Каждый день в нашем ресторане что-то происходит, мы не стоим на месте. Вероятно, у вас проходят концерты, или стенд-ап вечеринки, винные дегустации, или ужины от шеф-повара. Нет? Ну, собрания сотрудников, пятиминутки, планерки менеджеров, тренинги для сотрудников, да и просто активные вечерние посадки у вас точно случаются, я в этом уверена. Разумеется, каждое такое событие –это маленький, но стресс для вашего ресторана. Стресс, конечно, позитивный. Каждое событие двигает нас вперед не только напрямую, с помощью того эффекта, которое оно несет, но и как возможность для нас стать немного лучше в следующий раз. Для этого нам каждый раз нужно проводить работу над ошибками.
Давайте разберем простой пример. Собрание сотрудников в ресторане. Я разберу конкретный кейс, который постоянно случался в моем ресторане. Я готовились к собранию, точно знала, что нужно сказать, кого похвалить за отличную работу в этом месяце, знала, какие цифры нужно озвучить, и какие планы задать. И вот, собрание прошло, я молодец. Самое время выдохнуть, успокоиться и выпить чашку кофе. Но не расслабляться слишком сильно, ведь сейчас самое время по горячим следам понять, что получилось сделать в рамках этого собрания, а что можно было бы сделать иначе. С чего начать? Я вспомнила, как прошло собрание. Начиналось оно в 8 утра. Первое, на что я обратила внимание – смена, которая до этого работала допоздна, не явилась на него почти в полном составе. Зато те, кто все же пришел, были вполне заинтересованы. Только к концу часовой встречи ребята начали ерзать на стульях, явно им стало трудно концентрировать внимание. Еще по какой-то причине после собрания все выстроились в очередь за кофе у бара и побежали завтракать, вместо того, чтобы начать работу. А еще я не заметила особой вовлеченности в финансовые результаты, и вообще большую часть собрания все молчали и слушали только меня. Оживились ребята только в той части, где я благодарила их за хорошую работу.
Итак, картину мы видим, теперь давайте анализировать. Самый лучший и простой способ анализировать любые проблемы, не только с прошедшими событиями – техника “5 почему”. К каждому своему тезису нам нужно задать вопрос “Почему” и выявить источник проблемы. И, разумеется, найти решение.
Первый момент: частичная неявка сотрудников вечерней смены. Почему они не пришли? Потому, что не выспались и не видели необходимости прерывать свой свой недолгий сон ради собрания в ресторане. Почему они не сочли, что собрание это важно? Потому, что не почувствовали важность этого мероприятия. Почему они не почувствовали важность? Потому что они думали, что их присутствие ничего на собрании не изменит. Почему они так думали? Потому, что на остальных собраниях их мнения особо никто не спрашивал, и ничего принципиально не менялось от их отсутствия. Бинго! Наша задача в следующий раз проводить не просто собрание-лекцию, а бреинсторм, где важно мнение каждого сотрудника, где каждый сможет почувствовать свою причастность к общему делу.
Второй момент: остальные сотрудники все же пришли, и им было интересно. Поздравляю, у нас лояльные сотрудники, и тут наша задача понять, что именно им нравится в вашем коллективе, в нашей совместной работе, и в этих собраниях в частности. И усиливать именно этот компонент в команде.
Далее: К концу встречи ребята заерзали на стульях, а после побежали пить кофе и есть. Почему? Они устали слушать, в конце собрания они вообще стали думать совершенно о другом. Почему так? Потому, что было утро, они хотели кофе и завтракать. Почему бы в следующий раз на собрание не приготовить для ребят кофе и вкусный завтрак? Так мы еще больше мотивируем их приходить на подобные сборища! И, кстати, такой завтрак можно совместить с дегустацией блюд вашего меню для сотрудников, и сэкономить время и ресурсы ресторана после собрания.
Ну и последний важный момент: Ребята почти не принимали активного участия в собрании. Почему же? Потому что им казалось, что добавить нечего. Почему именно добавлять оказалось нечего? Их мнения на вопрос открыто никто не спрашивал. Почему их мнения никто особо не спросил? Потому, что я как руководитель уже приняла все решения. Почему я приняла решение, но жду комментариев? Я хочу поддержки от команды. Почему команда не дает мне вербальную поддержку? Потому, что не чувствует, что с их мнением считаются. Интересно, правда? Первая проблема внезапно начала перекликаться с последней! В итоге мы полностью поменяли формат собраний. Мы стали собираться на час позже и откладывать открытие ресторана на 1 час раз в месяц, каждое собрание на столе стоял вкусный завтрак, свежая выпечка, чай и кофе, а собрания превратились в совместную проработку каждого вопроса в ресторане и ту же самую работу над ошибками по технике “5 почему”! Разумеется, собрания стали почти так же популярны, как корпоративы в нашей команде и стали надолго заряжать ребят позитивом.
С помощью этой техники можно анализировать абсолютно любой вопрос, начиная от снижения среднего чека и заканчивая работой над ошибками после сложных мероприятий.
Текст подготовила Евгения Лерман, руководитель образовательных программ платформы мобильного обучения ServiceGuru.