Нежелание что-то делать — великая движущая сила. Благодаря ей придумали пульт от телевизора и замороженную пиццу. Но куда может привести нежелание работать с холодными звонками? Одно упоминание о них вызывает дрожь и панические приступы даже у самого опытного менеджера. Новички от такой работы и вовсе разбегаются кто куда.
Неудивительно, что рано или поздно результативность холодных звонков начинает идти на спад. В этот момент имеет смысл задуматься, как облегчить процесс обзвона? Реально вычислить среди менеджеров откровенных халтурщиков? И есть ли способы сделать холодные звонки более приятным времяпровождением?
Для справки, великие умы уже придумали программы автообзвона. Однако их результативность меньше одного процента: людям не нравится болтать с автоответчиком, который им еще и что-то продает. Да и угрызений совести нет, если бросаешь трубку. Там же робот-автоответчик, он все стерпит! К тому же, программы автообзвона стоят недешево, а результата от них никакого.
Но ведь есть и CRM-системы, скажете вы. Однако большинство из них довольно громоздки и требуют множества манипуляций. По сути, они мало отличаются от старого метода, когда менеджер вносил нужную информацию в блокнот, а клиентов отмечал в Excel-таблице. Дополнительный функционал у них всегда за доплату, еще и IP-телефонию предлагают подключить.
И все-таки решение нашлось! Изначально мобильное приложение https://ru.opencalls.me/ было скачано с целью слежки за менеджерами на холодных звонках. Да-да, мы решили выяснить, кто из них продуктивно работает, а кто все делает лишь для галочки. Приложение привязывается к аккаунту Google, а все данные о звонках (номера, продолжительность разговора, время обзвона) выгружает в удобную таблицу в Google Drive. Плюс, все разговоры можно прослушать.
Из таблицы мы увидели, что разговоры у некоторых менеджеров длились не больше трех секунд! В то время как их коллеги, совершающие меньше холодных звонков, разговаривали с клиентами по три-пять-десять минут. Иными словами, одни менеджеры только делали вид, что работают, а другие пытались провести клиентов по воронке.
Потом мы разобрались с полным функционалом приложения. Например, там можно делать метки сразу после звонка. Разговор заканчивается, и на экране телефона появляется меню, где выставляются заранее прописанные метки. Мы распределили метки от «холодных» до «горячих». Теперь, когда менеджер снова будет звонить по этому номеру, он уже увидит, на какой стадии находится клиент, и в соответствии с этим будет действовать по своему скрипту.
Также все контакты подписываются: клиентам нравится, когда к ним обращаются по имени. А что еще удобно, так это возможность добавлять комментарии сразу после разговора. Например, менеджер пообщался с клиентом, звонок завершился, он выставил метку, а в отдельной графе добавил нужный комментарий.
И все это, опять же, отображается в таблицах в Google Drive!
Не нужно отдельно заполнять блокнот с пометками или самостоятельно составлять таблицу со звонками. Через месяц у нас уже появилась собственная клиентская база для холодного обзвона — нам не пришлось покупать чужую! Отклик с холодных звонков увеличился с 1% до 16%. Недобросовестных менеджеров мы перевели на другую работу. А прослушав телефонные разговоры, улучшили скрипты для провода клиентов по воронке продаж. И для этого нам понадобилось только мобильное приложение.