Данному вопросу мы посвятим не одну статью, но начнем с основ понимания данной темы. К сожалению статья получилась довольно большая, но я надеюсь, что при этом вы сможете дочитать ее до конца и сделать правильные выводы. Со своей стороны я постарался сделать статью максимально живой и унифицированной. Но каждый бизнес уникален и нужен индивидуальный подход к клиентоориентированности.
Что такое клиентоориентированность? На что стоит обратить внимание компании в попытке стать лучше для клиента?
Значение слова "клиентоориентированность" очень многогранно, и чтобы точно дать определение этому слову, я предлагаю прощупать и понять, что мы понимаем под словом "ориентир" и то, что мы подразумеваем, когда говорим клиент. Только так мы сможем распознать, что же такое клиентоориентированность и как компании/бизнесу стать более чувствительной к этому вопросу и начать действовать.
Начнем.
Ориентир - это конкретный, четкий и доминантный, относительно нашего внимания объект, позволяющий точно определить направление движения понятное всем и каждому, вне зависимости от того, кто будет двигаться к этому ориентиру.
И если мы подразумеваем клиента, как тот самый ориентир, то мы должны четко понимать, кто он - наш клиент, рассматривая его под прицелом 5-ти основных жизненных принципов человека:
- принцип экономии/дохода;
- принцип удобства/комфорта;
- принцип безопасности;
- принцип эстетики;
- принцип престижности/статуса.
Все эти принципы переменны, в зависимости от страны, города, среднего уровня заработка населения, количества населения на кв. метр и других внешних факторов, поэтому иногда подглядев инструмент у одних нужно его не копировать, а адаптировать под себя и под своего клиента.
Расположив эти принципы по степени важности для вашего клиента от самого важного к менее, вы сможете определить точки интереса клиента и понять, на что нужно ориентироваться в первую очередь, затем во вторую и так далее, чтобы сделать первый шаг к клиентоориентированности.
К сожалению понимание только этих принципов не достаточно, нужно раскрыть еще каждый из них, чтобы детально изучить своего клиента, чтобы стать по настоящему ближе к клиенту, понять точное направление движения к своему клиенту.
Предлагаю рассмотреть кратко каждый из принципов и уже после этого сформировать стратегию клиентоориентированности.
"Принцип экономии/дохода"
Раньше мы думали о том, как у клиента больше взять, теперь думаем как бы ему больше дать.
"Принцип экономии" - это не значит отсутствие трат со стороны клиента.
Представим что ваш целевой клиент, к примеру, это тот, для кого принцип экономии стоит на первом месте по степени значимости, вот прям в чистом виде, т.е. куплю исключительно то, что дешево. И пусть это будет небезопасно, неудобно и, например, не совсем эстетично, но зато выгодно, и я сэкономлю.
Я думаю вы знаете таких клиентов, и это особенно актуально в наше сегодняшнее время, т.к. в России данный принцип стал преобладать.
Поэтому именно с этого принципа я и хочу начать.
Подавляющее большинство предпринимателей и людей, с которыми мне довелось общаться говорили: вот кризис - это плохо, люди перестали покупать, никто ничего не покупает.
Да, действительно так.
Они перестали покупать то, что покупали вчера, когда значение для них имели совсем другие принципы, но потребности-то остались в вашем продукте (конечно, если вы не продавали ерунду бесполезную, хотя и тут есть свой потребитель).
Важно понять, что принципов всего 5 и люди покупают и будут покупать.
Правила игры неизменны, переменчив лишь рынок и клиент в этих 5 принципах. Вчера, когда деньги были у населения с неким избытком даже (как бы кто не говорил, что денег все время не хватает, хватало) люди покупали все и даже то, что им не нужно. На фоне этого многие предприниматели продавали все подряд и за любые средства. Так было несколько лет подряд. Сейчас ориентиры клиента двигаются в направлении принципа экономии (таких клиентов становиться все больше и больше), дальше будет опять сдвиг в другом направлении, например удобства и т.д. Если тщательно заниматься анализом, то все можно предугадать, ко всему можно подготовиться.
Правда, что произошло в России? Многие просто были не готовы к таким потрясениям и изменениям, это касается как предпринимателя так и самого клиента/людей.
