Как поступить с клиентом, если он недоволен?
Здравствуйте, дорогие друзья-предприниматели и все те, кто решил им стать. В этой статье я расскажу, как поступать в той ситуации в вашем бизнесе, когда недовольный клиент пришел к вам с претензией.
Наверняка каждому из вас оказывали некачественную услугу, продавали товар со скрытым дефектом и прочее. Что вы испытывали в этот момент? Какие слова приходили на ум? Как вы поступали ? В первый момент вы испытывали разочарование, негодование, досаду. Потом кто-то из вас просто забивал на это происшествие (и таких большинство). А кто-то шел и отстаивал свои права. А теперь вспомним, как это происходило. Почему-то наши люди воспринимают прилавок как линию фронта, за которым находится враг. Причем так считают обе стороны конфликта. Продавцы считают, что клиенты с претензиями приходят трепать нервы и качать права. А покупатели – что ничего без скандала не добьешься, или не добьешься вообще ничего, а только настроение себе испортишь. Вспомните, как на глазах менялось лицо только что мило улыбавшейся продавщицы, когда вы показали ей испорченный товар. Как вас футболили от одного ничего не решающего сотрудника к другому, и каждому вам приходилось вновь и вновь объяснять суть своей проблемы. И даже когда вы добивались положительного результата, т.е. вам возвращали деньги или меняли товар на новый, делали это так, что вам все равно было неприятно. Ни извинений не приносили, ничего. Вроде бы вы и победили в этой войне, а все равно, победа эта с горьким вкусом.
Зачем так делать продавцам, я не понимаю. Ведь можно очень легко сделать из недовольного клиента – вашего самого лояльного покупателя! Покупателя, который приведет к вам еще кучу своих друзей и знакомых! Клиента, который будет рекламировать вас на каждом углу, и, заметьте – совершенно бесплатно! И сделать это очень просто. Этот метод называется: «ОТНОСИСЬ К КЛИЕНТУ ТАКЖЕ КАК К САМОМУ СЕБЕ!»
Обоснованная претензия клиента означает лишь одно – это ваш косяк. А раз косяк ваш – извинитесь, исправьте его и сделайте это красиво. Извинитесь перед клиентом – язык у вас не отсохнет и корона с головы не спадет. Поверьте мне, ничто так не снимает раздраженность клиента как принесение извинений. Объясните причины, по которым произошла эта неприятность (наши люди всегда хотят знать причины, даже если вслух это не произносят). Предложите компенсацию клиенту – любую, на ваше усмотрение, главное, чтобы это не выглядело как издевательство. За что компенсация? – за то, что клиент потратил свое время на разбирательство и за то, что он нашел этот косяк, а вы сможете сделать ваш бизнес лучше.
Поверьте, если вы сделаете именно так, то клиент уйдет довольный собой и расскажет, по статистике, 6-ти своим друзьям и знакомым!
А что вы думаете по этому поводу? Вам приходилось попадать в такие ситуации?
Если вам понравилась эта статья, ставьте лай и подписывайтесь на канал. Удачи!