Небольшой отрывок из моей книги про обслуживание клиентов, которая готовится к публикации.
Когда речь идёт о том, чтобы качественно обслужить клиента, возникает сразу целая куча вопросов.
Тем не менее, уже давно известно, что чем лучше вы обслуживаете клиентов, чем дольше они остаются с вами.
Одно из правил, которое имеет огромное значение для улучшения сервиса, говорит о том, что нужно постоянно быть с клиентами на связи.
Помню, как я неоднократно звонил в Банк Москвы по разным причинам, когда был его клиентом, потому что часто сталкивался с разными неприятными ситуациями, которые мне создавал банк за мои же деньги.
Когда в очередной раз я решил позвонить в Банк Москвы по какому-то делу, которое, как я ожидал, можно было бы решить максимум за пару минут, я ждал долго. Очень долго.
Сначала я ожидал ответа оператора минут 10, потом для решения вопроса тот переключил меня на другого сотрудника, который якобы мог бы мне помочь.
Угадай, сколько времени я ждал ответа и соединения с этим волшебным сотрудником?
Ни за что не догадаешься!
Во-первых, сразу скажу, что ответа я так и не дождался, потому что в результате ожидания банк просто отключился, и я не решил свой вопрос.
Во-вторых, это продолжалось почти 4 (четыре!) часа. Я не преувеличиваю! После получаса ожидания я просто решил не отключать телефон и не перезванивать повторно, чтобы понять, насколько Банк Москвы уважает своих клиентов и их время. Думаю, и так понятно, какой вывод можно сделать из этой истории.
Странно, что банк, зарабатывающий ежегодно миллиардные прибыли, не может нанять дополнительных сотрудников за небольшую по сравнению с этим заработную плату. Чтобы удовлетворять своих клиентов немного лучше и оперативнее, причём за их же деньги, и снизить процент негативных отзывов.
Ни на что не хочу намекать, только скажу, забегая вперёд, что через какое-то совсем короткое время после этого случая банк фактически прекратил своё существование.
В результате я просто прекратил пользоваться услугами этого банка, несмотря на то, что мне многое там нравилось, а после присоединения к другому, более крупному, банку наверняка что-то могло поменяться в лучшую сторону.
Думаешь, у меня подобное предвзятое отношение сложилось в результате вот этого одного случая?! Как бы не так!
Было ещё много случаев, когда мне очень долго отвечали операторы call-центра. Иногда они предлагали потратить своё время и прийти в банк для решения какого-то мелкого вопроса, хотя аналогичный, например, месяцем ранее я вполне мог решить по телефону. Мне не отвечали на мои заявления в книге отзывов и предложений, хотя я старательно указывал свой адрес для ответа и просил мне отправить результаты рассмотрения. Бывало, что игнорировали мои письма, и ответа я тоже так и не дождался.
У Вас были подобные случаи в жизни? Напишите в комментарии!
Если Вам понравилась данная статья, поделитесь, пожалуйста, со своими друзьями, коллегами, знакомыми, нажав на кнопки социальных сетей под статьёй.
Подписывайтесь на канал прямо сейчас!
