Пессимистичная точка зрения на будущее включает в себя предположение, что развитие техники отнимет работу у человека. С одной стороны, некоторые профессии действительно постепенно изживают себя. В XXI веке сокращается число кассиров, поскольку с появлением зон самообслуживания в супермаркетах многие покупатели отдают предпочтение им. С другой стороны, есть и компенсирующие эффекты, такие как рост зарплат, снижение цен и появление новых рабочих мест благодаря инновациям. Но технологическая безработица в некоторых сферах пока не грозит нам по иной причине.
Почти человек
Возьмём call-центры – профессия оператора тоже в группе риска. Мы уже можем организовать отпуск в один клик или отследить посылку без чужой помощи. Более того – чат-боты научились вполне сносно отвечать на самые частые вопросы пользователей. Кто знает – может, машины вот-вот заговорят на хорошем русском языке, и операторы действительно вымрут как вид?..
Пока ещё роботы не ровня людям. Во-первых, даже самый крутой искусственный разум пока находится на уровне развития первоклассника. Во-вторых, если с языком машина ещё справится, то научить её эмпатии гораздо сложнее. В результате абонент просто бросает трубку, как только понимает, что ему звонит робот.
Это значит, что потребность в операторах не снизится и call-центры не изживут себя, по крайней мере, в ближайшие десятилетия. Можно даже предположить, что требования к уровню подготовки сотрудника станут заметно выше. Робот не заменит человека полностью, но уже выполняет работу, которая хорошо у него получается – собирает информацию об абоненте и обрабатывает эти и иные данные. Получается, что оператору будет доставаться самые сложные запросы, которые сбивают с толку машину, или проблемы, возникающие из-за сбоев системы.
Научи меня учить
Как вывести операторов на новый уровень? Вкладываться в их обучение рискованно – текучесть среди сотрудников низшего звена высока. Но разве есть другие варианты?..
Сосредоточьтесь на обучении junior и middle менеджеров. Это может казаться неочевидным, но достижение операторами ключевых показателей эффективности в call-центрах и даже их компетентность завязаны на уровне квалификации их непосредственных руководителей. С грамотным и дисциплинированным наставником, лидером группы или супервайзером станут реальными даже самые смелые бизнес-цели. А дальше хорошо обученный менеджер сможет передать знания самостоятельно, что делает вложения в него обоснованными.
Здесь, как ни странно, помощь робота пригодится. Мы попробовали внедрить машинное обучение с помощью информационных технологий и глобальной паутины: возникла внутренняя потребность в новом поколении управленцев и унификации существующих программ обучения, результатом чего стало рождение EVA.Телеконтакт.
Расстояние – не преграда
Образовательная платформа для руководителей call-центров сочетает elearning и коучинг. Общение с учителем осуществляется дистанционно – это удобно для организации с филиалами в полутора десятках городов. Год испытаний на call-центрах на несколько тысяч операторов показал, что выбранный формат идеально отвечает запросу «поколения Z», с которым многим сложно найти общий язык. Тем не менее, с этим надо мириться – в основном операторы и молодые руководители относятся именно к нему. Курсы помогают сотрудникам лучше понимать друг друга, что снижает уровень стресса в коллективе.
Сначала обучаемый занимается самостоятельно. Он смотрит короткое видео, в котором излагается тема курса, подкреплённая примерами, а после отвечает на вопросы теста. После этого он разбирает практический кейс и отправляет его на проверку учителю (до зачёта может пройти несколько попыток). Следующий за этим сеанс видеосвязи позволит учителю убедиться, что ученик всё понял. Последний этап курса – практическая отработка навыка в call-центре под контролем ментора.
Таким образом сотрудник получает инструмент, который поможет ему в ежедневной работе. 22 курса EVA представляют универсальные навыки, необходимые в любом отделе по взаимодействию с клиентами, и их достаточно для того, чтобы создать эффективный call-центр под ключ. Неудивительно, что вскоре этот продукт вывели на внешний рынок.
Что дальше?
Если ожидания пессимистов оправдаются, call-центрам придётся вкладываться в инновации и развивать роботехнику. Но случится это, скорее всего, не в обозримом будущем. Пока мы не можем программировать роботов, давайте программировать людей на лучший результат – и этот процесс стоит начать с младших управленцев.