Ресторан – сложный живой механизм, состоящий из миллионов деталей, за которыми нужно следить тщательно очень. Это и люди, и техника, и развитие, и продвижение. За 12 лет своей карьеры мне довелось поработать официантом, простым барменом, собственником бизнеса, управляющей, администратором. Все, что здесь написано, написано, в основном, о людях и может быть применимо в любой сфере деятельности. И конечно, все описанные ситуации – это, скорее, исключение из правил, но ни одна из них не является вымыслом.
ОФИЦИАНТКА НАСТЕНЬКА И НЕВЕДОМЫЕ БОЛЕЗНИ СОТРУДНИКОВ
Дураки и дороги – две неразрывные беды в России. В общепите для меня – это официантка Настенька и болезни сотрудников. Они (болезни) настигают восемьдесят процентов персонала, внезапно для управленцев, особенно на этапе приема на работу. Сколько ситуаций было связано с рожающими кошками, бубонной чумой, внезапной беременностью, воспалением почек, печени, хитрости – не перечесть. При приеме на работу, всегда имейте ввиду: скорее всего, перед первой своей рабочей сменой, у нового сотрудника возникнут «тотальные проблемы». Вообще, кадровый вопрос является самым больным при поиске сотрудников в любом ресторане. На сайтах о приеме на работу висит просто масса резюме настоящих профессионалов – бери и работай. И вот, тебе нужен, допустим, официант. Ты обзваниваешь около 30 кандидатов и получаешь ответ, что, десять из них уже работает, а резюме висит просто «для присматривания, примеривания». Они как на рынке - всегда в поиске, всегда выбирают, потом могут даже взяться за работу в твоем ресторане, но, по факту оказывается, что не тянут работу без выходных там и там, и быстро сливаются. Уходят под предлогом того, что «очень хочется у нас работать, очень все понравилось, но тут тотальные проблемы, которые они, конечно, не предвидели, и, если бы вы пожили их жизнью, вы бы поняли, что там реально безвыходная ситуация».
Еще десять вы отметете сразу – кто-то работает - не ищет, кто-то просто трубку не берет с незнакомых номеров, что для меня всегда было загадкой. Они как итальянские мафиози вечно от кого-то прячутся и никогда не разговаривают с незнакомцами. Еще десять из этих объявлений, действительно, находятся в поиске работы, полностью свободны и готовы прийти на собеседование. Так вот, реально на первую встречу из них дойдут только трое. Почему? У меня была практика, когда я начинала звонить тем, кто не дошел. Они все как один говорили что-то вроде: «Да-да, у меня непредвиденные проблемы, давайте перенесем на вот завтра-послезавтра?» Ты переносишь, и они никогда не возвращаются. Вывод: 99 процентов из ста просто не умеют сказать «нет» людям, которым они, априори то, ничего не должны. Парадокс. И вот эти трое, «Последние из Магикан», приходят на собеседование, проходят первый стажировочный день, приглашаются на работу и….. исчезают. У них в жизни, там, за стенами вашего ресторана, оказывается, протекает жизнь, которую даже в кино не показывают. С настоящими гангстерскими перестрелками, ограблениями банков, родственниками, которые давят на психику, изнасилованиями, бандитами, наркотиками. И все эти персонажи неожиданно просыпаются перед их рабочей сменой. И преподнесут вам это так, что вы еще и виноватыми себя должны почувствовать, что не верите во весь этот бред. Сидите тут у себя в какой то «шаражкиной конторе», а там, между прочим, ЖИЗНЬ! Настоящая, вам и не снилось какая насыщенная. Но вишенкой на торте является не неведомый бич, покосивший нового сотрудника, а то, что узнаете вы об этом только тогда, когда сами ему позвоните, чтобы подтвердить встречу. Дальше классика жанра: сначала он не возьмет трубку. Потом прочитает ваше сообщение, но не станет на него сразу отвечать. А потом, спустя несколько часов, набравшись смелости, наконец-то поведает вам о своих неведомо и неожиданно свалившихся на его бедную головушку проблемах. Конечно, если бы при этих ужасных обстоятельствах у нашего кандидата ловил телефон, или вообще выдалась бы хоть одна свободная секундочка, он сразу бы вас набрал и сообщил обо всем. Но тут совсем другая ситуация. НЕПРЕДВИДЕННАЯ. И вы должны его понять. Честно-честно.
Но вот вы нашли его. Своего сотрудника. Того, у кого проблем нет, того, кто действительно заинтересован в том, чтобы зарабатывать в вашей компании деньги. Вы вложили в него свои нервы, время и знания при обучении. И не дай бог, это окажется официантка Настенька.
Настенька – имя нарицательное в любом общепите, да, наверное, в любой компании. Скорее всего, Настеньку вы будете видеть не очень часто. Все те проблемы, которые возникают у новых сотрудников при приеме на работу, у Настеньки возникают во время работы. Она как из фильма «Неудачники» с Пьером Ришаром. То не вовремя подвернутая лодыжка, то горло болит, то свалившаяся как кара небесная неожиданная сессия на учебе. В общем, такие сотрудники выходят на работу только тогда, когда сами этого захотят. Для меня всегда было загадкой то, как долго директора терпят таких Настенек. Они могут работать годами и манипулировать вами в своих интересах. При составлении графиков я всегда ставила такую Настеньку еле видным карандашом, с расчетом на то, что она может свинтить в любой момент. Настенька всегда попросится домой пораньше. Самое смешное, что они, отнюдь, не плохие работники сами по себе. Они всегда выполняют свою работу, но не больше того, что им положено. Учитывая то, как они редко находятся на работе, они никогда не участвуют в коллективных сплетнях и скандалах. Не разводят неловких ситуаций. Они - хорошие работники, только поймай как птицу феникса за хвост. Уходит из общепита Настеньки всегда одинаково. С пафосом и громко. Одним днем. Ее не интересует то, что она стоит в графике на ближайшие две недели и подводит своим внезапным решением весь персонал. Она ничего никому не должна. Если вы попытаетесь их оштрафовать – будет визг про законы, где должна быть ее подпись под соответствующей бумажкой и прочее. Такая Настенька может легко прийти за расчетом с мамой – чтоб страшнее было. То, что она позорится на весь белый свет своим недостойным поведением, ее не волнует. Настеньке в прямом смысле чуждо все человеческое, ее волнуют только деньги.