Нужны ли вам новые клиенты? Вопрос странный, большинство скажет: конечно нужны. Я же вам отвечу: «Нет коллеги! Не нужны». И сейчас я объясню почему.
Буквально только что вышел с автосервиса. Бытовая ситуация — что-то поломалось в задней подвеске автомобиля. Пока ждал расчёт от администратора, залез на сайт по оптовой закупке запчастей и посмотрел цены. Сумма получилась небольшая где-то в районе 2000 руб. Когда подошла очередь администратора сообщить мне цены, цифра меня неприятно удивила: 4000 рублей за запчасти и столько же за работы. Парадоксальная ситуация: у сервиса, который закупает запчасти оптом, цены в 2 раза выше, чем у клиента, который решил запчасти купить сам в том же месте, где и сервис. Это явно указывает на то, что сервис накручивает цены на запчасти.
Когда я начал выяснять почему такие цены, администратор предложил мне купить их самостоятельно, но ненавязчиво намекнул, что сервис ждать не будем и машину у себя оставить не сможет. Круто? Точно зная, что автомобиль я увести не могу потому что он в нерабочем состоянии, вызывать снова эвакуатор — это дополнительные расходы и что по затратам и времени я понесу ещё больше убытков если сейчас буду решать вопрос самостоятельно, он, сука, этим воспользовался.
Это именно тот случай, когда компания потеряла одного клиента, на привлечение которого повторно, могла не тратить ни копейки.
Вы можете сколько угодно расписывать стратегию продвижения вашего бизнеса, составлять списки каналов продаж, разрабатывать неимоверно убойное уникальное торговое предложение, и тратить деньги на то, чтобы это предложение донести до клиента. Но все эти усилия: деньги и время, будут сливаться как в дырявое ведро, потому что клиентам не понравится как вы их обслуживаете.
И знаете что интересно? Часто в происходящем обвиняют сотрудников. Этих самых администраторов и автослесарей. Но знаете что? Это вина собственника! Вы думаете администратор накручивает цены выше рынка на запчасти? Нет конечно! Он пробивает официальный чек, деньги оформляются как положено со всем необходимыми документами. Это явно указывает на то, что собственник дал прямое распоряжение на то, чтобы цены накручивались. Я почему-то даже уверен, что есть утвержденный коэффициент накрутки и вознаграждение администратору за каждую такую накрутку.
Такие горе-бизнесмены не занимаются бизнесом, не занимаются решением проблем клиентов. Они занимаются решением своих проблем за счёт клиента. И знаете что? Им никогда не стать крупными. Их удел - перебиваться разовыми клиентами до тех пор, пока большинство из них не убедятся в том, что больше эту компанию посещать не нужно. И затем тихо прекратить свою деятельность — незаметно для всех закрыться и исчезнуть с рынка.
Не помогут ни прописанные бизнес-процессы, ни настройка crm, ни smm, ни холодный обзвон. Потому что отсутствует главное — желание собственника решать проблемы клиентов. Зачем ему новые клиенты, когда он не может удержать старых?