Когда мы обращаемся за чем-нибудь в МФЦ, то видим лишь вершину айсберга. То есть непосредственно сам зал ожидания, и сотрудников, которые, кажется, в хаотичном порядке шныряют туда-сюда без какой-либо видимой причины. Но так бывает всегда, когда попадаешь в незнакомое место. Уверяю вас, никакого хаоса нет, только лишь порядок. По крайней мере так должно быть, хотя я и могу предположить, что где-то может быть иначе, где ещё недостаточно отлажена работа.
Структура отделов, непосредственно занимающихся приёмом заявителей, везде приблизительно одна и та же. Обязательно будет начальник с заместителем. Но они находятся вне нашего поля зрения, и появляться должны только в случае экстраординарных ситуаций. Поверьте, инструментов, чтобы следить за подопечными, очень много: начиная от камер и заканчивая программными комплексами, установленными на компьютерах специалистов. Нынешние технологии делают своё дело. Аналогично мы не видим сотрудников бэк-офиса или тех специалистов, что занимаются обработкой документов. Их функционал широк. Они отправляют пакеты документов с помощью курьеров в ведомства и принимают их же обратно, сканируют документы, где это необходимо, проверяют комплектность, отслеживают готовность документов для выдачи, чтобы не пропустить сроки, установленные законом, работают на телефонах в колл-центрах. Фактически, это такие работяги, которые связывают все внутренние процессы, не давая им развязаться и впасть в беспорядочность. И, конечно же, те, кого мы видим – администраторы, специалисты приёма-выдачи документов, и бывает что есть отдельная каста – наставники. Они в иерархии находятся ниже руководства, но выше всех специалистов фронт-офиса.
Такая структура позволяет всем выполнять тот объём работ, который позволит в автоматическом режиме функционировать целому офису.
Но существует и внутренняя административная структура. Вы, наверное, подумаете, что там всё громоздко и по-чиновничьи. Но на самом деле везде по-разному. Не буду давать оценок, но на самом деле всё логично и структурно. Но как? Об этом далее. Читайте «Проект 16», нас много!