Вот многие предприниматели не знают, что делать. Думаете, клиент/обычный человек сейчас понимает, что нужно делать? Ничего подобного, он также как и люди бизнеса находится в неком недоумении что делать, и многие принимают решение экономить, и искать новые для себя ресурсы для дохода, что я считаю достаточно правильно. Время глобального потребления прошло, начинается другое время. Время накопления ресурсов,опыта и т.д. это время многому нас научит.
Причем многие клиенты/люди начали внимательно изучать свои расходы, вести учет, анализировать, заниматься планированием и тот, кто это уже сделал - чувствует себя сейчас гораздо комфортнее остальных.
Людям же бизнеса/предпринимателям мой совет ровно такой же. Займитесь, тщательным анализом расходов, внедрением учета и планированием, поймите на чем вы можете сэкономить? От чего отказаться? На чем заработать? Кто сейчас ваш клиент? Что его беспокоит? Сколько он в среднем зарабатывает? Сколько из этого он может в год в среднем потратить на ваши товары и услуги? Откажитесь от нерентабельного товара(хлама), не вкладывайте деньги там где это не нужно, например, нет смысла использовать на внешний вид миллионы, а насыщение товара оставить скудненьким или рассчитанным на нецелевого клиента.
Какие в вашей компании есть инструменты, товары, услуги, чтобы ваш клиент мог экономить вместе с вами?
Именно об этом нужно задуматься, когда речь идет об экономии, как одного из принципов клиента. Это будет являться хорошей долей вашей клиентоориентированности, когда вы чувствуете клиента какой он сегодня и и что он хочет сегодня и захочет возможно завтра.
Что ваш целевой клиент хочет сегодня? Вопрос, над которым необходимо всерьез подумать.
Девиз данного принципа для предпринимателя должен быть примерно так: "Я управляю ресурсами компании так, что у компании появилась возможность экономить средства клиентов при соприкосновении с нами, без потери качества"
"Принцип статуса/престижности"
Одно из основных отличий данного принципа от принципа экономии в том, что люди/клиенты в данном случае покупают товар не за цену, а за ценность.(сосиска в тесте стоит 40 руб.,а вот французский хот-дог с горчичным соусом с секретными специями и гриль обжаркой-250 руб.,хотя по сути себестоимость одна и та же).
Чтобы продавать больше в данном сегменте, при этом оставаясь клиентоориентированным, необходимо понять в чем ценность вашего продукта, благодаря чему вы сможете не следовать ожиданиям клиента, а превосходить их.
В принципе экономии самым главным фактором, как правило, является цена и все бизнесс-процессы сводятся лишь к одному - это экономия средств клиента, при соприкосновении с вашей компанией. А вот в принципе статуса, цена, наоборот, уходит на последнее место, но не остается безучастной.
Что важно для клиента,если ему важен принцип престижности?
1) бренд, его узнаваемость на рынке;
2) мнение других клиентов его статуса или статуса выше (как правило выше);
3) сами материалы и их качество, из которых изготовлен данный продукт(если продукт или товар материальный);
4) уникальность продукта/услуги
5) сервис(скорость, индивидуальность,компенсация), о нем я отдельно еще расскажу, что это такое. Подписывайтесь и следите за блогом.
6) цена, которая должна быть выше среднерыночной (это отсеивает большинство нецелевых клиентов).
Именно ориентир на эти 6 главных компонентов, позволит вам оставаться клиентоориентированным для большого числа ваших любимых и дорогих, в прямом смысле этого слова, клиентов.
(конечно, сразу "стрелять" в топ, достаточно тяжело, не имея опыта, статуса и определенного круга знакомств, поэтому практически все начинают с малого и потихонечку двигаются к совершенству.)
Как вы понимаете это то именно время, рассвет которого случился 20 лет назад и продолжается до сих пор. Нам это время подарило огромное количество интересных брендов и товаров.
К сожалению, средний сегмент людей, который раньше также был в строю этих клиентов, с приходом кризиса покидает данный принцип, поэтому крупные брендовые компании особо ощущают потерю выручки. Нужно меняться. Делать реструктуризацию бизнеса и открывать новые для себя ниши, ориентированные на сегодняшнего клиента, с теми принципами, которые он проявлять начинает сегодня. Собственно, чем многие компании уже плотно занимаются.
"Принцип удобства"
В большинстве своем, когда я встречался со словом "клиентоориентированность", то определение этого слова рассматривали многие именно в контексте принципа удобства. Что-то вроде того, что клиентоориентированность - это комфорт и удобство для клиента, при соприкосновении его с вашей компанией, товаром, услугой или продавцом.
