Анализ тональности упоминаний бренда - это алгоритм, применяемый к текстами изображениям, где фигурирует бренд, продукты ваши или конкурентов, который оценивает, являются ли комментарии положительными, нейтральными и отрицательными по своему характеру. В этой статьи мы разберем четыре варианта практического применения полученным данным.
Предотвращение и управление PR-кризисом
Автоматизированный анализ тональности текстов позволяет отслеживать онлайн-упоминания в режиме реального времени, что делает его полезным инструментом для выявления потенциального PR-кризиса. Если вы видите всплеск негативных настроений, вы можете исследовать его причины, и при необходимости, предпринять немедленные действия, чтобы предотвратить катастрофу.
Информация стремительно распространяется в социальных сетях, а негатив расходится по интернету быстрее всего. Если вы не купируете негатив быстро и профессионально, недовольные клиенты скоро разнесут свое "разочарование" по всемирной сети через профили в соцсетях, форумы и многочисленные сейчас сайты-отзовики.
Многие инструменты мониторинга социальных медиа предоставляют уведомления о новых упоминаниях и позволяют фильтровать результаты, чтобы показать только определенные настроения. Это поможет вам расставить приоритеты, какие комментарии нужно обрабатывать в первую очередь, а какие можно отложить. Поскольку оповещения происходят в режиме реального времени, вы находитесь в курсе потенциальных проблем и можете решать проблемы до того, как они обострятся.
Используйте отзывы клиентов для улучшения обслуживания
Знать, что покупателям нравится и не нравится в вашем бренде, продуктах и услугах, необходимо для любого бизнеса. Анализ настроений позволяет увидеть, что люди думают о ваших рекламных кампаниях, сервисе, образе бренда и продуктах с момента их запуска.
Люди любят ваш новый продукт? Подчеркните это в своей контент-стратегии и рекламных кампаниях. Они ненавидят редизайн вашего мобильного приложения? Есть возможность его доработать с учетом критических замечаний. То, что вы узнаете из отзывов, далеко не всегда приятная правда, зато это именно то, чего на самом деле хотят ваши клиенты.
Анализ настроений позволяет быстро определить и проанализировать мнения клиентов и принять меры по соответствующим предложениям. Например, отзывы клиентов могут помочь направлять будущие разработки продуктов - улучшать наиболее слабые характеристики и масштабировать наиболее востребованные функции.
Анализируйте отзывы о конкурентах
Помимо отслеживания упоминаний о собственном бренде, отслеживайте отзывы о ваших конкурентах. Анализ позитивных мнений поможет точно определить, где преуспевают ваши конкуренты, негативные отзывы - раскрыть возможности для вашего бизнеса и определить области, в которых вы можете усилить позиции.
Определите лидеров мнений
Обнаружение инфлюенсеров, которые говорят о вашем бизнесе, является еще одним ключевым преимуществом анализа упоминаний бренда. Некоторые инструменты присваивают рейтинг влиятельности онлайн-упоминаниям и позволяют фильтровать упоминания по известности инфлюенсера. Помимо обнаружения подобных лиц, вы можете попытаться изменить мнение тех, кто высказался о вашем бренде в негативном ключе, а также предложить сотрудничество лояльным блогерам.
Прежде чем обратиться к лидерам мнений, чтобы обсудить партнерство, обязательно проверьте их. Как это сделать, мы рассказали в статьях "Блогеры: как выбрать профи" , а также "Как спланировать и провести кампанию с лидерами мнений: пошаговый алгоритм".