гостям.
Обычно компании, которые предлагают услугу Тайный покупатель умалчивают одную важную деталь — они очень ограничены в выборе тайных покупателей.
Как правило, это молодые ребята, которые с помощью такой подработки получают возможность ходить по ресторанам. В начале 2000-х я и сам подрабатывал тайным покупателям, ходил по дорогим ресторанам, заполнял опросные листы.
Но сейчас, как маркетолог, я очень скептически отношусь к отзывам, что я оставлял — вряд ли они были информативны. Я очень старался делать свою работу хорошо, но моя оценка не была релевантной — ведь я не был гостем этого ресторана, я даже не был представителем целевой аудитории.
Второй мой опыт использования услуги Тайный покупатель был в духе трагикомедии. За пару дней до закрытия пиццерии “Папа Джонс” (закрытия из-за нерентабельности) мы получили приз за идеальную пиццу. Эта премия вручалась от имени Джона Шнаттера — нам удалось “раскусить” тайных покупателей, но не мнение постоянных гостей.
Ресторатор с Plazius может с помощью отчета “Статистика посещаемости”, “Анализ покупок” или “База гостей” отобрать аудиторию, мнение которой действиетльно важно.
Plazius дает возможность делать выборки гостей, используя различные фильтры:
— Количество чеков — Выручка от гостя — Средний чек — Частота посещений — Пол — Возраст — Дата первого посещения — Дата последнего посещения — Позитивные отзывы — Негативные отзывы — Бонусный баланс — Заказанные блюда/ категори блюд — Блюда, которые гость не заказывал — и многое другое
Например, можно постороить такие выборки: 1) Покажи гостей, которые за последние 3 месяца вступили в программу лояльности, посетили ресторан более 3х раз и имеют средний чек выше среднего У таких гостей, обладающих “свежим взглядом”, можно спросить, как им нравится обслуживание, оценить вкус фирменных блюд.
2) Покажи постоянных гостей, которые ходят в ресторан более 6 месяцев, посещают ресторан 2-3 раза в месяц. У таких гостей будет интересно спросить, как они оценивают стабильность вкуса и подачи блюд, спросить какие блюда хотелось бы добавить в меню. Показать картинки тредовых блюд и спросить “А вы бы стали заказывать это в нашем ресторане?”
3) Покажи гостей, которые за последние 3 месяца заказали более 10 блюд из категории “Бизнес-ланч” (или “Летнее меню”), но ни разу не заказывали определенные новые блюда из этой категории Таких гостей вы можете попросить попробовать новые блюда и дать им оценку. Так вы не только простимулируете покупку, но и получите обратную связь. Примеров выборок может быть очень много — это приятный выбор для маркетолога.
Сколько стоит “Тайный покупткль”?
2 года назад, когда я был директором по маркетингу в Traveler’s Coffee нам приходили коммерческие предложения на сумму 1500 руб за 1 гостя.Сколько стоит Тайный покупатель в Plazius — стоимость email, то есть 0 руб.
Так как же сделать “Тайного гостя” в Plazius?
Расскажу на конкретном примере. Сегодня я, как в прошлом постоянный гость (когда жил в Новосибирске) ресторанов группы компаний Конквест (DROVAMUKA, Аджикинежаль, Rock city Bar, Мятный Карась), получил email-рассылку с анкетой Тайный гостьПисьмо было отправлено через сервис “Рассылок” Plazius, но от имени моего любимого ресторана DROVAMUKA
Расскажу на конкретном примере. Сегодня я, как в прошлом постоянный гость (когда жил в Новосибирске) ресторанов группы компаний Конквест (DROVAMUKA, Аджикинежаль, Rock city Bar, Мятный Карась), получил email-рассылку с анкетой Тайный гостьПисьмо было отправлено через сервис “Рассылок” Plazius, но от имени моего любимого ресторана DROVAMUKA
Само письмо содержит обращение, сделанное с помощью макроподстановок — то есть каждый гость получит персональное письмо.
По клику на ссылку гость переходит в “Анкету”, сделанную в Google Docs. Google сделали много полезных функций для проведения опросов и маркетинговых исследований https://www.google.ru/intl/ru/forms/about гостю остается только заполнить форму и нажать “Отправить”.
Далее анкеты будут обработаны “силами” Google Docs и маркетолог получит много “вкусной” пищи для размышления, чего всем и желаю!