И говорили, что важно помнить о месте нахождения, о шаговой доступности для клиента, простоте понимания вашего товара или услуги, комфорте использования и т.д. Они, конечно же, были правы, если рассматривать определение "клиентоориентированность" сквозь призму принципа удобства.
И это касается абсолютно всего, что связано с вами и клиентом.
Вам необходимо самому, как клиент пройтись по всем возможным этапам взаимодействия с вашей компанией/продуктом/услугой, чтобы окончательно понять, что удобно, а что нет, и что стоит поменять, отчего отказаться, а что следует добавить.
Но и этого будет не достаточно, т.к. удобное вам, не всегда удобно остальным, поэтому по пути от незнакомца к постоянному клиенту нужно, чтобы прошли люди с абсолютно разной точкой зрения и жизненной стратегией, отличной от вашей. А самое главное, чтобы по ней прошли, те кто является вашей целевой аудиторией.
Таких найти не сложно))) Есть компании, которые например предоставляют услуги тайным покупателем. Рекомендую к использованию, т.к. вы точно для себя найдете множество точек роста.
Принцип безопасности/надежности
Данный принцип можно разделить на 2 больших компонента - это:
1. физическая безопасность клиента и сотрудников
2. психологическое и моральное удовлетворение клиента и сотрудников.
Зачастую оба этих компонента взаимосвязаны, т.е. одно может быть следствием другого или наоборот.
В первом случае клиенту важно понимать: ничего ли не угрожает его жизни, здоровью,финансам при соприкосновении с вашей компанией/товарами и услугами?
В связи с этим компании, чтобы направить правильный вектор необходимо позаботиться о таких вещах, как:
- соблюдение норм пожаробезопасности;
- в зависимости от погоды нужно помнить о сосульках или половичках на полу;
- о чистоте в помещении;
- здоровы ли ваши сотрудники;
- об охране не только ценностей вашей компании, но и клиентов находящихся в помещении;
- о наличии аптечки;
- о психологическом состоянии своих сотрудников и то насколько они могут быть агрессивными и др.,
Во втором случае, мы рассматриваем то, насколько клиент может разочароваться в вас, в ваших услугах и товарах, а также в качестве предоставленной вами продукции и консультации при общении с сотрудниками.
Поэтому компании необходимо позаботиться о следующем:
- качество вашего товара/услуги;
- предпроверка/плановая проверка на наличие дефектов в товарах, услугах;
- каково поведение сотрудников, при ошибках в работе компании;
- об алгоритме приема/обмена/возврата (чтобы это было просто и прозрачно);
- стандарты и соблюдение предписанных норм безопасности вашей продукции
и это далеко не все.
Порой люди бизнеса забывают о данном принципе или пренебрегают им, что сказывается на их клиентоориентированности, а ведь это важный принцип, который в конечном счете дает свои результаты в виде числа клиентов и выручки.
"Принцип эстетики"
О данном принципе можно говорить очень много, так как этот принцип самый творческий, а полет фантазии как мы понимаем он велик, тут главное без фанатизма.
Я постараюсь отразить более классические вещи, нежели творческие.
Индивидуальность данного принципа в том, что клиент тут задействует больше не логику и практику, а эмоции.
И вот именно на них нужно сделать ставку.
Каким же образом?
Мы воспринимаем и понимаем данный принцип через запахи, вкусовые качества, внешний вид и на ощупь, поэтому на эти вещи и нужно делать акцент, чтобы быть клиентоориентированным.
Важно позаботиться о таких вещах,например,как:
- дизайн(интерьер/экстерьер униформа,логотип и другое)
- материалы изготовления
- форма
- вкус
- внешний вид вашего персонала(одежда,прическа,аксессуары...)
- запах в помещении
- этикет
- манера поведения
И другое...
Вывод: "Что же такое клиентоориентированность"?
Клиентоориентированность - это комплекс всех действий и поступков людей в компании, направленных в сторону удовлетворения 5 главных принципов, таких как эстетика, безопасность, экономия, престижность и удобство, благодаря которым формируется приятное, теплое, положительное восприятие и отношение к вам, вашей компании/продукту/услуге со стороны любого человека на всем белом свете)))
Только клиентоориентированная компания может не следовать ожиданиям клиентов, а превосходить их, оставляя за собой в жизни каждого человека и маленького, и взрослого, и пухлого, и тощего, и русского и американца только приятный и запоминающийся на всю свою жизнь след.
